Mobile Banking

โดย...บุญสน เจนชัยมหกุล

ครบรอบ 30 ปีของการเปิดบริการธนาคารทางโทรศัพท์ (Telephone Banking) ขึ้นในประเทศไทย จากธนาคารพาณิชย์ชั้นนำ 2 แห่ง ในปี 2528 (ในอดีตเคยเป็นคู่แข่งขันหลักเพื่อเป็นผู้นำด้านธนาคารอิเล็กทรอนิกส์) โดยเป็นการพัฒนาต่อจากการเปิดบริการเอทีเอ็มเมื่อปี 2527 รูปแบบของการบริการเป็นการสอบถามยอด โอนเงิน ด้วยการตอบรับอัตโนมัติจากเสียงบันทึกและเชื่อมกับฐานข้อมูลหลัก นอกจากนั้นเรายังเคยมีวิดีโอแบงก์กิ้ง หน้าจอดำ เชื่อมเข้าสู่ธนาคารผ่านอุปกรณ์ที่เรียกว่าโมเด็ม เวลาเชื่อมต่อได้จะมีเสียงร้องยาวๆ และไฟกะพริบที่ตัวโมเด็ม (ถ้าเสียงร้องถี่ๆ แสดงว่าต่อไม่ติด) เมื่อเวลาผ่านไปธนาคารทางโทรศัพท์ และวิดีโอแบงก์กิ้ง ได้ถูกทดแทนอย่างสมบูรณ์ด้วยธนาคารทางอินเทอร์เน็ตในเวลาต่อมา

เมื่อพูดถึงธนาคารทางโทรศัพท์ก็อดไม่ได้ที่จะนึกถึงตอนที่ไปจัดสัมมนาเทคโนโลยีการธนาคารที่ฮานอยเมื่อประมาณเกือบ 20 ปีที่แล้ว ก่อนวันบรรยายผมและคณะได้มีช่วงเวลาสั้นๆ เยี่ยมเยียนสำรวจระดับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีการธนาคาร เพื่อใช้ในการปรับเนื้อหาการบรรยายให้เหมาะสมหลังจากสำรวจผ่านไปหลายหัวข้อที่เขาตอบว่ายังไม่มี พอมาถึงหัวข้อธนาคารทางโทรศัพท์ เขาบอกทันทีด้วยความภาคภูมิใจเลยว่ามีใช้มานานแล้ว ส่วนใหญ่ลูกค้าโทรมาเพื่อขอถอนเงิน (ก้าวหน้าจริงๆ ครับ ถอนเงินผ่านธนาคารทางโทรศัพท์ ทำได้อย่างไรกัน) แต่ก่อนที่จะปล่อยให้พวกเราฉงนมากไปกว่านี้ เขาก็ตอบข้อสงสัยของเราว่าหลังจากที่ได้รับโทรศัพท์จากลูกค้า ก็จะให้พนักงานขี่จักรยานส่งเงินไปให้ที่บ้านหรือบริษัท ตามที่ลูกค้าแจ้งความประสงค์ (คำจำกัดความในเรื่องเดียวกันอาจแตกต่างกันอย่างที่คิดไม่ถึงก็เป็นได้)

ธนาคารหลายแห่งในโลก ได้เริ่มต้นการใช้งานอุปกรณ์โทรศัพท์เคลื่อนที่ด้วย SMS Banking หรือบริการธนาคารผ่านข้อความสั้น บางค่ายก็ใช้เทคนิค STK (SIM Tool Kit) และมีบ้างที่ใช้ WAP (Wireless Application Protocol) แล้วแต่ว่าธนาคารไหนเชื่อว่าเทคโนโลยีใดจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจต่อลูกค้าได้มากที่สุด หากแต่ผลการตอบสนองของผู้ใช้งานทั่วโลกที่แสดงออกมาในรูปของยอดสมาชิกและปริมาณธุรกรรม ทำให้สามารถสรุปความล้มเหลวโดยไม่ต้องเสียเวลาทำการสำรวจหรือทำประชามติเลย

