‘ดีแทค’ แปลงบิ๊กดาต้า คอมมูนิตี้สนองผู้ใช้

โดย...ณัฏฐ์ธยาน์ สุทธิเจริญ

พฤติกรรมในการใช้งานออนไลน์ของคนไทยที่เพิ่มขึ้นนั้น ทำให้เกิดข้อมูลที่หลั่งไหลมหาศาล (Big Data) ซึ่งข้อมูลเหล่านี้หากกระจายไปอยู่ที่โซเชียล มีเดียอื่นๆ ก็ยากที่องค์กรธุรกิจจะสามารถดึงมาใช้งานได้ ดังนั้นโอเปอเรเตอร์ใบพัดสีฟ้าจึงได้พัฒนาโครงการนำร่องล่าสุด ดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้ (dtac Online Community) เพื่อเป็นต้นแบบในการสื่อสารกับลูกค้าและมีแผนนำไปปรับใช้กับกลุ่มเทเลนอร์ที่มีกว่า 13 ประเทศทั่วโลก

ลาร์ส โอเคะ นอร์ลิ่ง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น หรือดีแทค กล่าวว่า พฤติกรรมลูกค้าที่ใช้งานออนไลน์บนเครือข่ายดีแทคมีกว่า 31 ล้านสมาชิก ซึ่งแนวโน้มหรือเทรนด์ในการค้นหาข้อมูลผ่านโซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทำให้ต้องพัฒนาช่องทางใหม่ๆ รองรับความต้องการของคนกลุ่มนี้

“ดีแทคหวังว่าคอมมูนิตี้นี้จะช่วยลดภาระค่าใช้จ่าย และเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการแก่ลูกค้าได้มากขึ้น แม้ว่าสัดส่วนลูกค้าที่สอบถามข้อมูลผ่านคอลเซ็นเตอร์ยังสูงอยู่ แต่เชื่อว่าในอนาคต ช่องทางออนไลน์จะเข้ามาเติมเต็มความต้องการของลูกค้าได้ดีไม่แพ้กัน” ลาร์ส กล่าว

ทิม เวอร์โรเดน ผู้อำนวยการอาวุโสการให้บริการบนระบบดิจิทัลกลุ่มการตลาด ดีแทค กล่าวว่า สมัยก่อนหากลูกค้าต้องการติดต่อคอลเซ็นเตอร์จะต้องรอเวลาทำงาน แต่สมัยนี้จะเป็นการค้นหาข้อมูลผ่านโซเชียลมีเดียหรือเสิร์ชเอนจิ้นทันที ดังนั้นการเพิ่มคอมมูนิตี้เข้ามาจะช่วยเพิ่มความรู้ที่ถูกต้อง ผ่านการตอบคำถามจากทีมที่พัฒนาขึ้นมา จะแตกต่างจากการสื่อสารผ่านคอลเซ็นเตอร์ทั่วไป ทั้งยังเป็นคลังความรู้ที่เป็นประโยชน์ เพื่อให้ลูกค้ารายอื่นๆ สามารถค้นหาเพื่อแก้ปัญหาเบื้องต้นได้เองอีกด้วย

“เราคัดเลือกทีมงานและบล็อกเกอร์ที่มีความรู้ เรียกว่าเป็น ซูเปอร์แฟน ที่มีการเข้าใช้งานคอมมูนิตี้ของเราบ่อยๆ สามารถตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วและเนื้อหามีประโยชน์ต่อภาพรวม ช่วยแก้ไขปัญหาแก่ลูกค้าทั่วไปที่มีข้อสงสัย ซึ่งตอนนี้มีจำนวน 40 คน และตั้งเป้าซูเปอร์แฟนในสิ้นปีนี้ไว้ที่ 500 คน ส่วนสมาชิกที่เข้ามาใช้งานทั่วไปปัจจุบันมี 1.2 หมื่นราย คาดว่าสิ้นปีนี้จะมีกว่า 4 หมื่นราย ซึ่ง 3 ปัญหาที่คนนิยมเข้ามาพูดคุยกันมากที่สุด คือ เรื่องสัญญาณ โปรโมชั่น และบริการเสริมต่างๆ” ทิม กล่าว

อรพรรณ แสงสวัสดิ์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายวางแผนกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ ดีแทค กล่าวว่า บริษัทใช้งบพัฒนาระบบต่างๆ ประมาณ 10 ล้านบาทในแคมเปญที่มีเวลา 5 ปีนี้ ซึ่งส่วนใหญ่จะใช้ไปกับระบบหลังบ้านต่างๆ ซึ่งหลังจากเปิดให้บริการมา 6 เดือน มีผู้เข้ามาใช้งานแล้วกว่า 1.131 ล้านราย เข้ามาเยี่ยมชมกว่า 9.38 ล้านเพจวิว จำนวนกระทู้กว่า 5,000 หัวข้อ ซึ่ง 43% ของผู้ที่เข้ามาช่วยตอบ จะเป็นคนที่เข้ามาใช้งานคอมมูนิตี้เป็นประจำ

“ข้อมูลที่เราได้มาถือว่ามีประโยชน์ต่อภาพรวมของธุรกิจ และยังเป็นการเชื่อมโลกออนไลน์กับออฟไลน์ไว้ด้วยกัน ข้อเสนอแนะบางอย่างก็ถูกนำมาพัฒนาบริการใหม่ๆ เช่น ดีแทค รีวอร์ด เป็นแคมเปญให้ลูกค้าเสนอรายชื่อร้านค้าที่ต้องการ เพื่อไปติดต่อกับร้านค้าขอสิทธิพิเศษต่างๆ รวมถึงเช็กแพ็กเกจเก่าที่โดนใจลูกค้าและอยากให้นำกลับมาใช้ซ้ำ ถือเป็นไอเดียที่สามารถต่อยอดสนองความต้องการลูกค้าได้ไม่สิ้นสุด” อรพรรณ กล่าว