ธนาคารไทยปรับตัวเร็ว ทันยุคดิจิทัลแบงก์กิ้ง

โดย...ทีมข่าวการเงินโพสต์ทูเดย์

ภายในช่วง 1-2 ปีมานี้ ธนาคารในไทยมีการปรับเปลี่ยนทั้งด้านภาพลักษณ์และการพัฒนาระบบหลัก (คอร์แบงก์กิ้ง) ไปหลายแห่ง ไม่ว่าจะเป็นธนาคารเฉพาะกิจของรัฐ เช่น ออมสิน หรือธนาคารพาณิชย์ทั้งกลุ่มใหญ่และรายกลาง เช่น กสิกรไทย และทีเอ็มบี เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงของยุคดิจิทัล และกลุ่มลูกค้าคนยุคใหม่ที่เริ่มมีสัดส่วนมากขึ้น

เอ็น ไบรอัน เบิร์ท กรรมการผู้จัดการ รับผิดชอบดูแลธุรกิจของ FIS ภูมิภาคอาเซียนและเอเชียเหนือ ซึ่งเป็นผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีซอฟต์แวร์ระบบการเงินการธนาคารรายใหญ่ที่สุดในไทย เปิดเผยมุมมองเรื่องดิจิทัลแบงก์กิ้งในไทย ว่า จากการสำรวจลูกค้าบุคคล 1,000 ราย พบว่าลูกค้ามีความคาดหวังต่อธนาคารมากขึ้น โดยเฉพาะด้านดิจิทัลแบงก์กิ้ง ทั้งโมบายแบงก์กิ้ง และออนไลน์แบงก์กิ้ง

ทั้งนี้ เพราะปัจจุบันลูกค้าสามารถทำธุรกรรมด้วยตัวเองกันได้มากขึ้น เช่น เช็กสเตทเมนต์ทางออนไลน์ หรือประเมินเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ต่างๆ ของแบงก์แต่ละแห่งได้ง่ายขึ้น ทำให้ธนาคารต้องเร่งปรับตัวเพื่อรองรับลูกค้าที่เปลี่ยนไป

“ผมคิดว่าตลาดดิจิทัลแบงก์กิ้งไทย ยังมีที่ว่างให้พัฒนาปรับปรุงได้อีกมาก แบงก์อาจต้องทำให้ดิจิทัลแบงก์กิ้งเป็นสิ่งที่เข้าถึงแต่ละบุคคลได้มากขึ้น ขณะที่ยุทธศาสตร์ของแบงก์ส่วนใหญ่ก็ต้องการย้ายไปยังช่องทางที่มีต้นทุนถูกลง ลดการขยายสาขา หรือลดเทลเลอร์ลงอยู่แล้ว เพียงแต่อาจต้องปรับให้เข้ากับบริบทในประเทศด้วย เพราะรูปแบบสาขาก็ยังไปได้ดี และจำเป็นในแง่ของการรักษาปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธนาคาร แต่แน่นอนว่าดิจิทัลแบงก์กิ้งในไทย ยังมีที่ว่างสำหรับการพัฒนาปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นอีก” เบิร์ท กล่าว

ผู้บริหาร FIS หรือฟิเดลลิตี้ อินฟอร์เมชั่น เซอร์วิส กล่าวว่า ปัจจุบัน FIS มีลูกค้าประมาณกว่า 10 รายในไทย ในจำนวนนี้ 8 รายเป็นธนาคารชั้นนำ เช่น กสิกรไทย และทิสโก้ ซึ่งกสิกรไทยเพิ่งปรับปรุงระบบคอร์แบงก์กิ้งไปครั้งใหญ่ ในขณะที่ทิสโก้นั้นเป็นธนาคารแห่งแรกในไทยที่หันมาเปลี่ยนระบบคอร์แบงก์กิ้งเดิมที่ใช้อยู่ ไปเป็นระบบคลาวด์ คอมพิวติ้ง ที่มีความคล่องตัวสูงและจัดการต้นทุนได้ดีขึ้น ซึ่งถือได้ว่าเป็นนวัตกรรมใหม่สำหรับวงการดิจิทัลแบงก์กิ้งทีเดียว

