หนุนธุรกิจใช้คลาวด์ สร้างความผูกพันแบรนด์

โดย...วันเพ็ญ พุทธานนท์

ปัจจุบันกว่า 1 ใน 3 ของลูกค้าเลือกติดต่อหรือมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ต่างๆ ผ่านช่องทางโซเชียลมากกว่าทางโทรศัพท์หรืออีเมล และความแตกต่างระหว่างช่องทางโซเชียลและแบบดั้งเดิมก็กำลังสูญสลายไป

ดังนั้น การส่งมอบประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ผ่านช่องทางปกติและดิจิทัลที่แพร่หลายมากขึ้นนั้น แผนกดูแลลูกค้าจำเป็นต้องนำเสนอบริการที่ดีและครบวงจรในสถานที่และเวลาที่ลูกค้าต้องการ ไม่ว่าจะเป็นบนทวิตเตอร์ เฟซบุ๊ก ชุมชนออนไลน์ หรือโซเชียล เน็ตเวิร์กอื่นๆ กล่าวคือ องค์กรจะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันได้ด้วยการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจรและทันสมัย​​ผ่านช่องทางที่หลากหลาย

ไมเคิล มาออซ รองประธานและนักวิเคราะห์อาวุโสของการ์ทเนอร์ กล่าวว่า ผลการวิจัยของการ์ทเนอร์ระบุว่า การลงทุนพัฒนาระบบการจัดการชุมชนเครือข่ายคอมพิวเตอร์ (Peer-to-Peer Communities) ช่วยลดค่าใช้จ่ายและช่วยเพิ่มผลกำไร โดยพบว่าลูกค้าของการ์ทเนอร์เห็นอัตราที่ลดลงโดยเฉลี่ย 20% ของการขอความช่วยเหลือจากลูกค้าหลังใช้ระบบดังกล่าว ซึ่งการให้บริการคลาวด์ที่ล้ำสมัยจะเข้ามามีส่วนสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพิ่มโอกาสในการขายใหม่ๆ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งส่งผลให้รายได้เพิ่มขึ้น

เดวิด แวป รองประธานกลุ่มบริษัท ฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์ของออราเคิล กล่าวว่า ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจมีการแข่งขันรุนแรงในปัจจุบัน การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพื่อที่จะนำเสนอบริการและประสบการณ์ที่โดดเด่นและแตกต่าง ไม่ว่าจะบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ที่เป็นสาธารณะ ผ่านชุมชนออนไลน์ต่างๆ หรือภายในคอนแท็คเซ็นเตอร์ที่มีการติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างใกล้ชิด

ออราเคิลจึงได้เปิดตัวฟังก์ชั่น การใช้งานใหม่ที่ถือเป็นความก้าวหน้าครั้งสำคัญในออราเคิล เซอร์วิส คลาวด์ และออราเคิล โซเชียล คลาวด์ ซึ่งช่วยให้องค์กรต่างๆ ส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น และช่วยให้การตัดสินใจทางธุรกิจใช้ข้อมูลรอบด้านมากขึ้น

ทั้งนี้ ขีดความสามารถใหม่ๆ ด้านการบริการลูกค้าผ่านโลกโซเชียลช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถเพิ่มระดับความผูกพันกับแบรนด์ผ่านทางโลกโซเชียลและข้อมูลเชิงลึกด้วยโซลูชั่นที่พัฒนาขึ้นใหม่ให้ดียิ่งขึ้น อีกทั้งยังมีคุณสมบัติด้านการฟังเสียงจากโลกโซเชียล และการวิเคราะห์ที่สามารถต่อยอดไปยังแหล่งข้อมูลส่วนตัวในหลากหลายรูปแบบ

สำหรับคุณสมบัติใหม่ล่าสุดของ ออราเคิล เซอร์วิส คลาวด์ ประกอบด้วย คอมมูนิตี้ เซลฟ์ เซอร์วิส ซึ่งเป็นวิธีการใหม่ในการส่งมอบบริการแบบเว็บ เซลฟ์ เซอร์วิส ที่จะนำปฏิสัมพันธ์แบบชุมชนเข้าไปสู่ประสบการณ์หลักหลากหลายช่องทางบนเว็บโดยตรง และจะช่วยให้องค์กรปรับปรุงระบบการติดต่อขอความช่วยเหลือของลูกค้าและช่วยให้ลูกค้าได้คำตอบอย่างรวดเร็ว พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพด้านต่างๆ โดยการลดภาระการร้องขอความช่วยเหลือโดยรวมของคอนแท็คเซ็นเตอร์

“การปรับปรุงคุณสมบัติของบริการคลาวด์ครั้งนี้ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถรับฟัง ระบุ และติดตามการสนทนาผ่านทางโลกโซเชียลได้ ทำให้พวกเขาตอบสนองต่อลูกค้าที่กำลังมองหาคำตอบหรือความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ” แวป กล่าว