ไทยประกันชีวิต ปรับโครงสร้างรับตลาดเปลี่ยน

โดย...วารุณี อินวันนา

การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของโครงสร้างผู้บริโภคที่จะกลายเป็นกลุ่มคนผู้สูงอายุ หนุ่มสาวมีแนวโน้มใช้ชีวิตโสดมากขึ้น เทคโนโลยีเข้ามาเปลี่ยนไลฟ์สไตล์ของผู้คน บีบให้ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนแนวคิดในการบริหารจัดการใหม่

ไชย ไชยวรรณ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไทยประกันชีวิต เริ่มมองเห็นสัญญาณ และลุกขึ้นมาทำการปรับโครงสร้างองค์กรครั้งใหญ่ หรือรีเอนจิเนียริง อีกรอบ หลังจากที่เคยทำไปแล้วเมื่อ 10 ปีก่อน

“เราจะปรับรื้อโครงสร้างทางธุรกิจใหม่ ซึ่งต้องใช้เวลาถึง 3 ปี จึงคิดว่าจะเสร็จ เป็นช่วงเวลาที่ผมเกษียณพอดี โดยเริ่มจากปีนี้ ซึ่งเป็นการปรับรื้อกระบวนการทำธุรกิจทั้งหมด ตั้งแต่การรับประกันภัย การพิจารณาจ่ายสินไหม การขายประกัน การทำแบรนด์ แต่ในรายละเอียดยังไม่ขอเปิดเผย” ไชย กล่าว

ไชย กล่าวว่า ปัจจุบันเทคโนโลยีทางการแพทย์มีความก้าวหน้ามากขึ้น มีเครื่องมือในการตรวจว่าเป็นโรคอะไรได้แต่ระยะเริ่มต้น ทำให้แนวทางการรักษาเปลี่ยนมาเป็นการป้องกันมากกว่าการรักษา ทำให้ประชาชนมีอายุยืนขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มเจเนอเรชั่นวาย จะต้องใช้ชีวิตอีกนาน ต้นทุนในการใช้ชีวิตสูง เพราะค่ารักษาพยาบาลในอนาคตจะแพงขึ้น ซึ่งปัจจุบันคนกลุ่มนี้ใช้ชีวิตสวนทางกับรายได้ ส่วนสังคมจะมีผู้สูงอายุจำนวนมาก มีเงินออมไม่เพียงพอ 

ขณะที่บริบทสังคมไทยไม่เหมือนตะวันตก ไม่มีสวัสดิการด้านสุขภาพที่เพียงพอให้ประชาชน เหมือนรัฐบาลตะวันตกที่ดูแลด้านสุขภาพและการเป็นอยู่จนตาย ส่วนไทยเมื่อเกษียณหากไม่มีเงินออม
ส่วนตัว จะไม่มีเงินค่ารักษาอาจต้อง
ตายอย่างทรมาน

นอกจากนี้โลกดิจิทัลได้เข้ามามีบทบาทต่อไลฟ์สไตล์ของผู้คน ทำให้ทุกคนทำตามกันหมด และดิจิทัลยังทำให้การทำธุรกิจยากขึ้น เพราะจะทำเหมือนกันหมดในมุมของสังคม สังคมไทยเล็กลง มีเพียงพ่อ แม่ ลูก และอยู่กันแบบเอกเทศ ไม่พึ่งพากันมากนัก

ปัจจัยข้างต้นจะทำให้คนตระหนักถึงการออมมากขึ้น ทั้งผ่านการฝากธนาคาร การลงทุนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ลงทุนในทรัพย์สินอื่นๆ การทำธุรกิจส่วนตัว รวมถึงการประกันชีวิต ซึ่งจะทำให้ประกันชีวิตที่เกี่ยวข้องกับวิถีชีวิตผู้คนเติบโตไปได้อีกยาว

ทั้งนี้ธุรกิจประกันชีวิตซึ่งเป็นธุรกิจบริการทางการเงิน นอกจากจะทำให้ผู้บริโภคมีอารมณ์อยากซื้อประกัน ยังต้องทำให้คนตระหนักถึงเหตุผลในการใช้เงินด้วย ต้องทำให้รู้จักการเก็บออม วางแผนการใช้ชีวิตไม่ให้ลำบากควบคู่กันไป ซึ่งไม่ง่าย

