ถอดบทเรียนราคาแพง ‘เอพี-พฤกษา’

โดย...สุกัญญา สินถิรศักดิ์

ภาพปัญหาบ้านทรุดในโครงการแบรนด์ดังของ 2 บริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์รายใหญ่ทั้งค่ายเอพีและค่ายพฤกษาที่ถูกส่งต่อบนโลกออนไลน์และนำเสนอผ่านสื่อต่างๆ จนกลายเป็นข่าวดังครึกโครม แม้ว่าปัญหาคุณภาพบ้านจะไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่กระแสข่าวบ้านทรุดที่เกิดขึ้นในเวลาใกล้เคียงกันหลายโครงการของ 2 ผู้ประกอบการรายใหญ่ พร้อมกับถูกแชร์ผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ทุกรูปแบบ จึงดูแรงและรับรู้เป็นวงกว้างมากกว่าทุกครั้งที่ผ่านมา

กรณีดังกล่าวนับเป็นบทเรียนครั้งสำคัญของทั้งค่ายเอพีและค่ายพฤกษาที่ต้องเร่งแก้ไขก่อนปัญหาจากไม่กี่โครงการจะลุกลามกลายเป็นผลกระทบกับภาพรวมของแบรนด์ที่สะสมมา และถือเป็นบทเรียนให้กับผู้ประกอบธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ทุกรายให้ใส่ใจกับคุณภาพ และการดูแลหลังการขายอย่างถูกต้องเหมาะสม โดยคำนึงถึงความเป็นลูกค้าบริษัทในระยะยาว ไม่ใช่แค่เพียงขาย โอน ตั้งนิติบุคคลมาดูแล เสร็จก็จบกันไป

วิทการ จันทวิมล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานกลยุทธ์การตลาด บริษัท เอพี (ไทยแลนด์) กล่าวว่า กรณีบ้านหลายหลังที่มีการทรุดตัวในโครงการบ้านกลางกรุง เดอะ รอยัล เวียนนา รัชวิภา และโครงการเดอะ ซิตี้ พระราม 5-ราชพฤกษ์ ในระยะสั้นคงมีผลกระทบกับแบรนด์และภาพลักษณ์ของเอพีอย่างเลี่ยงไม่ได้ แต่ในระยะกลางและระยะยาว ความตั้งใจในการเข้าไปแก้ปัญหา น่าจะช่วยลดผลกระทบที่มีต่อแบรนด์ให้น้อยลง

แนวทางในการบริหารวิกฤตควบคู่กับการดำเนินการแก้ปัญหาให้กับลูกบ้านทั้งสองโครงการในเวลานี้ คือ 1.มีคำอธิบายที่ชัดเจนกับลูกบ้านและลูกค้าถึงสาเหตุและแนวทางแก้ปัญหา 2.ติดตามแก้ไขปัญหาและคุมเข้มกับกรณีต่างๆ ให้มากขึ้น
3.ถือเป็นบทเรียนที่ต้องกลับมาดูมาตรฐานก่อสร้างและวิธีการควบคุมให้เข้มข้นขึ้น และ 4.ในเชิงการตลาด ก็พยายามทำแคมเปญต่างๆ เพื่อลดผลกระทบด้านยอดขาย

สำหรับผลกระทบในระยะสั้น ตั้งแต่ที่มีกระแสข่าวดังกล่าว ยอดเยี่ยมชมโครงการของเอพีไม่ได้ลดลง แต่แน่นอนว่าลูกค้ามีคำถามมากขึ้น การอธิบายถึงสาเหตุและแนวทางการแก้ไขให้ลูกค้าเข้าใจ ก็ช่วยให้ยังได้รับผลตอบรับเชิงบวกจากลูกค้า สะท้อนได้จากยอดลงทะเบียนแสดงความสนใจในโครงการใหม่พลีโน พระราม 5-ราชพฤกษ์ (บางกรวย-ไทรน้อย) ที่กำลังจะเปิดตัว มียอดลงทะเบียนผ่านเว็บไซต์แล้วประมาณ 1,000 คน ก็ถือว่าดีไม่น้อย

