ลูกค้าแบงก์คาดหวังบริการสูง

ผลสำรวจชี้ปกป้องข้อมูลไม่ดีพอ ความเป็นธรรมแย่สุดใน 9 ชาติ

เผยแบงก์ไทยตอบรับความคาดหวังได้ต่ำสุด ความปลอดภัย-ค่าธรรมเนียมน่าห่วง

บริษัท ฟิเดลลิตี แนชันนัล อินฟอร์เมชัน เซอร์วิส (FIS) เปิดเผยดัชนีคอนซูเมอร์แบงก์กิ้ง (PACE Index) ประจำปี 2558 ซึ่งสำรวจความเห็นผู้ใช้บริการธนาคารใน 9 ประเทศทั่วโลก รวมทั้งไทย ว่า ผู้บริโภคชาวไทยมากถึง 90% มองว่าธนาคารปฏิบัติงานได้ต่ำกว่าที่คาดหวังเอาไว้ และไทยยังได้คะแนนต่ำที่สุดจากทั้งหมด 9 ประเทศ

ทั้งนี้ ประเด็นที่ต่ำกว่าความคาดหวังมากที่สุด คือ ด้านความปลอดภัยและการเก็บรักษาข้อมูลส่วนตัว ซึ่งเป็นด้านที่ลูกค้าคาดหวังมากที่สุด โดยเฉพาะการปกป้องข้อมูลของลูกค้านั้น ไทยได้คะแนนต่ำเป็นพิเศษเมื่อเทียบกับประเทศอื่นๆ ที่ทำการวิจัยด้วย ซึ่งฉุดคะแนนโดยรวมของไทยให้ต่ำลง

ขณะเดียวกัน ปัญหาด้านความเป็นธรรมและความน่าไว้วางใจ ยังเป็นช่องว่างใหญ่สุดรองลงมาที่ธนาคารในไทยต้องเร่งแก้ไข เพราะเป็น 1 ใน 2 ปัจจัยสำคัญที่สุดที่สร้างความเชื่อมั่นต่อลูกค้า โดยดัชนี PACE ระบุว่า เมื่อเทียบกับธนาคารทั่วโลกที่สำรวจพร้อมกันแล้ว ธนาคารในประเทศไทยได้คะแนนต่ำที่สุดด้านความเป็นธรรม ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่ค่าบริการหรือค่าธรรมเนียมแอบแฝง การปฏิบัติตามข้อสัญญา รวมถึงการเสนอราคาและเงื่อนไขที่ง่ายต่อความเข้าใจ

ผลวิจัยดัชนีผู้บริโภคธนาคาร ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีแรกใน 10 ประเทศทั่วโลก ยังแนะนำให้ไทยเร่งฟื้นความไว้วางใจของลูกค้าและอุดช่องว่างความไม่พอใจดังกล่าว โดยในหลายกรณีนั้นอาจจำเป็นต้องถึงขั้นปฏิรูป (Transformation) เพื่อแก้ไขด้านราคา ผลิตภัณฑ์ และการให้บริการ ให้เหมาะสมและเป็นธรรมมากขึ้น

“เรามองว่านี่เป็นโอกาสที่ธนาคารจะได้พัฒนาการให้บริการได้ดีขึ้นในอนาคต ส่วนที่เราสำรวจในไทยก่อนเป็นประเทศแรกในกลุ่มอาเซียน เพราะไทยเป็นตลาดใหญ่ของเราในภูมิภาคนี้ และยังมีโอกาสอีกมากในการพัฒนา โดยเฉพาะด้านดิจิทัล แบงก์กิ้ง” เอ็น ไบรอัน เบิร์ธ กรรมการผู้จัดการภาคพื้นอาเซียนและเอเชียเหนือของ FIS กล่าว

สำหรับด้านที่ธนาคารในไทยสามารถตอบสนองความคาดหวังได้ดี คือ ช่องทางระบบดิจิทัล โดยเฉพาะการชำระเงินผ่านระบบดิจิทัลและการเชื่อมต่อที่ไม่ติดขัด แต่ก็ยังไม่สูงพอที่จะเอาชนะปัญหาด้านบริการพื้นฐานข้างต้นได้ นอกจากนี้ธนาคารในไทยยังตอบสนองได้ดีด้านการออกผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน

“ลูกค้าไทยส่วนใหญ่เชื่อว่า ระบบสถาบันการเงินของพวกเขาสามารถตอบสนองได้รวดเร็วพอที่จะก้าวไปทันกัน ซึ่งมีความสำคัญมาก เพราะลูกค้ามีความคาดหวังต่อระบบการเงินที่มีความรวดเร็วสูงกว่ามาตรฐาน” ผลวิจัย ระบุ