มาตรฐานต่างชาติ บริการสไตล์ไทย

การทำธุรกิจบริการ เช่น สายการบิน รถเช่า นั้นไม่ใช่เรื่องง่ายๆ เพราะเป็นธุรกิจที่ต้องพึ่งพาความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก หากลูกค้ารู้สึกว่าได้รับบริการดี ลูกค้าก็อยากกลับมาใช้บริการอีก หากรู้สึกไม่พึงพอใจกับบริการก็กระทบธุรกิจแน่ ดังนั้นการบริหารธุรกิจนี้ จึงต้องให้ความสำคัญอย่างมากกับเรื่องบริการที่มอบให้ลูกค้า

ร.อ.สมพงษ์ สุขสงวน ประธาน บริษัท กานต์นิธิ กรุ๊ป ซึ่งมีบริษัทย่อยดำเนินธุรกิจสายการบินกานต์แอร์ และรถเช่า กานต์นิธิ คาร์เร้นท์ เปิดเผยว่า เข้ามาทำธุรกิจสายการบินกานต์แอร์ได้ 5 ปีแล้ว หลังจากนั้นก็ทำธุรกิจรถเช่าตามมา ซึ่งหลักการง่ายๆ ที่ยึดถือและใช้ในการทำธุรกิจนี้ ก็คือจะต้องมีมาตรฐานเรื่องความปลอดภัยที่ต่างชาติยอมรับ แต่ถ้าเป็นในแง่การบริการ ก็ควรจะเป็นการบริการด้วยวัฒนธรรมไทย มีจุดขายคือความเป็นกันเอง เพราะการให้บริการแบบไทยๆ ด้วยความเป็นกันเอง จะสร้างความได้เปรียบได้ดีกว่าการบริการแบบทั่วๆ ไป เนื่องจากจะสามารถสร้างความพึงพอใจและความสะดวกให้ลูกค้าได้มากกว่า

ขณะที่ธุรกิจนี้ต้องเผชิญความท้าทายจากสถานการณ์ไม่แน่นอน ทั้งภายในและนอกประเทศที่เกิดขึ้น กระทบต่อความมั่นใจของนักท่องเที่ยวก็จริง แต่ก็เชื่อว่าธุรกิจจะเดินหน้าไปได้ หากรู้จักกระจายสัดส่วนตลาดลูกค้าไม่ให้น้ำหนักไปอยู่ที่ตลาดลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งมากเกินไป เช่น ในธุรกิจสายการบินกานต์แอร์ เปิดเส้นทางบินที่ไม่ค่อยมีสายการบินอื่นบิน ดังนั้นลูกค้าเป้าหมายก็จะไม่ใช่แค่นักท่องเที่ยวอย่างเดียว แต่ยังมีคนทั่วไป รวมถึงคนที่เดินทางติดต่อธุรกิจด้วย เมื่อการท่องเที่ยวได้รับผลกระทบจากสถานการณ์แวดล้อม อัตราบรรทุกผู้โดยสารต่อเที่ยวบิน (โหลดแฟกเตอร์) ก็จะดีอยู่

เช่นเดียวกับธุรกิจรถเช่า ที่เปิดให้บริการในเส้นทางที่กานต์แอร์มีเที่ยวบิน ดังนั้นก็จะได้ลูกค้าที่ต้องการเดินทางเชื่อมต่อหลังลงเครื่องบินแล้วก็เช่ารถ เพื่อใช้บริการต่อทันที ซึ่งก็ไม่ใช่แค่นักท่องเที่ยวแต่เป็นกลุ่มลูกค้าทั่วไป ลูกค้าธุรกิจด้วย

สำหรับกรณีที่เกิดปัญหาขึ้นในธุรกิจ โดยเฉพาะปัญหากับลูกค้าที่มีโอกาสพบได้มากที่สุด หลักสำคัญที่จะทำให้ผ่านปัญหานั้นไปได้ ก็คือต้องใช้เหตุผลในการพูดคุย โดยพิจารณาดูว่าลูกค้าต้องการอะไร หากเราช่วยได้เราก็จะช่วย เช่น บางครั้งลูกค้าขึ้นเครื่องบินไม่ทัน ก็ไม่พอใจต้องการให้สายการบินช่วย ซึ่งเมื่อได้พูดคุยกับลูกค้าอธิบายเหตุผลว่า การที่เขามาขึ้นเครื่องไม่ทัน ตัวเขาได้รับความเสียหายไม่ได้เดินทาง สายการบินก็เสียหายเช่นกัน เพราะไม่สามารถขายที่นั่งนั้นให้คนอื่นได้ เมื่อพูดคุยเข้าใจ หากลูกค้าไม่ได้ตั้งใจมาสาย ก็ช่วยผ่อนปรนให้นำตั๋วโดยสารไปใช้กับเที่ยวบินต่อไปได้

ร.อ.สมพงษ์ กล่าวว่า เวลาบริหารลูกน้องมักจะบอกเสมอว่า หากเจอปัญหาแล้วทุกคนช่วยกัน ปัญหาก็จะบรรเทาลงได้ และก็มักจะฝึกพนักงานเสมอว่า งานสายการบินและรถเช่า เป็นงานบริการลูกค้า ดังนั้นก็ต้องดูแลลูกค้าอย่างเต็มที่

ด้านแผนงานที่วางไว้ปีนี้ คือ จะนำเครื่องบินเข้ามาให้บริการเพิ่มอีก 1 ลำ เบื้องต้นน่าจะเป็นเครื่องบินใบพัด เอทีอาร์ ที่มี 66 ที่นั่ง ซึ่งน่าจะเข้ามาให้บริการได้ประมาณเดือน มี.ค.นี้ หากมีเครื่องบินใหม่ก็จะทำให้กานต์แอร์ให้บริการเส้นทางบินเดิมได้ถี่ขึ้น เบื้องต้นคาดว่าจะเพิ่มเที่ยวบินกรุงเทพฯ-แม่สอดได้ นอกจากนี้ยังรองรับการเปิดเส้นทางใหม่ อู่ตะเภา-หาดใหญ่ และอู่ตะเภา-ภูเก็ต เพราะมองว่ามีความต้องการของนักท่องเที่ยวอยู่ ซึ่งที่ผ่านมาก็ได้ขออนุญาตเส้นทางบินเหล่านี้ไว้แล้ว ส่วนเส้นทางอื่นที่ต้องการเปิดในอนาคต คือ เชียงใหม่-ดอนเมือง

ขณะที่เส้นทางช่วงที่ผ่านมา ได้รับกระแสตอบรับดี โหลดแฟกเตอร์อยู่ในระดับ 90% ได้แก่ เชียงใหม่-อุบลราชธานี เชียงใหม่-ขอนแก่น เชียงใหม่-หัวหิน ส่วนอู่ตะเภา-เชียงใหม่ โหลดแฟกเตอร์อาจยังไม่ดีเท่าเส้นทางอื่น แต่เชื่อว่าหากทำตลาดเพิ่มเติม ก็น่าจะได้รับกระแสตอบรับดีขึ้น ส่วนธุรกิจรถเช่า ก็เน้นใช้รถที่ใหม่และดี บริการลูกค้าด้วยราคาเป็นกันเอง และขั้นตอนการใช้บริการไม่ซับซ้อนไม่ต้องวางเงินประกันเช่นเดิม

ความเป็นกันเองแบบไทย คือ เสน่ห์แบบหนึ่งที่น่าสนใจสำหรับการทำธุรกิจบริการ ซึ่งเชื่อว่าหลายรายที่ประสบความสำเร็จ ก็เพราะความเป็นไทยนั่นเอง