ขณะที่การแก้ปัญหาให้กับลูกบ้านของโครงการบ้านกลางกรุง เดอะ รอยัล เวียนนา รัชวิภา และโครงการเดอะ ซิตี้ พระราม 5-ราชพฤกษ์ ก็ยังคงดำเนินการต่อเนื่อง โดยจากการวิเคราะห์สาเหตุเบื้องต้นทั้งสองทำเลดังกล่าวล้วนได้รับผลกระทบจากน้ำท่วมใหญ่เมื่อปลายปี 2554 แม้ว่าน้ำจะไม่ได้เข้าพื้นที่โครงการ แต่พื้นที่รอบโครงการที่มีน้ำท่วม ก็มีผลให้ดินตัวบ้านสไลด์ลงไปใต้บ้าน

จากการสำรวจจะพบว่ากลุ่มบ้านที่ได้รับผลกระทบ ตัวบ้านซึ่งเป็นส่วนที่ตอกเสาเข็มยาวจะไม่ได้ทรุด แต่พื้นที่ลานจอดรถและลานซักล้างที่เจาะเสาเข็มสั้นก็จะทรุดตัวลงไป เป็นผลให้มีพื้นที่ 2 ส่วนที่คล้ายแยกออกจากกันตามภาพที่เห็น โดยการทรุดตัวของดินในพื้นที่กรุงเทพฯ ถือว่าเป็นเรื่องปกติ และตัวบ้านจะค่อยๆ ทรุดไปด้วยในแบบที่สังเกตได้ยาก แต่ส่วนที่ไม่ได้ตอกเสาเข็มยาวอาจเห็นการทรุดตัวที่
มากกว่าตัวบ้าน

ขณะที่หากมีการทรุดตัวในพื้นที่บริเวณนั้นมากกว่าปกติ ก็จะยิ่งทำให้ส่วนที่ตอกเสาเข็มสั้นทรุดตัวมากกว่าปกติจนเห็นได้ชัด เรื่องร้องเรียนทั้งสองโครงการเข้ามาตั้งแต่ปี 2557 ที่ผ่านมา หลังจากที่รับทราบปัญหาเหล่านี้ เอพีก็ไม่ได้นิ่งนอนใจ แต่อาจมีข้อจำกัดหลายอย่างที่ทำให้การดำเนินการก่อนหน้านี้เป็นไปได้ช้า

“เรามีแนวทางแก้ไขปัญหา แต่ถ้าเจ้าของบ้านไม่อนุญาตให้แก้ไข ก็ยาก ซึ่งเจ้าของบ้านจะต้องยอมรับแนวทางของเอพีด้วย ปัญหาคือลูกบ้านไม่ยอมรับแนวทาง จึงต้องหาบุคคลที่สามอย่าง สคบ.มาช่วยเป็นตัวกลางให้ทุกฝ่ายยอมรับในเงื่อนไขของกัน และเร่งแก้ไขให้เร็วที่สุด”

ด้านการแก้ไข จากการเชิญผู้เชี่ยวชาญมาร่วมให้แนวทาง จะต้องใช้ฟินกันไม่ให้ดินไหลเข้าไปใต้ดิน และติดฟินยึดกับตัวบ้านลึกลงมาประมาณ 50-60 เซนติเมตร (ซม.) ซึ่งเป็นความลึกที่เหมาะสมกับโครงสร้างของบ้าน เพราะหากติดฟินลงมาลึกกว่านั้นจะหนักเกินไป และในอนาคตหากเกิดการทรุดตัว ฟินที่มีน้ำหนักมากอาจดึงตัวบ้านลงมาด้วย 

