เป็นเนื้อเดียว

Omni-channel คือการใช้ช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือ Call Center และร้านค้า โดยการใช้อุปกรณ์ต่างๆ ได้แก่ คอมพิวเตอร์ มือถือ หรือแท็บเล็ต และผสานรวมกันให้เป็นเนื้อเดียว เพื่อก่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้บริโภค ตามพฤติกรรมของผู้บริโภคที่จะเลือกใช้ให้เหมาะสมกับความต้องการของแต่ละคน

Omni-channel ต่างจาก Multi-channel ในแง่ที่ว่า การทำงานบนหลักการของ Multi-channel นั้นมักเน้นในมิติของความหลากหลายของช่องทาง ขาดการพัฒนาและประสานช่องทางต่างๆ นั้นให้สอดประสานรับกันเป็นเนื้อเดียว

ในอดีตที่ผ่านมา เราจึงเกิดประสบการณ์การใช้ช่องทางต่างๆ ของสินค้าบริการในตลาดที่ต่างก็ให้ประสบการณ์แตกต่างกัน ติดต่อช่องทางหนึ่ง ได้รับข้อมูลอย่างหนึ่ง ติดต่ออีกช่องทางหนึ่ง ได้ข้อมูลต่างกัน หรือว่าได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างกันจากการใช้บริการผ่านช่องทางแต่ละแบบ แต่ขาดความต่อเนื่องเสมือนกับเป็นช่องทางของต่างบริษัท

ในอนาคตธุรกิจไม่สามารถเลือกที่จะสันโดษตัวเอง อยู่เฉพาะบางช่องทางได้ พฤติกรรมคนในอนาคตบังคับให้ธุรกิจต้องมีตัวตนในทุกช่องทาง คำถามไม่ได้อยู่ที่ว่าคุณเลือกจะอยู่ช่องทางไหน แต่คำถามคือ คุณเลือกที่จะใช้ช่องทางอะไรในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ในสถานการณ์อะไร และยังสามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ

การแข่งขันในอนาคต ไม่ใช่ว่าใครจะมีช่องทางที่หลากหลายกว่ากัน แต่เป็นว่าใครจะสามารถเลือกใช้ช่องทางต่างๆ ที่ควรมีให้สอดคล้องกับพฤติกรรมได้คมและตรงจุดกว่ากัน

ในธุรกิจเดียวกัน การใช้ช่องทางแต่ละช่องทางไม่จำเป็นต้องเหมือนกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับโมเดลธุรกิจของแต่ละคน แต่ไม่ว่าโมเดลธุรกิจของคุณจะเป็นเช่นไร คุณต้องเริ่มจากความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในการใช้ช่องทางต่างๆ ว่ามีวัตถุประสงค์อะไร ใช้เพื่ออะไร ตลอดเส้นทางของการเข้าถึงสินค้าหรือบริการของคุณ

นิตยสาร Monocle ซึ่งเป็นนิตยสารแนววาไรตี้และไลฟ์สไตล์ที่ทรงอิทธิพลที่สุดในเวลานี้ มีโมเดลธุรกิจที่ยังยึดมั่นกับสื่อสิ่งพิมพ์ โดยเชื่อว่าสิ่งพิมพ์ที่อยู่ในรูปกระดาษยังคงอยู่ ดังนั้น Monocle จึงไม่มีนิตยสารของตนในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ คนที่อยากอ่านต้องซื้อจากร้านหนังสือเท่านั้น

แต่ถึงแม้จะไม่มีนิตยสารในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ Monocle เองก็ไม่ได้ตัดขาดตัวเองจากโลกออนไลน์ เพียงแต่เลือกที่จะใช้ช่องทางออนไลน์ในมิติที่แตกต่างออกไป แต่เพื่อการสนับสนุนโมเดลธุรกิจของตนให้แข็งแรงยิ่งขึ้น

โมเดลธุรกิจของ Monocle นั้นให้ความสำคัญกับ Content และยึดสื่อสิ่งพิมพ์เป็นหลัก เว็บไซต์ Monocle จึงมีเฉพาะบทความย่อเท่านั้น หากต้องการอ่านฉบับเต็ม ต้องซื้ออ่านจากร้านหนังสือ หรือสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์เท่านั้น

สำหรับสมาชิกของนิตยสารจะได้สิทธิพิเศษในการเข้าถึงแหล่งข้อมูลที่ตีพิมพ์ตั้งแต่ฉบับแรก เป็นเสมือนห้องสมุดส่วนตัว และยังได้สิทธิพิเศษในการเข้าร่วมในงานสัมมนาตามเมืองใหญ่ทั่วโลก เข้าถึงบุคคลที่เป็น Trendsetter ระดับโลก

การใช้ช่องทางต่างๆ ให้สอดคล้องกับโมเดลธุรกิจและพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเป็นตัวกำหนดความเป็นความตายของทุกธุรกิจ แต่คุณต้องจัดลำดับความสำคัญให้ถูก

พฤติกรรมของลูกค้า โมเดลธุรกิจ การพัฒนาช่องทางต่างๆ เป็นลำดับความสำคัญก่อนหลังที่ควรจะเป็น ผิดจากนี้ จะขาดความเป็นเนื้อเดียวกับธุรกิจ อัตรารอดยากครับ