ในปัจจุบัน เราได้เข้ายุคที่สองของการให้การบริการทางการเงินผ่านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์พกพา หรือ Mobile Banking 2.0 ที่เกิดขึ้นพร้อมๆ กับความแพร่หลายของสมาร์ทโฟนและวัฒนธรรมก้มหน้าหากย้อนกลับไปเมื่อ 10 ปีก่อน คงไม่มีใครคิดว่าสมาร์ทโฟนจะกลายเป็นอวัยวะส่วนหนึ่งของคนทุกชาติทุกภาษาได้ขนาดนี้ คำจำกัดความของ Mobile Banking 2.0 หรือยุคที่สองนี้ จะเป็นการใช้งานศักยภาพของ
สมาร์ทโฟนอย่างเต็มรูปแบบ (รวมถึงการรักษาความปลอดภัยที่สูงกว่าการใช้งานเบราเซอร์) โดยถือว่าการนำเอารูปแบบของอินเทอร์เน็ตมาปรับปรุงหน้าตาให้ใช้งานบนสมาร์ทโฟนเป็นยุคแรกเริ่ม

ธนาคารต่างๆ ทั่วโลกต่างมุ่งมั่นในการพัฒนา Mobile Banking ให้สามารถทำธุรกรรมได้เทียบเท่าการบริการที่สาขา (ยกเว้นฝาก ถอนเงินสด) บทความต่างๆ จะกล่าวถึงการย่อส่วนพื้นที่บริการลูกค้าจาก 1,000 ตารางฟุต (ขนาดของสาขามาตรฐาน) ให้เหลือเพียงไม่ถึง 1 ตารางฟุต นั่นคือขนาดหน้าจอสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต และต้องมีคุณสมบัติขั้นพื้นฐาน เช่น ลูกค้าต้องเห็นความสัมพันธ์ของตนเองกับธนาคารทุกบัญชี โดยไม่ต้องมาสมัครเพิ่มเข้าสู่ระบบทีละบัญชีตรวจสอบรายการย้อนหลังได้นานพอควร (ควรมากกว่า 3 เดือน โดยอาจยาวถึง 5 ปีย้อนหลัง) ชำระค่าสินค้าและบริการด้วยบาร์โค้ด เช่นเดียวกับที่เข้าไปที่สาขาของธนาคาร

นอกจากนั้น การใช้งานได้ทุกที่ทุกเวลาตลอด 24 ชั่วโมง (ไม่ต้องรีบทำรายการก่อน 5 ทุ่ม เหมือนธนาคารทางอินเทอร์เน็ต) การแจ้งเตือนแบบบังคับให้รับรู้ (Push Notification) และการเชื่อมโยงเพื่อทำการโอนเงินด้วยการเลือกจากหมายเลขโทรศัพท์มือถือ (หากอยู่ในระบบเดียวกัน) รวมทั้งการเลือกโทนสีที่แสดงออกถึงความเป็นตัวตน (Color Theme) ก็กลายเป็นความคาดหวังของผู้ใช้งาน มีพื้นฐานจากช่องทางการสื่อสารสำหรับกลุ่มสังคมไร้พรมแดนแบบ LINE ที่ใช้กันทุกวัยประกอบกับความปลอดภัยที่แน่นหนายากแก่การส่องเข้าไปแอบดูเหมือนการใช้งานอินเทอร์เน็ตผ่านเบราเซอร์ (หมายเหตุ : วินโดวส์เวอร์ชั่น 8 ก็มีโปรแกรมในรูปแบบของแอพทดแทนเบราเซอร์แบบเดิมๆ แล้ว)

ความเชื่อที่สำคัญอย่างยิ่งต่อการออกแบบ Mobile Banking ให้ง่ายต่อการใช้งาน คงหนีไม่พ้นเรื่องความเชื่อพื้นฐานว่า Mobile Banking เป็นช่องทางเสริมจากธนาคารทางอินเทอร์เน็ต หรือจะมาทดแทนอย่างสิ้นเชิงในอนาคตอันใกล้ ซึ่งผลงานของธนาคารกลุ่มหลังจะแสดงออกผ่านรูปแบบของการใช้งานได้อย่างชัดเจน อันจะเห็นได้จาก TMB Touch จากธนาคารทหารไทย และ MyMo (My Money, My Mobile) ของธนาคารออมสินที่เพิ่งทำการเปิดตัวอย่างไม่เป็นทางการในงาน Money Expo 2015 ที่ผ่านมา

คงไม่นานเกินรอที่คนในยุคของเราจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงในชีวิตประจำวันด้วยยุคของดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่งหนังสือพิมพ์ที่ท่านผู้อ่านถืออยู่นี้ ก็ถูกคาดว่าเป็นสิ่งแรกๆ ที่จะหายไปอย่างถาวรภายในทศวรรษนี้