บีบ‘ตัวแทนประกัน’ รับผิดชอบลูกค้า

โดย วารุณี อินวันนา

ปี 2559 เป็นปีที่จะเห็นความเปลี่ยนแปลงการทำงานของตัวแทนประกันชีวิตที่มีอยู่ในตลาดประมาณ 3 แสนชีวิตอย่างเห็นได้ชัด เพราะบทเรียนในปี 2558 ที่มีการร้องเรียนเรื่องการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนไม่ได้ เพราะซื้อด้วยความเข้าใจผิดจากการเสนอขายที่คลุมเครือ ทำให้ผู้บริหารประกันชีวิตทุกบริษัทตกลงกันว่า จะควบคุมการคัดเลือกและฝึกอบรมตัวแทนและนายหน้า รวมถึงการตรวจสอบคุณภาพการขายอย่างเข้มงวดมากขึ้น

ทั้งนี้ เป้าหมายสูงสุดคือ เมื่อลูกค้าซื้อประกันชีวิต ประกันสุขภาพ ประกันอุบัติเหตุ ประกันชดเชยรายได้ไปแล้ว จะต้องเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนได้จริงหากเกิดการเสียชีวิต เข้ารับการรักษาพยาบาล

สมโพชน์ เกียรติไกรวัล ประธานเจ้าหน้าที่บริหารช่องทางการขายและประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาดและประชาสัมพันธ์องค์กร บริษัท โตเกียวมารีนประกันชีวิต (ประเทศไทย) เปิดเผยว่า ปีนี้จะเห็นบริษัทประกันชีวิตมีการจัดกลุ่มตัวแทนตามผลิตภัณฑ์ เพื่อพัฒนาให้มีความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์นั้นๆ โดยเฉพาะ เพื่อขายให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า และเน้นคุณธรรม จริยธรรม ไม่ให้มุ่งไปที่การมุ่งทำยอดขายอย่างเดียว ส่วนการตรวจสอบคุณภาพการขายทำผ่านอัตราการต่ออายุของลูกค้าเก่า

“อย่างเรามุ่งขายสินค้าในกลุ่มบำนาญเป็นหลักตั้งแต่ทำตลาดช่องทางตัวแทนช่วง 6-7 ปีที่ผ่านมา อัตราการต่ออายุของลูกค้าเก่าอยู่ที่ 98% นั่นหมายความว่าลูกค้าเข้าใจในผลประโยชน์ที่จะได้จากประกันชีวิตอย่างลึกซึ้ง ซึ่งสะท้อนคุณภาพการขายของบริษัท ทำให้ลูกค้ายังชำระเบี้ยต่อเนื่อง” สมโพชน์ กล่าว

สมโพชน์ กล่าวว่า การจะขายผลิตภัณฑ์ที่มุ่งทำให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจน ตัวแทนต้องมีความสุขในการทำงาน จึงควรเลือกบริษัทที่มีนโยบายตรงกับความเชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์ เช่น ผู้ที่ไม่มีความรู้ในผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ไม่ควรเลือกไปอยู่บริษัทประกันชีวิตที่มุ่งเน้นขายประกันชีวิตควบการลงทุน หรือผู้ที่ชอบขายประกันกลุ่ม ไม่ควรไปอยู่บริษัทที่เน้นทำตลาดประกันกลุ่ม เพื่อจะได้มั่นใจว่าสามารถทำงานในสายที่ถนัดได้ในระยะยาว

ขณะที่ จิรเศรษฐ ศุขสวัสดิ์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการเอไอเอ ประเทศไทย กล่าวว่า ในปี 2559 นี้ผู้บริหารเกือบทุกบริษัทพูดถึงการควบคุมคุณภาพตัวแทน ซึ่งตั้งแต่สรรหาตัวแทนใหม่ที่ต้องได้คนตั้งใจจะยึดอาชีพนี้จริงๆ และเมื่อรับมาแล้วต้องทำการฝึกอบรมอย่างเข้มงวด เพื่อทำให้เมื่อออกไปขายสามารถอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจได้ โดยในส่วนของการฝึกอบรมขายประกันชีวิตควบการลงทุน หรือ ยูนิตลิงค์ ที่ปัจจุบันผู้ฝึกอบรมมาจากธุรกิจบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนรวม ซึ่งมุ่งเน้นการหาผลตอบแทน จึงพยายามที่จะขอปรับคุณสมบัติผู้ฝึกอบรมให้มีคนของประกันชีวิตเข้าไปอบรมตัวแทนใหม่ด้วย เพื่อจะได้ให้ความรู้ด้านประกันชีวิตซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ตัวตั้ง ส่วนการลงทุนเป็นส่วนควบ