สำหรับบริษัทได้ใช้ทั้งอารมณ์คนและเหตุผลมาบริหารจัดการธุรกิจมานานแล้ว จะเห็นว่าภาพยนตร์โฆษณาทุกเรื่อง เน้นเรื่องอารมณ์ เริ่มจากเรื่องเชิงลบ และพลิกมุมเป็นบวกในท้ายเรื่อง ทำให้คนเกิดความประทับใจให้กับคนภายนอก

ขณะเดียวกัน ก็มีการจัดกิจกรรมกับฝ่ายขายซึ่งเป็นคนภายในด้วย และพบว่าตั้งแต่เข้ามาทำธุรกิจประกันชีวิตกว่า 20 ปี บุคลากรของบริษัททั้งพนักงานและตัวแทน มีการย้ายไปทำงานกับบริษัทอื่นน้อยมาก แต่การดึงคนรุ่นใหม่ที่เป็นลูก หลาน ของตัวแทนเข้าสู่อาชีพตัวแทนทำได้ยาก เพราะคนรุ่นใหม่มีอารมณ์ที่รู้สึกไม่ดีต่ออาชีพตัวแทน เพราะการเห็นพ่อแม่เอาเวลาไปขายประกัน แทนที่จะอยู่กับลูกๆ ต้องทำงานหนักไม่มีเวลาเป็นของตัวเองต้องดูแลลูกค้า จึงได้มีโครงการนำพ่อ แม่ ลูก มาอบรม รุ่นต่อรุ่น ทำมา 6-7 ปี แล้ว ทำให้เกิดความผูกพันต่อกัน และทำให้คนรุ่นใหม่ที่เข้าสู่อาชีพตัวแทนมีความภักดีต่อองค์กรมากขึ้น

การบริหารจัดการ โดยใช้อารมณ์ความรู้สึกของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เข้ามาประกอบในการตัดสินใจทางธุรกิจ จึงเป็นสิ่งจำเป็นและสามารถนำมาบริหารธุรกิจ บริหารบุคลากร บริหารการตลาด ให้ทันกับความคิดและความรู้สึกของผู้บริโภคสมัยใหม่นี้ที่ไม่ได้เน้นเรื่องประโยชน์ใช้สอยจากสินค้าเพียงอย่างเดียวเหมือนในอดีต

ไชย กล่าวว่า ในมุมธุรกิจประกันชีวิต ไม่ใช่สินค้าที่ซื้อมาขายไป เมื่อลูกค้าซื้อไปแล้วถือว่าจบ แต่ประกันชีวิตเป็นธุรกิจบริการทางการเงิน ที่จะต้องดูแลให้เงินลูกค้าระยะยาวเป็น 20 ปี และคืนเงินทุกบาททุกสตางค์เมื่อครบกำหนด จึงต้องอาศัยตัวแทนให้ดูแลลูกค้าเหมือนคนในครอบครัว เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพอใจเกิดความคาดหวัง เพื่อสร้างความผูกพันกับบริษัทในระยะยาว เมื่อมีความผูกพันลูกค้าจะปกป้องบริษัทในอนาคต

ในฐานะผู้ถือหุ้น จะยึดนโยบายไม่หวังกำไรสูงสุด เพราะอาจทำให้ธุรกิจไปตกเหว แต่จะเน้นการมีกำไรที่เหมาะสม เพื่อให้ธุรกิจมีความมั่นคงในระยะยาว

ล่าสุด บริษัท ไทยประกันชีวิต มีเบี้ยรับรวมไตรมาสแรก 1.51 หมื่นล้านบาท มีส่วนแบ่งการตลาด 11.36% จัดเป็นบริษัทขนาดใหญ่อันดับ 4 จากเดิมที่เคยอยู่อันดับ 2 นี่อาจเป็นเหตุผลหนึ่งที่ต้องทำให้มีการปรับโครงสร้างองค์กรครั้งใหญ่อีกครั้ง