เปลี่ยนแปลงธุรกิจรับโลกยุคดิจิทัล

โดย...อภิจิต บาเนอร์จี

จากรายงานของไอดีซีชี้ว่า วันนี้จนถึงปี 2563 โลกดิจิทัลจะขยายตัวเป็น 2 เท่า ทุกๆ 2 ปี และคาดว่าจะมีขนาดถึง 40 ล้านล้านกิกะไบต์ เฉพาะในประเทศไทยที่เดียวก็มีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตถึง 23.9 ล้านราย คิดเป็น 37% ของประชากรรวม และใช้เวลาโดยเฉลี่ยถึง 7.4 ชั่วโมง/วัน ไปกับสื่อดิจิทัล โดยใช้อุปกรณ์โมบายเฉลี่ย 3.1 ชั่วโมง

ประเทศไทยกำลังผันตัวเองเข้าสู่สังคมดิจิทัล ซึ่งนวัตกรรมเทคโนโลยีได้เชื่อมโยงผู้คน ข้อมูล และธุรกิจเข้าด้วยกัน ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสรรพสิ่งต่างๆ สู่รูปแบบดิจิทัล (Digitization of things) ทำให้เรียกใช้ข้อมูลโปรดักต์และบริการได้อย่างรวดเร็ว นำสู่การแข่งขันธุรกิจเข้มข้น เรียกได้ว่า แปลงโฉมเส้นทางการเป็นลูกค้ามาสู่ช่องทางดิจิทัล (Digital channels)

ปัจจุบันช่องทางการให้บริการลูกค้ากำลังหล่อหลอมค่านิยามขึ้นใหม่ ตามสภาพแวดล้อมทั้งกายภาพและเวอร์ชวลที่กำลังเป็นหนึ่งเดียวกัน ทำให้เกิดความจำเป็นที่จะต้องเร่งรัดการสร้างสรรค์ประสบการณ์เน้นสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าเมื่อใช้บริการ และยังต้องเป็นบริการที่คุณภาพเยี่ยมทุกครั้งทุกเมื่อที่มาใช้บริการ ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกใช้ช่องทางใดในการรับบริการหรือสื่อสารกับบริษัทก็ตาม หรือเรียกว่า “Omni channel customer experience” อันเป็นการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง

ดังนั้น ธุรกิจต่างมองหาลู่ทางสร้างความพร้อมเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของตนไว้ศูนย์กลาง เน้นสร้างศักยภาพในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้ตามความเหมาะสม และลงรายละเอียดได้ถึงความต้องการรายบุคคลเลยทีเดียว

บรรยากาศการทำธุรกิจทุกวันนี้ องค์ประกอบที่สร้างความแตกต่างสำหรับบริษัทธุรกิจ คือ ประสบการณ์ ความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับเมื่อใช้สินค้าและบริการ นอกจากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว สิ่งที่สำคัญยิ่งไปกว่านั้น คือ บริษัทควรจะสำรวจหาลู่ทาง ตัวเลือก เพื่อให้ได้ความเข้าใจได้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าดำเนินการตัดสินใจเชิงธุรกิจ โดยใช้การวิเคราะห์เพื่อคาดการณ์ และการวิเคราะห์อารมณ์ ธุรกิจเหล่านี้ควรตระหนักว่าการได้มาซึ่งประสบ การณ์ที่ดีกว่าย่อมนำมาซึ่งโอกาสในการเพิ่มความจงรักภักดีต่อสินค้าและบริการ และยังปรับปรุงการรักษาฐานลูกค้าไว้ได้อีกด้วย