ตัวชี้วัด ในการทำงาน (KPI) 2

01 กันยายน 2558

โดย...ทัธภร ธนาวริทธิ์

หนึ่งในเครื่องมือสำหรับการจัดทำตัวชี้วัดที่ได้รับความนิยมในการนำไปเป็นกรอบในการจัดทำตัวชี้วัดขององค์กร ได้แก่ Balanced Scorecard ซึ่ง Balanced Scorecard คือหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยให้องค์กรสามารถจัดทำตัวชี้วัดให้ครอบคลุมมิติต่างๆ ขององค์กร ที่จะส่งผลให้องค์กรสามารถดำเนินการให้บรรลุผลตามแผนกลยุทธ์ขององค์กร ในอดีตการวัดผลขององค์กรส่วนใหญ่จะให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดด้านการเงิน แต่ในยุคปัจจุบันสินทรัพย์ที่มีค่ามากที่สุดขององค์กร คือ ทรัพยากรมนุษย์และองค์กรส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการเติบโตอย่างยั่งยืน

ดังนั้น ตัวชี้วัดจึงต้องครอบคลุมทั้งในด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการทำงานภายในและด้านการเรียนรู้ และพัฒนาในส่วนของทรัพยากร

ตัววัดของ Balanced Scorecard จะได้มาจากการแปลวิสัยทัศน์และแผนกลยุทธ์ขององค์กรให้มาอยู่ในรูปของการวัดผล โดยวัตถุประสงค์ของการใช้ตัวชี้วัดแต่ละตัวจะต้องก่อให้เกิดผลจากการปฏิบัติตามแผนกลยุทธ์ขององค์กร โดยตัวชี้วัดจะแบ่งออกเป็น 4 มุมมอง

เริ่มจากด้านลูกค้า (Customer) โดยองค์กรจะต้องรู้ว่าใครคือกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และ Value Proposition (สิ่งที่ทำให้องค์กรแตกต่างสำหรับลูกค้า) ที่องค์กรส่งมอบให้ลูกค้าคืออะไร ขององค์กรคืออะไร เช่น การเป็นผู้นำด้านราคา-ต้นทุนต่ำ (Operational Excellence) การเป็นผู้นำด้านนวัตกรรม (Product Leadership) การเป็นผู้นำด้านการดูแลลูกค้า (Customer Intimacy) ตามกลยุทธ์การตลาดขององค์กร

ด้านกระบวนการภายใน (Internal Process) โดยองค์กรจะต้องชี้ให้เห็นว่ากระบวนการใดเป็นการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า โดยองค์กรจะต้องดำเนินการให้กระบวนการนั้นเกิดประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งอาจวัดได้ทั้งในด้านคุณภาพ (เช่น TQM) ด้านนวัตกรรม (เช่น กระบวนการนวัตกรรม การทำงานแบบ Cross Functional ) การตลาด (เช่น ตัววัด 4P) การทำงานร่วมกับ Partner เป็นต้น

ด้านทรัพยากร ทั้งนี้รวมถึงทรัพยากรมนุษย์ ข้อมูล เทคโนโลยี หรือบรรยากาศการทำงาน สำหรับทรัพยากรมนุษย์ องค์กรจะต้องสามารถบ่งชี้ทักษะและความชำนาญของพนักงานที่ต้องการทั้งในปัจจุบันและอนาคต เพื่อให้สามารถพัฒนาคนในองค์กรไปในทิศทางที่สนับสนุนการเติบโตขององค์กรในอนาคตตามแผนกลยุทธ์ โดยตัวชี้วัดสำหรับพนักงานมีหลากหลาย เช่น การวัดทักษะ ความสามารถของพนักงาน การอบรมพนักงาน อัตราการลาออกของพนักงาน

สำหรับข้อมูลนั้นนอกจากการใช้เทคโนโลยี (IT) แล้ว ยังรวมถึงการเข้าถึงข้อมูลด้วยเช่นกัน สำหรับด้านบรรยากาศการทำงานนั้นจะวัดสิ่งต่างๆ ที่ก่อให้เกิดบรรยากาศในเชิงบวกของการทำงานในองค์กร เช่น ความพึงพอใจของพนักงานในองค์กร การสื่อสาร (การให้ข้อมูล) ความสอดคล้องกันในการทำงาน (ระหว่างหน่วยงาน)

ส่วนสุดท้าย คือ ตัวชี้วัดทางด้านการเงิน ซึ่งเป็นตัวชี้วัดว่าองค์กรมีประสิทธิภาพในการดำเนินการมากน้อยเพียงใดในการให้บริการลูกค้า เช่น การเติบโตของรายได้ หรือ Activity Based Costing ซึ่งส่วนใหญ่ตัวชี้วัดในมุมมองด้านการเงินเป็นสิ่งที่องค์กรโดยทั่วไปใช้ในการวัดผลการดำเนินงานอยู่แล้ว ซึ่งในโอกาสหน้าจะกล่าวถึงหลักเกณฑ์ในการเลือกใช้ตัวชี้วัดให้เหมาะสมกับองค์กร เพื่อที่องค์กรจะได้สามารถเลือกใช้ตัวชี้วัดที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากที่สุด