พลิก ‘พลังผู้บริโภค’ ให้เป็นโอกาส

ปัจจุบัน Social media และ Web blog ได้กลายเป็นพื้นที่ที่เปิดโอกาสให้ผู้บริโภคได้ออกมาแสดงความคิดเห็นต่อสิ่งรอบตัว ไม่ว่าจะเป็นประเด็นทางสังคม ประสบการณ์ส่วนตัว หรือแม้แต่การบอกต่อเรื่องราวเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ผู้บริโภคได้พบเจอมาทั้งเรื่องประทับใจและไม่ประทับใจ

ดังเช่นที่เรามักจะได้เห็นกระทู้ร้องเรียนแบรนด์สินค้าต่างๆ ในเว็บไซต์พันทิปที่ถูกแชร์ต่อๆ กันมา รวมไปถึงการแชร์ต่อหน้าเฟซบุ๊ก โดยเฉพาะการร้องเรียนเรื่องปัญหาการให้บริการสินค้าหรือเรื่องสินค้าที่ซื้อมาแล้วไม่ได้คุณภาพ ซึ่งการโพสต์ข้อความลักษณะนี้มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นอย่างรวดเร็ว และยิ่งกระจายได้รวดเร็วมากขึ้นตามการขยายตัวของสื่อ Social media

เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเหล่านี้ ตอกย้ำถึงพลังของการบอกเล่าแบบปากต่อปาก (Word of mouth) ของผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี และตัวผู้บริโภคในปัจจุบันเองก็รู้ถึงสิทธิและอำนาจในการต่อรองของพวกเขาในฐานะผู้บริโภคที่มีมากขึ้นด้วย

ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องที่นักการตลาดต่างตื่นตัวและมองหาวิธีการรับมือกับปัญหา Online negative comment เหล่านี้ ซึ่งได้มีผู้เชี่ยวชาญและกูรูทางด้านการตลาดเสนอแนวทางในการรับมือที่แตกต่างกันออกไป แต่ก็มีหลายสำนักให้คำแนะนำในมุมคล้ายๆ กัน เช่น การตอบสนองต่อ Negative comment อย่างรวดเร็ว

นั่นเพราะนอกจากความคาดหวังของผู้โพสต์ข้อความที่อยากได้รับความสนใจอย่างรวดเร็วแล้ว ยังเป็นการตัดไฟแต่ต้นลมเพื่อไม่ให้คอมเมนต์ลุกลามจนกลายเป็นกระทู้แนะนำ และหลุดไปแพร่กระจายต่อในโลกของโซเชียล

นอกจากนี้ ยังมีคำแนะนำให้แบรนด์สินค้ากล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจที่สุด ที่น่าสนใจคือ การให้ความสำคัญกับระบบการดำเนินงานภายในองค์กรที่ต้องมีการแบ่งหน้าที่รับผิดชอบ และขั้นตอนที่ชัดเจนในกรณีที่พบเหตุการณ์ร้องเรียนในรูปแบบต่างๆ เพราะนอกจากจะช่วยให้ดำเนินการจบเรื่องได้รวดเร็วแล้ว ยังแสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือ และความเป็นมืออาชีพของแบรนด์อีกด้วย

จากกระแสความตื่นตัวในเรื่องของ Word of mouth บนโลกออนไลน์ จึงมีบริษัทหัวใสเข้ามาจับธุรกิจการให้บริการ Social monitoring เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับนักการตลาด ไม่ใช่เพียงเพื่อเข้าไปตอบรับและจัดการกับเสียงบ่นปนด่าจาก
ผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังเป็นการเฝ้ามองหาโอกาสในการเข้าถึงและเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงความต้องการใหม่ๆ ที่ผู้บริโภคมองหาจากแบรนด์นั้นๆ

ที่สำคัญไปกว่านั้นคือ ข้อมูลที่ได้มาจะเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการพัฒนาสินค้าและบริการที่จะเกิดขึ้นในอนาคตอีกด้วย เรียกได้ว่าพลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้อย่างดีทีเดียว