เฟลชแมนฯดึงโปรแกรมสยบข่าวลือโซเชียล

โดย...ณัฏฐ์ธยาน์ สุทธิเจริญ

ปัญหาของแบรนด์ธุรกิจชื่อดังหลายค่ายที่มักประสบคือ ข่าวลือในโลกออนไลน์ ซึ่งถ้ารับมือไม่ทันก็จะเกิดข่าวแพร่สะพัดเชิงลบอย่างรวดเร็ว

มิเชล มอมเมอจา กรรมการผู้จัดการ ด้านดิจิทัล ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก เฟลชแมน ฮิลลาร์ดกล่าวว่า การเปลี่ยนแปลงของโลกสื่อสารเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว เมื่อมีดิจิทัลเข้ามาแบรนด์ก็ควรจะวางแผนรับมือว่าจะทำอย่างไรให้สามารถเข้าถึงผู้บริโภค และบริหารจัดการด้านข้อมูลได้แบบทันท่วงที

“ช่องทางออนไลน์ต่างๆ มีความรวดเร็วในการแชร์หรือส่งต่อข้อมูลทั้งเชิงบวกและลบ ดังนั้นธุรกิจไม่อาจจะสื่อสารแค่การคุยอย่างเดียวกับทางลูกค้าได้อีกแล้ว หากลูกค้าต้องการที่จะสื่อสารกับแบรนด์ ก็ต้องรีบตอบสนองได้อย่างทันท่วงที เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคได้อย่างต่อเนื่อง และลดความเสี่ยงของปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้” มิเชล กล่าว

โสพิส เกษมสหสิน รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไป เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ประเทศไทย กล่าวว่า เทรนด์การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าควรทำแบบครบวงจร ไม่ใช่แค่อีเมลหรือเว็บไซต์ แต่รวมถึงโซเชียลมีเดียและช่องทางออนไลน์ด้วย ดังนั้นธุรกิจจึงควรทำให้ครบทุกด้านไม่ใช่ทางใดทางหนึ่ง

“คำว่า Content is King ยังคงใช้ได้เสมอ เพราะฉะนั้นเราจึงควรสร้างเนื้อหาที่ถูกต้องและเหมาะสมแก่ลูกค้าเพื่อนำไปใช้ในการส่งต่ออย่างมีประสิทธิภาพ และแบรนด์ควรทำตัวเหมือนนิตยสาร หรือหนังสือพิมพ์ที่ต้องทำคอนเทนต์เอง เพื่อสื่อสารกับคนอย่างต่อเนื่อง และต้องผลิตคอนเทนต์ตลอดเวลา แต่แค่คิดคอนเทนต์และส่งคงไม่พอ การก้าวเหนือกว่าแบรนด์อื่น ต้องสร้างบทสนทนาที่คนอยากติดตาม อยากสื่อสารกับเราด้วย” โสพิส กล่าว

ทั้งนี้ บริษัทได้พัฒนาเครื่องมือเรียกว่า Newsroom ขึ้น และมีบริษัทชั้นนำในต่างประเทศอย่างเช่น จีเอ็ม ทีทีแอนด์ที อินเทล มาสเตอร์การ์ด และฟิลิปส์ เริ่มใช้งานเทคโนโลยีนี้กันบ้างแล้ว เพื่อจับบทสนทนาของลูกค้า ซึ่งการออกแบบนิวส์รูมอยู่ที่ส่วนแบ่งทางการตลาดของธุรกิจในแต่ละประเทศ ยิ่งถ้าเป็นแบรนด์ที่มีสาขาทั่วโลก ก็ต้องมอนิเตอร์ได้รอบโลก

เครื่องมือวิเคราะห์ที่เรียกว่า FH2020 จะเข้ามาช่วยแก้ปัญหาวิกฤตที่จะเกิดบนโลกออนไลน์ ซึ่งการเตรียมความพร้อมก่อนเกิดเหตุจะช่วยวิเคราะห์ว่าปัญหาจะเกิดจากแหล่งใดและแก้ปัญหาได้ทันท่วงที ถือว่าเป็นส่วนเสริมให้ตรวจสอบปัญหาโลกออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว