เลิกรอสายนาน

โดย...ศาตราวุธ พินิจ

การติดต่อทางโทรศัพท์เข้าสู่หน่วยงานทั้งเอกชนและภาครัฐหลายๆ แห่ง เป็นเรื่องยากและต้องใช้เวลาในการรอสายค่อนข้างนาน จนบ่อยครั้งอาจถึงขั้นเสียอารมณ์ แอพพลิเคชั่นคอลล์เซ็น (Call Zen) ได้เข้ามาช่วยตอบโจทย์และลดปัญหาการใช้งานผ่านบริการตอบรับอัตโนมัติ ที่จะทำให้ไม่ต้องเสียเวลารอนาน

พงษ์ภัทร พุกะนัดด์ รองประธานฝ่ายการเงิน บริษัท เอนคาส กล่าวว่า การติดต่อหาหน่วยงานต่างๆ โดยไม่ต้องผ่านบริการตอบรับอัตโนมัติ คอลล์เซ็นจะช่วยลัดขั้นตอนแก่ผู้ใช้บริการให้เข้าถึงคอลเซ็นเตอร์ของหน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชนได้อย่างง่ายดาย โดยแอพจะต่อสายไปยังปลายทางตามที่ต้องการ

"ระบบจะช่วยต่อสายตรงให้แก่องค์กรและหน่วยงานต่างๆ กว่า 200 เลขหมายโดยไม่ต้องผ่านบริการตอบรับอัตโนมัติ และไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการใช้งาน ทั้งยังรวบรวมบริการที่มีการค้นหาและใช้งานบ่อยที่สุด ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจธนาคาร โทรคมนาคม และบริการออนไลน์ ซึ่งมีการใช้งานมากกว่า 4,000 ครั้ง/เดือน" พงษ์ภัทร กล่าว

ทั้งนี้ มีผู้ดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นไปใช้งานแล้วกว่า 2 หมื่นราย ทั้งระบบแอนดรอยด์และไอโอเอส และในอนาคตมีแผนจะต่อยอดการให้บริการสามารถส่งข้อความ ภาพและวิดีโอ เพื่อตอบโจทย์การทำงานให้เป็นไปอย่างรวดเร็วขึ้นด้วย

สำหรับตลาดคอลเซ็นเตอร์ในประเทศไทยมีมูลค่ากว่า 100 ล้านเหรียญสหรัฐ หรือประมาณ 3,000 กว่าล้านบาท มีผู้ให้บริการทั้งในและต่างประเทศ และมีพนักงานที่ทำงานด้านนี้ไม่น้อยกว่าแสนคน เพื่อรองรับความต้องการของธุรกิจทั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่

อย่างไรก็ตาม ตลาดคอลเซ็นเตอร์ถือว่าเป็นบริการสำหรับหน่วยการให้บริการตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่ ที่จำเป็นต้องมีบริการหลังการขายหรือศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งบางหน่วยงานอาจจะดำเนินการให้บริการลูกค้าผ่านระบบโทรศัพท์เอง และบางรายใช้วิธีการจ้างจากผู้ให้บริการภายนอก

"ทางด้านของรูปแบบการให้บริการแอพพลิเคชั่นคอลล์เซ็นในประเทศไทยนั้น ยังไม่มีคู่แข่งที่ให้บริการรูปแบบเดียวกันที่ชัดเจน มีเพียงคู่แข่งจากต่างประเทศ จึงยังเป็นโอกาสที่จะเข้าถึงตลาดนี้ก่อน"