เจน 3 รร.วินเซอร์ ปรับมาตรฐานรอขยายตัว

โดย...จารุพันธ์ จิระรัชนิรมย์

ธุรกิจโรงแรมมีหัวใจสำคัญคือ การบริการ โรงแรมที่จะดำเนินธุรกิจได้อย่างมั่นคงในระยะยาวจึงต้องให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากเป็นพิเศษ จากเหตุผลนี้เองทำให้ บัณฑิต โบว์เสรีวงศ์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหาร โรงแรมวินเซอร์ สวีทส์ สุขุมวิท 20 ซึ่งถือเป็นผู้สืบทอดธุรกิจรุ่นที่ 3 ของโรงแรมแห่งนี้ ให้น้ำหนักกับเรื่องการบริการอย่างมากตั้งแต่เริ่มเข้ามาช่วยดูแลธุรกิจกว่า 10 ปีที่ผ่านมา

บัณฑิต เปิดเผยว่า โรงแรมวินเซอร์ฯ เกิดจากคุณตาเก็บหอมรอมริบนำเงินมาสร้างโรงแรม ต่อมาคุณตาออกกฎมาว่า หากลูกหลานในครอบครัวคนใดเรียนจบปริญญาโทจากต่างประเทศกลับมาจะให้หุ้นโรงแรม เวลานั้นมี 4-5 ครอบครัว แต่ละครอบครัวตัดสินใจขายหุ้นกันหมด เพราะได้มูลค่าเพิ่ม 2-3 เท่า จากราคาหุ้นที่ได้มา ในที่สุดคุณพ่อคุณแม่ตัดสินใจกว้านซื้อหุ้นทั้งหมดจากญาติ ทำให้ครอบครัวคุณพ่อถือหุ้น 100% ในโรงแรมวินเซอร์ฯ

อย่างไรก็ตาม ในรุ่นที่ 2 โรงแรมต้องประสบวิกฤตเศรษฐกิจปี 2540 ซึ่งเป็นช่วงที่กำลังขยายโรงแรมเพิ่มจากเดิมมี 120 ห้อง ขยายอีก 460 ห้อง ลงทุนไปหลักพันล้านบาท เวลานั้นรุ่นที่ 3 เริ่มมาช่วยงานบ้าง
แล้ว ได้เห็นความลำบากของรุ่นก่อนจึงเข้าใจถึงความท้าทายในธุรกิจ เมื่อส่งผ่านจากรุ่นที่ 2 สู่รุ่นที่ 3 เต็มตัว จึงพร้อมรับมือเต็มที่ โดยความท้าทายที่รุ่นที่ 3 เผชิญคือ การแข่งขันที่รุนแรงตามจำนวน
โรงแรมใหม่ๆ ที่เพิ่มขึ้น และต้องรับมือวิกฤตปัจจัยรอบด้านที่มีอย่างต่อเนื่อง

บัณฑิต เล่าว่า เริ่มเข้ามาทำงานในแผนกต้อนรับงานส่วนหน้า (ฟรอนต์ออฟฟิศ) เป็นด้านแรก ต่อด้วยส่วนอาหารและเครื่องดื่ม การสำรองห้องพัก ปัจจุบันดูแลด้านการขายและการตลาด ได้ลองทำจริงในงานแต่ละด้าน ทำให้ทราบปัญหาต่างๆ เช่น ช่วงแรกการทำงานโรงแรมเป็นระบบครอบครัวมากๆ การตัดสินใจทุกอย่างอยู่ที่ผู้บริหารเท่านั้น ระดับผู้จัดการ ผู้ช่วยผู้จัดการ ไม่มีอำนาจตัดสินใจ ทำให้แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ไม่ดี และยังไม่ได้ให้ความสำคัญด้านการบริการลูกค้า เพราะเคยชินกับสมัยเริ่มแรกที่มีโรงแรมคู่แข่งไม่มาก มองว่าแค่มีห้องพักบริการสะดวกก็เพียงพอ

เมื่อเป็นเช่นนี้จึงนำระบบมาตรฐานไอเอสโอมาให้พนักงานปรับปรุงบริการให้ได้มาตรฐาน ช่วงแรกพนักงานยังไม่คุ้นชินก็ต้องใช้เวลาปรับปรุงการทำงานกว่า 1 ปี จึงได้ตามมาตรฐาน จากนั้นก็ยกระดับอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ได้มาตรฐานที่ดีขึ้น

“การเข้าสู่มาตรฐานไอเอสโอครั้งแรกเป็นเรื่องยากที่สุด แต่เมื่อถึงขั้นปรับสู่มาตรฐานไอเอสโอที่ดีขึ้นก็ไม่ยากแล้ว ระยะแรกเป็นธรรมดาที่คนเราจะกลัวสิ่งใหม่ พนักงานก็กลัวการเปลี่ยนแปลง แต่เมื่อได้ฝึกอบรม ทำความเข้าใจว่าสิ่งที่ทำเพื่ออนาคตข้างหน้า ไม่ได้มองแค่วันนี้ ทุกหน่วยงานก็ทยอยปรับตัวได้” บัณฑิต กล่าว

นอกจากปรับมาตรฐานบริการ อีกสิ่งที่ปรับคือ การผ่องถ่ายอำนาจตัดสินใจให้พนักงานมากขึ้น จากอดีตที่อาจออกกฎให้พนักงานทำตามกฎที่วางไว้ แต่สมัยนี้ต้องให้อำนาจพนักงานด้วยเพื่อจัดการปัญหาได้รวดเร็วตอบสนองลูกค้า แต่ก่อนให้อำนาจ คนที่จะได้รับมอบอำนาจต้องถูกอบรมอย่างดี และต้องเลือกคนให้ถูก ซึ่งก็ทำให้แก้ปัญหาได้ไวขึ้น