“ยูนิตลิงค์ เป็นสินค้าประกันชีวิต ต้องมุ่งให้ลูกค้าเข้าใจว่านี้คือความคุ้มครอง แม้การลงทุนจะไม่ดี แต่ความคุ้มครองยังคงอยู่” จิรเศรษฐ กล่าว

ด้าน วิทยา ชาญพานิชย์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานบริหารตัวแทน บริษัท อยุธยา อลิอันซ์ ประกันชีวิต กล่าวว่า จากการที่ สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เพิ่มคุณภาพข้อสอบที่ใกล้เคียงมาตรฐานสากล ทำให้จำนวนตัวแทนสอบผ่านน้อยมากอยู่ประมาณ 35% จากผู้เข้าสอบทั้งหมด และคิดว่าในอนาคตอาจจะเข้มงวดขึ้นอีก เช่น ที่สิงคโปร์ ตัวแทนขายผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตทั่วไปอบรม 1 สัปดาห์ ของไทยอบรม 3 วัน ยังสอบผ่านน้อย หากไม่ได้คนที่ตั้งใจจะยึดอาชีพตัวแทนจริงๆ ถึงสอบผ่านก็จะออกจากอาชีพ

“ในส่วนของบริษัทเราอบรมผลิตภัณฑ์แต่ละอย่างแบบเจาะลึก มีการผ่าจุดเด่น จุดดี ความคุ้มครอง ข้อยกเว้น เพื่อให้ตัวแทนเข้าใจ จะได้เสนอขายอย่างตรงไปตรงมา โดยเน้นว่าเมื่อลูกค้าซื้อแล้ว เมื่อเกิดเหตุขึ้นมาลูกค้าต้องเคลมได้จริง ไม่มีปัญหาในการเคลม เรายินดีมากที่ลูกค้าเคลม เพราะจะได้โชว์บริการของเราให้ลูกค้าเห็น และบรรเทาความเดือดร้อนของลูกค้าได้จริง” วิทยา กล่าว

สำหรับ วิกร ฐิติกวิน ผู้อำนวยการบริหารตัวแทน บริษัท พรูเด็นเชียล ประกันชีวิต (ประเทศไทย) กล่าวว่า บริษัทได้นำระบบการบริหารตัวแทนและการอบรมพัฒนาตัวแทนจากบริษัทแม่มาปรับใช้ มีการแบ่งเกรดตัวแทนตามระดับผลงาน เพื่อจะได้เห็นจุดอ่อนของแต่ละระดับ จะได้ทำนำความรู้ไปเสริมตรงจุดและยกระดับให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยมีการวัดผลงานเชิงคุณภาพและปริมาณทุกเดือน พบว่าคุณภาพการขายดี เพราะมีอัตราการต่ออายุของลูกค้าเก่าอยู่ที่ระดับ 90% ขณะเดียวกันได้จัดเตรียมฝึกอบรมตัวแทนที่จะขายสินค้าประกันชีวิตควบการลงทุน หรือยูนิตลิงค์

ทั้งนี้ วิทูร เลิศพนมวรรณ ประธานสโมสรล้านเหรียญ หรือ MDRT ภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก กล่าวว่า หมดยุคที่ตัวแทนจะไปขายประกันแล้วพูดกับลูกค้าในเชิงขอร้องเพื่อให้เบี้ยได้ตามเป้าหมาย หากเจอตัวแทนลักษณะขอให้ช่วยซื้อประกัน ลูกค้าตัดสินใจได้ทันทีว่าไม่ใช่มืออาชีพ