ทั้งนี้ หากเปรียบเทียบภาพรวมของดิจิทัลแบงก์กิ้งในไทยและประเทศอาเซียนโดยรอบนั้น จากการสำรวจของ FIS ผ่านดัชนีผู้บริโภคการธนาคาร PACE จะเห็นได้ชัดว่า ธุรกิจธนาคารในไทยมีการปรับตัวรองรับกับยุคดิจิทัลได้ค่อนข้างดี เพราะอยู่ในระดับที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่พึงพอใจ เช่น การเชื่อมต่อ ความรวดเร็ว ดิจิทัลเพย์เมนต์ การผสานช่องทางบริการต่างๆ (ออมนีแชนแนล) ไปจนถึงการมีนวัตกรรมและการใช้งานที่ง่ายไม่ยุ่งยากสำหรับคนทั่วไป  

“ตามชาร์ตของดัชนีเพซที่เห็นเป็นสีเขียวนั้น คือส่วนของดิจิทัลแบงก์กิ้งทั้งหมด เห็นได้ชัดว่ากลุ่มลูกค้าในไทยพอใจกับการให้บริการของแบงก์ที่ตอบสนองได้ตรงกับความต้องการ ไม่ว่าจะเป็นการทำธุรกรรม การเข้าถึงบริการทั้งทางออนไลน์และโมบาย แต่ขณะเดียวกันก็จะเห็นช่องว่างถึงราว 90% ในด้านที่ลูกค้ามองว่าเป็นเรื่องสำคัญที่สุด แต่แบงก์ยังตอบสนองได้ไม่มากนัก” เบิร์ท กล่าว

อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้ก็ยังไม่ใช่ประเด็นหลักที่แบงก์กังวล เนื่องจากสามารถปรับปรุงการให้บริการและทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ จากการคุยกับลูกค้าส่วนใหญ่เห็นตรงกันว่า ธนาคารรู้สึกกังวลเรื่องปรับตัวเพื่อรองรับความต้องการของกลุ่มคนรุ่นใหม่มากกว่า ซึ่งจะเป็นลูกค้าสำคัญของแบงก์รุ่นต่อไป ทั้งเน็กซ์ เจเนอเรชั่นทั่วไป จนถึงกลุ่มผู้ประกอบการรุ่นใหม่

เพราะแม้ว่าจะปรับตัวรับยุคดิจิทัลได้ค่อนข้างเร็ว แต่ลูกค้ารุ่นใหม่จะแตกต่างจากลูกค้ารุ่นเดิมที่ผ่านๆ มา ทั้งการเรียกร้องที่มากขึ้น ไม่อดทนรอมากนัก และพร้อมที่จะเปลี่ยนไปหาธนาคารรายอื่นได้ทันที ขณะเดียวกันคนรุ่นใหม่ที่คุ้นชินกับเทคโนโลยี ก็ยังคาดหวังบทบาทของดิจิทัลแบงก์กิ้งมากขึ้น เช่น เข้ามาช่วยเป็นที่ปรึกษาทางการเงิน สามารถแจ้งเตือนได้เมื่อถึงกำหนดเวลาชำระหนี้หรือบัตรเครดิตได้

“ผมคิดว่าประเทศไทยทำได้ดีในแง่ของการกระตุ้นคนรุ่นใหม่ให้หันมาใช้บริการทางการเงินผ่านดิจิทัลแบงก์กิ้ง ในขณะที่สาขาก็รองรับกลุ่มลูกค้าที่มีอายุ ขณะเดียวกันก็ยังมีโอกาสที่จะเจาะกลุ่มนันแบงก์ หรือลูกค้าที่ยังเข้าไม่ถึงบริการทางการเงินที่ยังมีอยู่อีกมากในต่างจังหวัด เช่น จังหวัดใหญ่อย่างเชียงใหม่ หรือปริมณฑลนอกกรุงเทพฯ แบงก์มีเครื่องมือที่สามารถดึงคนกลุ่มนี้ให้เข้ามาเป็นลูกค้าได้อีกมาก” เบิร์ท กล่าว