พัฒนาระบบหนุนค้าออนไลน์ลื่นไหล

โดย...ยรรยง เต็งติชวลิต ผู้อำนวยการฝ่ายการขาย แอมดอกซ์ ประเทศไทย

ลองจินตนาการว่าลูกค้าของคุณกำลังใช้ไอแพดในการค้นหาบริการต่างๆ ที่คุณนำเสนออยู่ เพียง 10 นาทีต่อมาเขาก็ตัดสินใจเลือกบริการ Quad Play ที่รวมบริการโทรศัพท์บ้าน โทรศัพท์มือถือ อินเทอร์เน็ต และเคเบิลทีวีไว้ในแพ็กเกจเดียว เขาเลือกระดับความเร็ว ฮาร์ดแวร์ และอุปกรณ์เสริมที่ต้องการแล้วก็คลิกสั่ง หลังจากนั้น 2 วัน เขาได้รับโทรศัพท์จากพนักงาน ซึ่งโทรมาแจ้งว่าบริเวณบ้านของเขานั้นไม่มีโครงสร้างพื้นฐานที่จะรองรับการใช้บริการ Quad Play ได้และขอให้เขากลับไปที่เว็บไซต์และเลือกบริการรูปแบบอื่นแทน

ไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่สถานการณ์ดังกล่าวจะฟังคุ้นหู เพราะเหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นเป็นประจำ เนื่องจากผู้ให้บริการนำเสนอเพียงประสบการณ์การซื้อขายออนไลน์ที่ราบรื่น แต่ในบางครั้งมันอาจเป็นไปไม่ได้ เนื่องจากผู้ให้บริการไม่ได้เชื่อมข้อมูลระบบการขายออนไลน์เข้ากับระบบรองรับธุรกิจ (BSS) จึงสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้า เพราะพวกเขาไม่ได้สินค้าและบริการตามที่ต้องการ และอาจจะทำให้พวกเขาวิ่งไปหาผู้ให้บริการรายอื่นเลยก็เป็นได้

เห็นได้ชัดว่าลูกค้าในปัจจุบันมักไม่พอใจกับการสั่งบริการออนไลน์ที่ไม่ราบรื่น พวกเขาคาดหวังให้มีทางเลือกมากขึ้น การใช้งานที่ง่ายและสอดคล้องกับช่องทางอื่นๆ ได้แก่ ช่องทางออนไลน์ คอลเซ็นเตอร์ และศูนย์ให้บริการ นี่เป็นจุดเริ่มต้นในการเข้าถึงฐานลูกค้า หากผู้ให้บริการต้องการรักษาฐานลูกค้า พวกเขาจำเป็นจะต้องมอบประสบการณ์ที่เหนือระดับให้กับลูกค้าด้วย

การเชื่อมข้อมูลระบบการขายออนไลน์เข้ากับระบบรองรับธุรกิจ (BSS) นับเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งนอกจากจะสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าที่ใช้บริการผ่านเว็บไซต์แล้ว ยังจะเพิ่มประสิทธิภาพให้กับระบบ ทำให้รู้ว่าควรนำเสนอแพ็กเกจหรือสินค้าตัวไหนให้กับลูกค้า นี่เป็นสิ่งสำคัญที่จะสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าเว็บไซต์ของคุณสามารถเสนอและคิดราคาของแพ็กเกจหลายรูปแบบได้

ความก้าวหน้าล่าสุดของดิจิทัลคอมเมิร์ซ ช่วยให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ผ่านช่องต่างๆ เสถียรมากยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการเปลี่ยนการสั่งสินค้าจากแล็ปท็อปไปเป็นบนแท็บแล็ต ในระหว่างที่ยังสั่งไม่เสร็จ ระบบก็สามารถจดจำได้ว่าลูกค้าสั่งสินค้าอยู่ที่ขั้นตอนไหนแล้ว จึงไม่ต้องสั่งสินค้าใหม่อีกรอบ

ความสามารถในการเสนอแพ็กเกจหลากหลายรูปแบบ ร่วมกับความแม่นยำในการระบุว่าลูกค้าเป็นใคร และประสบการณ์การใช้งานจากหลากหลายช่องทางจะช่วยให้ธุรกิจค้าออนไลน์สะดวกง่ายดายยิ่งขึ้น