แนวทางดังกล่าวเป็นการแก้ไขกรณีที่เกิดขึ้นปัจจุบัน แต่นับจากนี้ก็ต้องหาแนวทางป้องกันระยะยาว ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการคุมเข้มมาตรฐานก่อสร้าง แม้ว่าปกติจะมีการตรวจสอบคุณภาพอยู่แล้ว แต่ต้องรอบคอบมากขึ้น ตั้งแต่การเลือกพื้นที่พัฒนาโครงการ การขุดดิน การถมดิน การทำฐานราก ชั้น 1 ชั้น 2 จะทำให้ดีขึ้น กระบวนการพัฒนาให้ดีขึ้น มีการตรวจรับ และกลับไปแก้ไข หลังจากก่อสร้างที่อยู่อาศัยโครงการต่างๆ แล้ว อาจมีโอกาสที่จะมีข้อผิดพลาด ก็ต้องมีทีมที่ดูแลเรื่องนี้ชัดเจนขึ้น

ทั้งนี้ ในปีที่ผ่านมาเอพีได้ตั้งทีมที่ดูแลการแก้ไขข้อผิดพลาดต่างๆ จากการก่อสร้างภายใต้ชื่อทีมฟิกซ์อิท ซึ่งเป็นหน่วยงานที่แยกออกมาเลย มีช่างที่อิสระแยกมาเลย รับเรื่องร้องเรียนจากคอลเซ็นเตอร์ แล้วส่งตรงถึงทีมผู้บริหารให้ตัดสินใจว่าจะดำเนินการปรับปรุงอย่างไร การที่มีช่างอิสระจะช่วยให้การแก้ไขต่างๆ เร็วขึ้น

ด้าน เลอศักดิ์ จุลเทศ รองประธานกรรมการบริหารและกรรมการผู้อำนวยการ บริษัท พฤกษา เรียลเอสเตท กล่าวว่า กรณีที่เกิดขึ้นก็ถือเป็นบทเรียนของผู้ประกอบการ เชื่อว่าไม่มีผู้ประกอบการรายไหนอยากให้เกิดเรื่องเช่นนี้ขึ้น ผู้ที่พัฒนาสินค้าและบริการย่อมต้องการส่งมอบสินค้าและบริการที่ดีที่สุดตามที่เคยได้ให้คำสัญญาไว้กับผู้บริโภค การที่ลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อโครงการนั้นๆ แล้วย่อมสะท้อนให้เห็นว่าลูกค้าพอใจในทำเลและราคา หลังจากที่มีปัญหาเกิดขึ้น ก็ขึ้นอยู่ว่าจะแก้ปัญหาให้ลูกค้าพึงพอใจได้แค่ไหน

“ต้องขอบคุณลูกค้ากับข้อร้องเรียนต่างๆ ที่ทำให้บริษัทได้รับทราบข้อมูล และจะเร่งแก้ไขในทุกโครงการที่มีความบกพร่อง โดยต้องยอมรับว่ากรุงเทพฯ และปริมณฑลเป็นพื้นดินอ่อน นับจากนี้ผู้ประกอบการจะต้องรอบคอบมากขึ้น เลือกเสาเข็มให้เหมาะสม รวมถึง การดูแลหลังการขายจะถือเป็นหนึ่งในเคพีเอ็นที่ประเมินผลการทำงาน เพื่อลดความบกพร่องที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต”

ในด้านของผลกระทบเชิงยอดขายและแบรนด์นั้น ยอมรับว่าผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์เป็นสิ่งที่เลี่ยงไม่ได้ ส่วนเรื่องยอดขาย หลังจากเร่งแก้ไขปัญหาในแต่ละโครงการ ก็จะต้องทำทุกวิถีทางให้กลับไปอยู่ในจุดที่ลูกค้าเชื่่อมั่นได้

นอกจากทำเลและราคาที่่สมเหตุสมผลแล้ว ผู้ประกอบการคงต้องยอมรับว่าปัจจัยที่ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อโครงการแบรนด์ดัง เป็นเพราะความไว้เนื้อเชื่อใจในแบรนด์และความน่าเชื่อถือขององค์กร กรณีดังจากทั้งสองค่ายนับเป็นบทเรียนราคาแพงของทุกฝ่าย