บัณฑิต กล่าวอีกว่า อีกสิ่งที่ปรับมานานแล้วคือ การรองรับการจองห้องพักออนไลน์ แนวโน้มนี้มีไม่ต่ำกว่า 7-8 ปีมาแล้ว ช่วงแรกหลายฝ่ายยังไม่เชื่อว่าจองออนไลน์จะมาแรง คิดว่าคนต้องการความสะดวกจะจองผ่านตัวแทนจำหน่ายคงไม่นิยมทำอะไรเอง แต่จนถึงวันนี้สะท้อนแล้วว่าคนนิยมจองเองบนออนไลน์มาก โรงแรมก็ตัดสินใจไม่ผิดที่กระโดดเข้าสู่โลกออนไลน์ตั้งแต่ช่วงแรกๆ จากเดิมพึ่งพิงตัวแทนจำหน่ายทัวร์อย่างเดียว ปัจจุบันสัดส่วนตลาดออนไลน์อยู่ที่ 35-40% ส่วนใหญ่จองผ่านตัวแทนจำหน่ายท่องเที่ยวออนไลน์ (โอทีเอ) มีเล็กน้อยจองตรงผ่านโรงแรมวินเซอร์ฯ

ขณะที่ทิศทางออนไลน์พัฒนาไปอีกขั้น เดิมโอทีเอเป็นเพียงช่องทางการขายอย่างเดียว ปัจจุบันโอทีเอเริ่มพัฒนาตัวเองเป็นเหมือนพันธมิตรธุรกิจ เพิ่มบริการการบริหารจัดการรายได้ของโรงแรม ทำระบบให้โรงแรมดูราคาห้องพักคู่แข่งที่อยู่ในละแวกเดียวกันได้ เพื่อพิจารณาว่าโรงแรมควรตั้งราคาขายเท่าไหร่แต่ละช่วงเวลา ช่วยให้โรงแรมมีรายได้สูงสุด

บัณฑิต มองว่า การทำธุรกิจโรงแรมไม่ง่าย ปัจจัยสำคัญคือคน ปัจจุบันการแย่งชิงตัวก็สูงตามจำนวนโรงแรมที่มากขึ้น แต่วินเซอร์ฯ โชคดีรักษาพนักงานได้ดี มีพนักงานเก่าแก่ที่เริ่มทำงานตั้งแต่โรงแรมเปิดจนปัจจุบันอยู่เกือบ 20 คน นอกจากนั้นเป็นพนักงานที่ทำงานมานาน สาเหตุน่าจะมาจากโรงแรมมองพนักงานเป็นเหมือนคนในครอบครัว สร้างความผูกพัน แม้มีวิกฤตเกิดขึ้นจะประคองพนักงานไว้ การลดพนักงานคือหนทางสุดท้าย เพราะมองว่าเมื่อวิกฤตหมดไปก็ต้องการพนักงานอยู่ดี

ขณะเดียวกัน จะเน้นพูดความจริงกับพนักงาน ให้ทราบภาวะโรงแรมช่วงไหนดีก็บอกว่าดี ไม่ดีก็บอกพนักงานตรงๆ ขอความร่วมมือให้ช่วยกันเพื่อผ่านสถานการณ์ไปให้ได้ เช่น อาจมีบ้างที่ลดหรือไม่มีคอมมิชชั่น ซึ่งพนักงานก็ร่วมมือผ่านวิกฤตได้ทุกครั้ง ดังนั้นโรงแรมก็จะมีกิจกรรมขอบคุณพนักงานทุกปีไม่ยกเว้นไม่ว่าจะมีวิกฤตอะไร เพราะไม่นับเป็นต้นทุน มองเป็นการขอบคุณพนักงานที่ฝ่าฟันร่วมกัน

ด้านการพัฒนาโรงแรมวินเซอร์ฯ เริ่มทำตั้งแต่ปีที่ผ่านมาและทยอยทำจนเสร็จสมบูรณ์ปีหน้า ทำให้ภาพลักษณ์โรงแรมดูสดใสขึ้น โดยใช้เงินลงทุนกว่า 150 ล้านบาท ส่วนที่เสร็จแล้วคือ ฟังก์ชั่นรูมสำหรับจัดงานต่างๆ ปรับปรุงห้องพักบางส่วนให้มีโฉมทันสมัยขึ้น หลังจากนี้จะดำเนินการอีกครั้งในปีหน้า โดยปรับปรุงห้องพักสำหรับครอบครัวที่มี 2 ห้องนอนในห้องเดียว และเพิ่มห้องฟังก์ชั่นรูมรองรับจัดงานเลี้ยง สัมมนา งานแต่งงานอีก

สำหรับแผนในอนาคต 5-10 ปี อาจขยายโรงแรมเพิ่มอีกแห่งทางภาคใต้ โดยมองการซื้อโรงแรมเดิมที่มีอยู่มาทำมากกว่าสร้างใหม่เอง แต่ขอให้น้ำหนักทำธุรกิจโรงแรมวินเซอร์ฯ ปัจจุบันให้มั่นคงก่อนไม่ใช่โตแบบฉาบฉวย

จะเห็นได้ว่าการวางรากฐานคือสิ่งสำคัญมาก หากทำได้ดีธุรกิจก็จะเติบโตได้อย่างมั่นคง