ตัวชี้วัดในการทำงาน (KPI) ตอน 3

โดย...ทัธภร ธนาวริทธิ์

หลักเกณฑ์ในการเลือกใช้ตัวชี้วัดให้เหมาะสมกับองค์กรจะทำให้การดำเนินการขององค์กรมีประสิทธิภาพเพราะจะทำให้ทราบทิศทางที่ชัดเจนขององค์กร พนักงานในองค์กรสามารถทำงานได้อย่างสอดคล้องกัน และช่วยให้การตัดสินใจต่างๆ ขององค์กรแม่นยำขึ้น

การพิจารณาเลือกใช้ตัวชี้วัดในองค์กรต้องเลือกตัววัดที่เชื่อมโยงกับกลยุทธ์ขององค์กร เข้าใจง่าย โดยต้องสามารถสื่อสารให้พนักงานเข้าใจได้ ตัววัดควรจะครอบคลุมมุมมองทั้งด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการ และด้านทรัพยากร ซึ่งต้องสามารถเชื่อมโยงไปสู่เหตุ-ผลในมุมมองต่างๆ เพื่อให้องค์กรบรรลุจุดมุ่งหมาย ตัววัดองค์กรควรต้องมีการปรับให้ทันกับสถานการณ์ ต้องมีข้อมูลที่ใช้สำหรับการวัดผลซึ่งหาได้ในองค์กร สามารถวัดเป็นตัวเลขได้

อย่างไรก็ตาม หากองค์กรใช้ตัววัดที่เป็นค่าเฉลี่ยอาจจะต้องระวังการสรุปผลที่มีการเฉลี่ยของค่าที่มีค่าสูงหรือต่ำมากที่อาจเป็นประเด็นออกไป หรือการใช้ตัววัดที่เป็นการกำหนดวันที่ เช่น โปรเจกต์เสร็จสิ้นภายในวันที่ 31 ธ.ค. 2558 จะต้องคิดถึงผลที่ต่อเนื่องด้วยว่าตัววัดนี้จะส่งผลต่อลูกค้าหรือองค์กรอย่างไร และถ้าตัววัดนี้เสร็จสิ้นไปจะหายไปจากการเป็นตัววัดขององค์กรหรือไม่

นอกจากนี้ การเลือกตัววัดขององค์กรจะต้องคิดถึงรายละเอียดต่างๆ ของตัววัด เช่น วัตถุประสงค์ของการใช้ตัววัด กลยุทธ์ที่เชื่อมโยงกับตัววัด มุมมองของตัววัด ผู้รับผิดชอบผลจากตัววัด และลักษณะของตัววัดในด้านต่างๆ เช่น ตัวชี้นำหรือตัวตาม (Lead/Lag indicator) Lead indicator ได้แก่ ตัวชี้วัดที่ผลักดันให้เกิดผลงานที่ต้องการสำหรับ Lag indicator โดยทั่วไป Lead indicator จะวัดในส่วนของขั้นตอน หรือกิจกรรมต่างๆ ส่วน Lag indicator คือตัววัดผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นแล้วในอดีต หลังจากช่วงระยะเวลาที่ต้องการวัดผล

ดังนั้น ตัววัดขององค์กรควรมีทั้ง Lead และ Lag เพื่อที่จะวัดวิธีการปฏิบัติและผลการดำเนินการขององค์กรให้เป็นไปตามเป้าหมาย

นอกจากนี้ ยังต้องคำนึงถึงความถี่ในการวัดผล เช่น รายเดือน รายปี รายไตรมาส หน่วยที่ใช้ในการวัดผล เช่น บาท เปอร์เซ็นต์ ความหมายของระดับคะแนน เช่น คะแนนยิ่งสูงยิ่งดี การคำนวณข้อมูลสำหรับการวัดผล เช่น สูตรในการคำนวณ แหล่งที่มาของข้อมูล ผู้เก็บรวบรวมข้อมูล รวมทั้งยังต้องคำนึงถึงรายละเอียดเกี่ยวกับข้อมูลสำหรับตัวชี้วัด เช่น ข้อมูลตั้งต้น (Baseline) เป้าหมายที่ตั้งไว้สำหรับการวัดผล

ทั้งนี้ การกำหนดเป้าหมายเป็นสิ่งที่สำคัญมากขององค์กร เพราะจะเป็นการสื่อสารถึงความคาดหวังขององค์กรที่มีต่อการทำงานของพนักงานทุกคน การกำหนดเป้าหมายต้องกำหนดเป้าหมายที่เป็นไปได้ โดยการกำหนดเป้าหมายสามารถใช้ข้อมูลต่างๆ ประกอบในการกำหนดเป้าหมาย เช่น ข้อมูลย้อนหลังและแนวโน้ม ค่าเฉลี่ยของกลุ่มธุรกิจในตลาด ความคิดเห็นของพนักงาน หรือผลตอบรับจากลูกค้าหรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง

หลักเกณฑ์ที่กล่าวมาเป็นหลักการที่ใช้ในการจัดทำตัวชี้วัดขององค์กรซึ่งเมื่อได้ตัวชี้วัดขององค์กรแล้ว ทางองค์กรจะต้องมีการกระจายตัววัดในแต่ละตัววัดที่เกี่ยวข้องลงไปยังระดับปฏิบัติการให้สอดคล้องกัน และต้องมีการสื่อสารเกี่ยวกับตัวชี้วัดต่างๆ ให้กับพนักงานที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ทั้งองค์กรสามารถขับเคลื่อนทั้งองค์กรไปในทิศทางที่ต้องการตามแผนกลยุทธ์ที่กำหนดไว้