ใช้บิ๊กดาต้าวิเคราะห์ลูกค้า สร้างโอกาสให้ธุรกิจ

โดย...ณัฏฐ์ธยาน์ สุทธิเจริญ

การที่จำนวนข้อมูลในรูปแบบของตัวอักษร ภาพและคลิปวิดีโอที่มาจากทั้งโซเชียลมีเดียและอีเมล ทำให้เกิดจำนวนข้อมูลที่เพิ่มมากขึ้นและหลายองค์กรเริ่มรู้จักคำว่า “บิ๊กดาต้า (Big Data)” แต่การนำข้อมูลที่มีจำนวนมหาศาลเหล่านี้มาวิเคราะห์และปรับใช้ให้เกิดประโยชน์ทางการตลาดนั้น ยังมีองค์กรไม่มากนักที่กล้าลงทุนและนำมาใช้งานอย่างแท้จริง

แฟรงค์ มัลเฮิร์น ศาสตราจารย์ด้านการสื่อสารการตลาดแบบผสมผสาน มหาวิทยาลัยนอร์ทเวสเทิร์น ประเทศสหรัฐอเมริกา กล่าวว่า การนำข้อมูลจำนวนมากมาใช้เพื่อพัฒนาและวิเคราะห์ตลาดให้เห็นผลได้ดีขึ้นนั้นไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจ หากองค์กรจะเลือกนำข้อมูลจากโซเชียลมีเดียมาใช้ในเรื่องของแผนการตลาดก่อน เพราะถือว่าเป็นคลังข้อมูลที่ค่อนข้างชัดเจนในเรื่องการระบุอัตลักษณ์และพฤติกรรม ไม่ว่าจะเป็น เพศ อายุ การศึกษาและความสนใจ รวมไปถึงบางรายอาจมีข้อมูลการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ ทำให้ทราบความต้องการที่ชัดเจนกว่าการกรอกข้อมูลส่วนตัวบนกระดาษทั่วไป

“โซเชียลมีเดียถือว่าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่บริษัทซอฟต์แวร์ชื่อดังหลายรายนำเทคโนโลยี ฮาดูป (Hadoop) ไปพัฒนาระบบ จนออกมาเป็นแพลตฟอร์มกลาง ที่สามารถนำโซเชียลมีเดียมาวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้หลายแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์พฤติกรรมซื้อของออนไลน์จากเฟซบุ๊ก ไปจน ถึงพฤติกรรมการค้นหาข้อมูล ทั้งยังสามารถคาดการณ์อัตราการใช้จ่ายของลูกค้า เพื่อเป็นหนึ่งในฐานข้อมูล เพื่อให้แบรนด์สามารถนำไปปรับใช้ในการวางแผนการตลาดในอนาคตได้ด้วย”

ในปี 2557 การ์ดเนอร์วิเคราะห์ว่า ประเทศในฝั่งอเมริกาเหนือจะมีจำนวนผู้บริหารที่มีทักษะด้านเทคโนโลยีขึ้นมารับตำแหน่งระดับสูงในองค์กรมากขึ้นกว่า 81% เพราะคนกลุ่มนี้สามารถปรับใช้ความรู้ด้านการตลาดกับเทคโนโลยีได้อย่างเหมาะสม รวมทั้งยังปรับรูปแบบของธุรกิจให้เป็นไปตามทักษะของการวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างมีหลักการและยืดหยุ่นได้ ทั้งเรื่องการเงินและการบริหารองค์กร

“บางธุรกิจต้องการซอฟต์แวร์และราคาสำหรับวางแผนวิเคราะห์และบริหารจัดการที่ดีพอ แต่ก็ไม่จำเป็นที่จะต้องใช้เงินลงทุนที่แพงมาก เราอาจจะใช้งบแค่ 10% ของการลงทุนระบบอย่างเหมาะสม”

นอกจากนี้ การทำโปรโมชั่นผ่านช่องทางออนไลน์ จะช่วยเสริมช่องทางการขายสินค้าให้เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การที่แบรนด์พัฒนาแอพพลิเคชั่น ออกมาให้ลูกค้าดาวน์โหลดไปใช้งานได้ฟรี จะช่วยให้ลูกค้าคุ้นเคยกับแบรนด์มากขึ้น

แฟรงค์ กล่าวอีกว่า แอพพลิเคชั่นสามารถเชื่อมต่อเข้าสู่ระบบอีเมลและโซเชียลมีเดีย ทำให้ได้ข้อมูลลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงมากขึ้น ดังนั้นแบรนด์ต้องรู้จักนำข้อมูลที่ได้มาใช้วิเคราะห์ภาพรวมเพื่อใช้ในการพัฒนาแผนการตลาดด้วย เช่น ข้อมูลการโพสต์ แชร์หรือรีวิวสินค้าที่ได้มาจากการติดตามแบรนด์ ถ้าเป็นไปในทิศทางที่ดีก็ถือว่าโชคดี เพราะความเสี่ยงในการโดนตำหนิบนโลกออนไลน์เป็นเรื่องที่ห้ามได้ยาก

ดิจิทัลมีเดียเริ่มกลายมาเป็นสื่อออนไลน์หนึ่งที่มีคนให้ความสนใจเยอะขึ้น หากรู้จักนำข้อมูลที่ได้มาทั้งหมดนี้วิเคราะห์และปรับใช้อย่างเหมาะสม จะช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถออกแพ็กเกจหรือโปรโมชั่นได้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภทใด ก็ควรปรับตัวและวางกลยุทธ์รับยุคออนไลน์ ก่อนที่จะพลาดโอกาสตกขบวน