รักษาลูกค้า เพิ่มยอดโฆษณา

ผู้ประกอบการมักจะเข้าใจว่า การตลาดดิจิทัลเป็นเรื่องของเทคนิคที่ว่า ทำอย่างไรจะขายสินค้าให้กับกลุ่มเป้าหมายใหม่ที่อยู่บนโลกดิจิทัลได้มากที่สุด ซึ่งก็เป็นแนวคิดที่ถูก แต่ไม่ใช่ทั้งหมด เพราะความจริงแล้ว การตลาดดิจิทัลต้องเริ่มจากแนวคิดของการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าเก่า หรือผู้ที่สนใจแบรนด์เรา

Seth Godin นักธุรกิจและนักการตลาดชื่อดังของอเมริกา เขียนหนังสือเรื่อง Permission Marketing : Turning Strangers into Friends and Friends into Customers ไว้ในปี 1999 เขาเป็นนักการตลาดคนแรกๆ ที่เชิญให้คนทำธุรกิจออนไลน์ เปลี่ยนมุมมองจากการตามล่ากลุ่มเป้าหมาย มาเป็นทำให้กลุ่มเป้าหมายยินยอมเป็นเพื่อนกับแบรนด์ก่อน เพราะโลกดิจิทัล ความไว้วางใจเป็นเรื่องสำคัญ การสร้างความสัมพันธ์แบบเพื่อนจะทำให้กลุ่มเป้าหมายไว้วางใจ พร้อมให้ข้อมูล เพื่อให้แบรนด์ติดต่อกลับ ซึ่งรายชื่อคือ Leads จะเป็นฐานข้อมูลสมาชิกช่วยให้กลุ่มเป้าหมายกลายเป็นลูกค้า ฉะนั้น หากท่านต้องการสร้างความสัมพันธ์เพื่อให้เกิดการตัดสินใจซื้อ ขั้นแรกต้องเข้าใจธรรมชาติของกลุ่มเป้าหมาย มีปฏิสัมพันธ์กับโฆษณาออนไลน์อย่างไร

โดยธรรมชาติของกลุ่มเป้าหมายจะมีจำนวนลดลงตามลำดับขั้นของการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น เริ่มจากผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตที่ไม่ใช่ทุกคนจะเห็นโฆษณาออนไลน์แบรนด์เรา มีเพียงกลุ่มเป้าหมายที่มองเห็น ด้านกลุ่มที่เห็นโฆษณาและอ่านรายละเอียดสินค้าจริงๆ ก็มีจำนวนน้อยกว่ากลุ่มที่เห็นโฆษณาอย่างเดียว ส่วนกลุ่มที่กรอกรายละเอียดต่างๆ ก็มีจำนวนน้อยกว่ากลุ่มที่อ่านรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้า ฉะนั้นกลุ่มเป้าหมายที่ซื้อสินค้า จึงมีจำนวนน้อยกว่ากลุ่มที่เห็นโฆษณาในตอนแรก แต่เป็นกลุ่มที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์มากสุด ดังนั้น หากอยากให้มีผู้ซื้อเพิ่มขึ้นต้องรู้จักวิธีสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายตามลำดับ

การสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มที่มองเห็นโฆษณาออนไลน์หรือเว็บไซต์ และคลิกเข้ามาดูรายละเอียดสินค้าทำได้ง่ายๆ โดยให้หน้าเว็บไซต์มีเนื้อหาที่อธิบายถึงคุณสมบัติและประโยชน์ที่กลุ่มเป้าหมายจะได้รับจากการใช้สินค้า จากนั้นควรมีตัวอย่างของลูกค้าที่เห็นผลลัพธ์จากการใช้จริง หรือมีข้อเสนอ
โปรโมชั่นพิเศษเป็นสิ่งจูงใจทำให้กลุ่มเป้าหมายรู้สึกว่า เราขอผูกมิตรกับเขา และเชิญชวนให้กรอกข้อมูล

เมื่อได้รับข้อมูลจากกลุ่มเป้าหมายแล้ว ต่อมาคือรักษาความสัมพันธ์ โดยกลุ่มแรกที่ต้องรักษาไว้คือ กลุ่มที่ตัดสินใจซื้อสินค้า เพราะมีโอกาสซื้อซ้ำ กลุ่มนี้ต้องติดต่อสอบถามกลับไป ต่อมาคือ กลุ่มที่กรอกข้อมูลควรนำข้อมูลเบอร์โทรศัพท์มาให้พนักงานขายใช้ติดต่อ เพื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการ ส่วนอีเมล ควรใช้ส่งข่าว เพื่อแจ้งข่าวสินค้า โดยอีเมลของกลุ่มเป้าหมายยังนำมาใช้ในการค้นหา ผู้ที่ใกล้เคียงกับกลุ่มเป้าหมายเดิม เพื่อให้กลุ่มนั้นเห็นโฆษณาทางเฟซบุ๊กเพิ่มขึ้น อีกทั้งอีเมลยังเป็นประโยชน์ต่อการโฆษณา Facebook Re-Targeting ด้วยการให้โฆษณาทางเฟซบุ๊กไปแสดงให้กลุ่มเป้าหมายเห็นอีกครั้ง ส่วนกลุ่มที่ดูสินค้า แต่ไม่ได้กรอกข้อมูล หรือซื้อสินค้า ท่านสามารถใช้โฆษณา Google Re-Marketing เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายเห็นโฆษณาแบรนด์ซ้ำอีกครั้ง บนพื้นที่โฆษณาในหน้าเว็บไซต์พันธมิตรของกูเกิล เพื่อกระตุ้นให้คลิก กรอกข้อมูล และตัดสินใจซื้อ

จะเห็นได้ว่าวิธีคิดในการทำโฆษณาออนไลน์ ไม่ได้มุ่งเน้นไปที่การตามล่าหากลุ่มเป้าหมาย เพื่อดึงดูดให้มาเป็นลูกค้า แต่คือการแสวงหาโอกาสในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ ด้วยความยินยอมของกลุ่มเป้าหมายเอง ซึ่งท่านสามารถมองหาผู้เชี่ยวชาญมาเป็นผู้ช่วยให้คำแนะนำได้