9 เทรนด์บริการ

รายงานล่าสุดของเอคเซนเชอร์ เผยว่า การใช้ศักยภาพของระบบดิจิทัลกับทุกๆ สิ่งอย่างเต็มที่กำลังทำให้วิถีการออกแบบการบริการและสินค้าเพื่อผู้บริโภคเปลี่ยนไป และผู้ที่จะมีชัยในสนามดิจิทัล คือ กิจการทั้งหลายที่สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างใกล้ชิดและเป็นส่วนตัว

ทั้งนี้ รายงาน “Trend 2015” ที่จัดทำโดยฟยอร์ด ระบุว่า แนวโน้มด้านดีไซน์และนวัตกรรม 9 ประการสำคัญที่เป็นตัวกำหนดแนวทางสร้างสรรค์ประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งจากระบบดิจิทัลและการใช้อุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องพัฒนาการเหล่านี้ ได้แก่ 1.ใช้คนสร้างความประทับใจ (Omni-Colleague) ฮีโร่คนใหม่ในยุคดิจิทัลกับบทบาทของคนที่กลับมาให้บริการและสร้างประสบการณ์อันน่าประทับใจแก่ผู้บริโภค

2.ใส่ใจความแตกต่าง (Mind the gap) ลูกค้าทั้งหลายมักเจอประสบการณ์ต่างกันในการใช้บริการหรือสินค้าที่เป็นระบบดิจิทัล 3.ยกบริการไปทั้งชุด (Aggregation Moves to Services) การต้องมาจดจำว่ามีบริการอะไรบ้าง อาจทำให้ลูกค้าสับสน 4.ใช้ดิจิทัลอย่างพอเพียง (Digital Dieting) คนจะเครียดเพิ่มขึ้นเมื่อต้องใช้ชีวิตระหว่างโลกดิจิทัลและโลกแห่งความเป็นจริงที่ไม่ได้อยู่หน้าจอ 5.อินเตอร์เฟซสื่ออารมณ์ (Emotional Interfaces) เปลี่ยนจากคำสั่งเป็นพูดคุย

6.ใช้ดิจิทัลสร้างบริการใหม่ (Digital Disruption Goes Physical) การดำเนินงานและการทำงานของอุปกรณ์ต่างๆ จะกลายเป็นบริการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล 7.คุยกันเรื่องเงิน (Money Talks) องค์กรธุรกิจจะเห็นว่าลูกค้าทำธุรกรรมอีคอมเมิร์ซพร้อมกับใช้ข้อความสั้น (SMS) เพื่อซื้อของและจ่ายเงิน 8.ไม่เปลืองแรง (Be Effortless) การสื่อสารในระบบที่เชื่อมต่อถึงกันไม่ต้องทำอะไรมาก เพราะอุปกรณ์สวมใส่ติดตัวเป็นกระแสหลักไปแล้ว 9.สัมผัสที่ 6 (The Sixth Sense) บริการหลายอย่างเริ่มคาดล่วงหน้าได้ว่าลูกค้าน่าจะต้องการอะไร จะปฏิบัติตัวอย่างไร โดยการออกแบบอย่างฉลาด