หาคนดูแลผู้สูงวัยถึงบ้าน คลิกผ่าน ‘มายโฮมทัช’

โดย...อักษราภัค ลาภานันต์

ธุรกิจของ เจมี วิลสัน เป็นแพลตฟอร์มออนไลน์ให้ที่บริการด้านสุขภาพที่บ้านผ่านเว็บไซต์ “มายโฮมทัช” เริ่มก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2015 และขยายตัวอย่างรวดเร็ว ซึ่งแพลต ฟอร์มดังกล่าวใช้ระบบดิจิทัลที่ทำให้ผู้สูงอายุสามารถเลือกคนมาดูแลที่บ้านได้ด้วยตัวเอง

เจมี เล่าว่า ในช่วงแรกของการก่อตั้งธุรกิจขยายตัวขึ้นถึง 30-40% ในแต่ละเดือน หรือมีการให้บริการสูงถึงหลายพันชั่วโมงต่อสัปดาห์ โดยโฮมทัชได้เริ่มระดมทุนไปในช่วงเดือน มิ.ย. 2015

โฮมทัช แตกต่างจากธุรกิจบริการดูแลผู้สูงอายุโดยทั่วไปตรงที่ธุรกิจทั่วไปจะมีค่าใช้จ่ายในการดำเนินการทางธุรกิจที่เป็นลักษณะเอเยนซี เช่น ค่าเช่าสถานที่ ค่าน้ำ ค่าไฟ ซึ่งทำให้ธุรกิจเหล่านี้คิดค่าบริการลูกค้าในราคาสูงตั้งแต่ 16-25 ปอนด์ขึ้นไป (ราว 828-1,294 บาท) ต่อชั่วโมง แต่พนักงานดูแลจริงๆ กลับได้รับค่าจ้างแค่ตามค่าแรง
ขั้นต่ำเท่านั้น

เงินส่วนต่างที่ผู้ใช้บริการต้องไปจ่ายให้กับค่าดำเนินการ ทำให้พนักงานได้รับค่าจ้างน้อยกว่าที่ควร ส่งผลให้พนักงานขาดแรงจูงใจในการทำงานอย่างเต็มที่ และหลายครั้งที่พนักงานออกจากงานไปทำอย่างอื่น เพราะทนงานที่หนักไม่คุ้มเงินเดือนไม่ไหว นอกจากนี้ยังมีเงื่อนไขต่างๆ ที่ไม่อำนวยให้พนักงานไม่มีความสัมพันธ์ในรูปแบบระยะยาวกับลูกค้า

ทั้งนี้ ธรรมชาติของวงการธุรกิจให้การบริการดูแลทางสุขภาพ ล้วนประสบปัญหาการบริหารรายได้ส่วนใหญ่ไปกับค่าใช้จ่ายในการดำเนินการที่ไม่จำเป็น นั่นเป็นเพราะธุรกิจเอเยนซีในวงการไม่ปรับให้ทันยุคสมัยที่สามารถใช้ระบบดิจิทัล ให้เป็นประโยชน์ ซึ่งช่วยให้ลดค่าใช้จ่ายในส่วนนั้นลงไปได้

ขณะที่รูปแบบธุรกิจของโฮมทัช ลูกค้าสามารถเลือกพนักงานดูแลจากระบบออนไลน์ผ่าน วิดีโอแนะนำ และความเห็นจากลูกค้าในอดีต จากนั้นพนักงานที่รับงานจะตั้งราคาค่าบริการตามที่เห็นว่าเหมาะสม และครอบคลุมค่าใช้จ่ายในการทำงานเอง ส่วนโฮมทัชจะคิดค่าบริการในรูปแบบของค่าธรรมเนียมจากราคาค่าบริการที่พนักงานตั้ง ซึ่งค่าธรรมเนียมนี้จะไม่เป็นภาระของพนักงาน

ระบบการคิดค่าบริการในรูปแบบของค่าธรรมเนียมคือ ผู้ใช้บริการมีสัญญางานที่มั่นคงกว่า เนื่องจากเป็นการทำงานที่ได้ค่าจ้างหรือผลตอบแทนที่สมเหตุสมผล รวมทั้งสามารถสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวกับลูกค้าของตัวเองได้

