พัฒนาลูกค้าสัมพันธ์ ระดับสากล (ตอน 1)

โดย...ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

วันที่ 4-7 ต.ค.ที่ผ่านมา มีงานประชุมระดับสากล Worldwide Airlines Customer Relations Association Conference 2015 จัดโดยองค์กรลูกค้าสัมพันธ์สายการบินนานาชาติ (WACRA) ซึ่งในปีนี้เป็นครั้งที่ 57 และได้จัดขึ้นที่กรุงเทพฯ โดยสายการบินบางกอกแอร์เวย์สเป็นเจ้าภาพที่ยอดเยี่ยม เพราะสมาชิกที่มาร่วมจากนานาชาติเอ่ยปากชื่นชมด้วยความประทับใจในการดูแลเอาใจใส่ในการบริการของเจ้าภาพอย่างไม่ขาดปากเลย

ดิฉันได้เข้าไปสัมผัสกับการประชุมด้วยตนเอง เนื่องด้วยได้รับเชิญเป็นผู้บรรยายที่มาจากประเทศไทย ดิฉันได้แบ่งปันมุมมองและความรู้ในหัวข้อ Breaking Through The Invisible Boundaries in Building Partnership with Customers วันนี้เลยขอนำความรู้นี้มาแบ่งปันในบทความนี้ด้วยค่ะ

ความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ส่งผลดีต่อธุรกิจและบุคคล ทั้งผู้มอบและผู้รับบริการมีความสุขนั้น เริ่มจากการที่เราระบุได้ว่า ลูกค้าที่เราอยากสานสัมพันธ์ด้วยนั้น มองความสัมพันธ์ที่มีอยู่กับเราในรูปแบบใดในสี่แบบนี้ แบบแรกคือแบบฉันมิตรสองคือแบบเฉพาะกิจ สามคือแบบผู้เชี่ยวชาญ สี่คือแบบคู่คิด คุณลักษณะของแต่ละรูปแบบมีดังต่อไปนี้

แบบแรกคือฉันมิตร มักมาจากความถูกชะตากัน การพูดคุยจึงสนุกสนาน แต่ลูกค้ามักไม่คุยเรื่องธุรกิจ สาเหตุหนึ่งคือลูกค้ายังไม่เชื่อในคุณภาพของสินค้าและการบริการอย่างแท้จริง อีกทั้งลูกค้ามักคาดหวังส่วนลดหรือการดูแลเป็นพิเศษ ลูกค้าคือผู้ควบคุมความสัมพันธ์

สองแบบเฉพาะกิจ ลูกค้าติดต่อมาแบบด่วนๆ ต้องการเดี๋ยวนี้ จึงทำให้เราเหนื่อยและเครียดที่ต้องเร่งตอบสนองไปด้วย ลูกค้ามีเจ้าประจำอยู่แล้ว เมื่อเจ้าประจำพร้อม ลูกค้าก็กลับไปหาขาประจำ แบบนี้ลูกค้าก็ควบคุมความสัมพันธ์

สามคือแบบผู้เชี่ยวชาญ ลูกค้าเชื่อถือในความสามารถ ในคุณภาพสินค้าและการบริการของเรา แต่ลูกค้ามองว่าเรามีความเข้าอกเข้าใจในระดับบุคคลน้อย เข้าถึงยาก ลูกค้ามองว่าเราควบคุมความสัมพันธ์ ถ้าลูกค้าสามารถหาสินค้าและบริการที่คุณภาพเท่ากันได้ เขาจะหันไปหาที่ที่ประหยัดกว่า และเข้าถึงได้ง่ายกว่าทันที

สี่คือแบบคู่คิด เป็นแบบที่ทั้งสองฝ่ายควบคุมความสัมพันธ์ไปด้วยกัน เป็นรูปแบบความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกว่าทั้งสามแบบ พฤหัสฯ หน้าจะกล่าวถึงการพัฒนาไปสู่ความสัมพันธ์แบบนี้นะคะ