พัฒนาลูกค้าสัมพันธ์ ระดับสากล (ตอน2)

โดย...ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ครั้งที่แล้วดิฉันได้เกริ่นถึงคุณลักษณะที่ต่างกันของความสัมพันธ์สี่แบบ ที่ดิฉันได้บรรยายในงาน Worldwide Airlines Customer Relations Association Conference 2015

โดยเริ่มจากการให้ลองประมาณสถานการณ์ปัจจุบันก่อนว่าลูกค้ามองความสัมพันธ์ที่มีอยู่กับเราในรูปแบบใดในสี่แบบนี้ หนึ่งแบบฉันมิตร สองแบบเฉพาะกิจ  สามแบบผู้เชี่ยวชาญ หรือสี่แบบคู่คิด

แบบคู่คิด เปรียบเหมือนเป็นหุ้นส่วนที่มีความไว้วางใจต่อกันและกัน (Partnership) เป็นแบบที่ทั้งสองฝ่ายควบคุมความสัมพันธ์ไปด้วยกัน มากกว่าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง การสื่อสารอยู่บนรากฐานของความไว้วางใจ เปิดเผย ลูกค้าจึงมักคุยกับเราทั้งเรื่องที่เรามีบริการให้และไม่มี เขาเชื่อในความเห็นที่เราให้ในเรื่องต่างๆ อีกทั้งแนะนำเราให้ลูกค้าอื่นๆ เมื่อมีความผิดพลาด เขาให้อภัยเรา เมื่อผู้อื่นโจมตี เขาออกมาปกป้องเรา ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ของเรา ในการทำธุรกิจกับเรา ลูกค้าไม่ค่อยต่อรองราคา เพราะราคาไม่ใช่ปัจจัยหลักในการตัดสินใจ แต่ลูกค้ามองหาคุณค่า (Value) ในการใช้สินค้าและบริการต่างๆ ของเรามากกว่า

การสร้างสัมพันธภาพแบบที่สี่นี้ ย่อมเป็นสิ่งที่องค์กรต่างๆ ปรารถนา โดยเฉพาะธุรกิจที่การบริการมีราคาสูงใช้เวลาในการให้บริการ ต้องอาศัยความเข้าใจและการศึกษาในองค์กรลูกค้า และความคาดหวังของเขาอย่างลึกซึ้ง

การสร้างปฏิสัมพันธ์หรือสื่อสารในแบบที่เคลื่อนไปสู่ความเป็น Partnership นั้นขอแบ่งปันโดยสังเขป เช่น การเคลื่อนจากความสัมพันธ์เพียงฉันมิตร ไปสู่ความสัมพันธ์แบบคู่คิด เนื่องจากลูกค้ายังไม่เชื่อถือในคุณภาพและความเชี่ยวชาญของคุณ

คุณจึงต้องหาโอกาสเชิญลูกค้ามางานเชิงธุรกิจของคุณมากขึ้น ส่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในธุรกิจให้กับเขา พยายามนัดพบในที่ที่เป็นทางการกว่าเดิม ระหว่างการสนทนานอกจากคุยเรื่องบุคคลแล้ว ควรเพิ่มการถามไถ่ในธุรกิจของเขา ความท้าทายต่างๆ ภาวะรอบๆ ที่มีผลต่อธุรกิจ

หากเขามองคุณเป็นเพียงแบบเฉพาะกิจ ก็ต้องขอโอกาสไปเยี่ยมเยียน นัดพบเพื่อทำความเข้าใจธุรกิจของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น ถ้าเขามองคุณเป็นแบบผู้เชี่ยวชาญเข้าหายาก เวลาได้คุยกันก็ต้องเพิ่มการพูดคุยและใส่ใจในระดับบุคคลมากขึ้น เป็นต้น