ริเริ่มธุรกิจ

เจมี เคยเป็นแพทย์ด้านระบบประสาทและสมองที่ศูนย์บริการการแพทย์แห่งชาติ (เอ็นเอชเอส) ของอังกฤษ โดยความคิดริเริ่มธุรกิจมาจากประสบการณ์ของผู้คนในโรงพยาบาล ที่ส่วนใหญ่ไม่พอใจกับการบริการดูแลสุขภาพที่บ้านในปัจจุบัน คนรู้จักของเจมีหลายคน เล่าว่า ไม่สามารถหาคนมาดูแลพ่อแม่ หรือผู้สูงวัยที่อยู่บ้านอย่างที่ต้องการได้

ขณะที่รูปแบบธุรกิจของเจมี เน้นความพึงพอใจและความต่อเนื่องของการให้บริการ และใช้เทคโนโลยีในการจัดการด้านการชำระเงินทั้งหมด

ด้านการสรรหาพนักงาน โฮมทัชใช้ทุกช่องทางในการรับสมัครงาน ทั้งการบอกต่อการประชาสัมพันธ์ตามงานต่างๆ รวมไปถึงการลงประกาศรับสมัครงาน แล้วจึงคัดกรองผู้สมัครตามกระบวนการอย่างถี่ถ้วน ซึ่งทำให้สามารถรับพนักงานได้จริงๆ เพียงแค่ 5-7% ของผู้สมัครทั้งหมดเท่านั้น เนื่องจากลักษณะของงานที่ค่อนข้างเฉพาะเจาะจง และพนักงานดูแลจะต้องเป็นผู้มีบุคลิกลักษณะที่เหมาะกับงานบริการเท่านั้น

กระบวนการคัดเลือกของโฮมทัชใช้การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ การนัดสัมภาษณ์ การตรวจสอบประวัติ รวมทั้งประเมินบุคลิกภาพและพฤติกรรม โดยคุณสมบัติสำคัญของอาชีพพนักงานดูแลคือ ผู้สมัครต้องมีความอดทนมาก มีความรู้เกี่ยวกับสุขภาพ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งสนใจในรายละเอียดเล็กน้อย

เจมี ยังเล่าว่า สิ่งที่ท้าทายที่สุดสำหรับธุรกิจนี้คือ การทำให้ลูกค้าไว้วางใจ เนื่องจากโฮมทัชเป็นธุรกิจที่เกิดมาจากการสร้างสิ่งใหม่ขึ้นมาในวงการที่ค่อนข้างอ่อนไหว ทั้งนี้คนทั่วไปต่างรู้สึกว่าการต้องปล่อยให้ผู้สูงวัยอยู่ในการดูแลเพียงลำพังกับคนแปลกหน้าภายในบ้านเป็นเรื่องที่มีความเสี่ยง

อย่างไรก็ตาม โฮมทัชสามารถเอาชนะความท้าทายนี้ได้ด้วยมาตรฐานการดำเนินธุรกิจที่สูง จนสามารถสร้างความไว้วางใจกับผู้ใช้บริการได้ ทั้งที่จริงๆ แล้ว โฮมทัช ก็เป็นรูปแบบหนึ่งของธุรกิจจับคู่

สิ่งที่ทำให้เจมีรู้สึกภูมิใจกับธุรกิจนี้มากที่สุดคือ การได้เห็นลูกค้ามีความสุขกับการบริการที่เอาใจใส่ โดยลูกค้าหลายคนต่างเคยได้รับประสบการณ์ไม่ประทับใจจากการใช้บริการผ่านเอเยนซี นอกจากนี้ เจมียังวางเป้าหมายในอีก 3 ปี ข้างหน้าว่าโฮมทัชจะขยายตัวกลายเป็นการบริการบนแพลตฟอร์มที่ น่าเชื่อถือที่สุด

เจมียังให้คำแนะนำสำหรับ ผู้ที่อยากเริ่มต้นเป็นผู้ประกอบการว่า สิ่งที่สำคัญที่สุดคือจะต้องมีวิสัยทัศน์และเป้าหมายที่ชัดเจน แต่ขณะเดียวกันก็เป็นสิ่งที่ปรับเปลี่ยนได้ตามประสบการณ์ รวมทั้งต้อง มีความแน่วแน่ เพราะแน่นอนว่า ในการจะทำธุรกิจสักอย่างมักจะต้องมีอุปสรรคมากีดขวางมากมาย นอกจากนี้การทำธุรกิจเป็นกลุ่มผู้ประกอบการจะต้องเลือกหุ้นส่วนธุรกิจที่มองเห็นลึกซึ้งถึงวิสัยทัศน์และเป้าหมายเดียวกัน เพื่อที่จะช่วยกันประคับประคองธุรกิจให้ไปถึงฝั่ง