Outsourcing

โดย...บุญสน เจนชัยมหกุล รองผู้อำนวยการ ธนาคารออมสิน

หลายวันก่อนในขณะที่นำเสนองานการบริการทางการเงินในรูปแบบ Outsourcing ให้กับองค์กรแห่งหนึ่ง ทำให้นึกย้อนถึงเรื่องราวเกี่ยวกับ Outsourcing ต่างๆ ที่จะมาเล่าสู่กันฟังในครั้งนี้

Outsourcing เป็นคำที่ใช้กันแพร่หลาย นอกจากไม่มีศัพท์บัญญัติเป็นคำไทยแล้ว ยังไม่เคยมีคำจำกัดความที่ชัดเจน นอกจากอะไรที่เราจ้างเหมาบริการจากบุคคลภายนอกมาทำงานให้

มีหลายคนพยายามค้นหาประวัติศาสตร์การ Outsourcing แต่ไม่พบหลักฐานที่ชัดเจน นอกจากเชื่อว่าเริ่มต้นประมาณช่วงทศวรรษ 70 ที่อุตสาหกรรมการผลิตเป็นผู้เริ่มต้นจัดหาผู้ช่วยทำการผลิตชิ้นส่วน ซึ่งไม่ใช่ส่วนสำคัญหลักของสินค้า และมีอีกความเชื่อว่าประเทศในทวีปอเมริกา (จริงๆ แล้วก็หมายถึงสหรัฐและแคนาดา) ได้ผ่านยุคสมัยของการ Outsource มาแล้ว 2 รอบจากช่วงเวลาที่เศรษฐกิจตกต่ำในการลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานเพื่อให้องค์กรอยู่รอดพ้นวิกฤต

ตัวอย่างหนึ่งที่อยากหยิบยกขึ้นมาเป็นกรณีศึกษา คือ การแยกตัวระหว่างบริษัท อวาย่า ซึ่งแต่เดิมคือกลุ่มธุรกิจกลุ่มหนึ่ง จากบริษัท ลูเซ่น เทคโนโลยีส์ เมื่อประมาณ 15 ปีที่แล้ว ขณะที่แยกตัวนั้น หน่วยงานสนับสนุน (Back Office) ทั้งหมดยังอยู่ที่บริษัทแม่ ผมได้มีโอกาสสังเกตการณ์อย่างใกล้ชิดในฐานะผู้จัดการประจำประเทศไทยคนแรกของบริษัทอวาย่า เอเชียแปซิฟิค ในขณะนั้นบริษัท อวาย่า ได้ทำการ Outsource งานสนับสนุนทุกอย่างและสามารถแยกตัวเป็นบริษัทอิสระได้โดยไม่มีผลกระทบต่อธุรกิจ ถึงแม้ว่าการ Outsource นี้ทำพร้อมกันสำหรับสำนักงานซึ่งมีอยู่มากกว่า 100 แห่งทั่วโลก

เราลองมาดูกันว่า ในขณะนั้นบริษัท อวาย่า Outsource อะไรบ้าง เพื่อให้หน่วยงานธุรกิจในแต่ละประเทศใช้พื้นที่สำนักงานเพียงน้อยนิด และเน้นให้บริการสนับสนุนลูกค้าโดยไม่ต้องพะวงเรื่องจุกจิกของงานด้านอื่นๆ ซึ่งไม่ใช่ธุรกรรมหลักของการให้บริการลูกค้า (เป็นสาเหตุที่บริษัทนี้ยังคงอยู่ ในขณะที่บริษัทแม่ไปรอดหรือไม่นั้นจะพิจารณาประเด็นเรื่องนี้เพียงอย่างเดียวไม่ได้)

งานสนับสนุนด้านบัญชี บุคลากร และเงินเดือน จัดจ้าง บริษัท อาร์เธอร์ แอนเดอร์สัน (ก่อนล้มละลายด้วยกรณีเอนรอน) งานบริการด้านเทคโนโลยี รวมทั้งการจัดหาอุปกรณ์เทคโนโลยีต่างๆ ดูแลโดยบริษัท คอมแพค (ก่อนจะยุบไปรวมเป็นบริษัท เอชพี) งานด้านประชาสัมพันธ์ทั้งหมดมอบหน้าที่ให้กับ Burson Marsteller แต่ที่น่าสนใจที่สุดเห็นจะเป็นงานด้านสำนักงาน ที่มอบให้ CB Richard Ellis ตั้งแต่อุปกรณ์สำนักงานทุกอย่าง เครื่องแฟกซ์ เครื่องถ่ายเอกสาร ดูแลค่าใช้จ่ายทุกอย่างเกี่ยวกับสำนักงาน เช่น ค่าเช่า ค่าน้ำ ค่าไฟ  ค่าโทรศัพท์ กระดาษหัวจดหมาย ซอง นามบัตร และจิปาถะอื่นๆ รวมถึงจัดหา
เจ้าหน้าที่ประจำสำนักงาน ไปจนถึงพนักงานสำรองมาทำงานแทนพนักงานที่ลาในทุกกรณี ส่วนงานเริ่มจัดตั้งสำนักงานในแต่ละประเทศทั่วโลก ก็ใช้บริษัท Jones Lang LaSalle คัดเลือกสถานที่เช่าสำนักงานและตกแต่งให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก

การปรับเปลี่ยนจากการดำเนินการในรูปแบบงานสนับสนุน (Back Office) ที่ทำเองไปใช้บริการบริษัทอื่น ไม่ได้เพียงทำให้รูปแบบงานจากรูปแบบงานสนับสนุน ให้กลายเป็นธุรกิจหลักที่ได้รับการเอาใจใส่เป็นอย่างมากของอีกองค์กรหนึ่ง ซึ่งจะทำการจัดหาบุคลากรคุณภาพเข้าไปปฏิบัติหน้าที่

ผมได้เห็นตัวอย่างอีกมากมายของการเปลี่ยนแปลงผลลัพธ์อันสืบเนื่องจากการ Outsource ในขณะที่เป็นเพียงงานสนับสนุนหนึ่งภายในองค์กร เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบจะปฏิบัติหน้าที่ให้ดีที่สุด แต่ไม่มีทางที่จะนำเสนอการเปลี่ยนแปลงที่เสี่ยงต่อการโดนตำหนิโดยไม่จำเป็น เหมือนสำนวนทางตะวันตกที่ว่า ถ้าของยังไม่เสียก็อย่าไปซ่อมมันเลย (หาเรื่องเปล่าๆ) แต่ในทางกลับกัน บริษัทที่เข้ามารับเหมาบริการจะทำทุกวิถีทางในการหาแนวทางปรับปรุงประสิทธิภาพเพื่อลดต้นทุน เพราะนั่นหมายถึงช่องทางเดียวของการทำรายได้และกำไรในการหล่อเลี้ยงธุรกิจหลัก

เมื่อ ต.ค.ปีที่แล้ว สายการบินยักษ์ใหญ่ของเยอรมันลุฟฮันซ่า ประกาศ Outsource โดยคาดว่าจะลดค่าใช้จ่ายได้เฉลี่ย 70 ล้านยูโร/ปี (เทียบเท่า 2,500 ล้านบาท/ปี) เพื่อสร้างศักยภาพและความพร้อมในการแข่งขัน

อีกตัวอย่างหนึ่งที่มักจะถูกหยิบยกเป็นกรณีศึกษา คือ สายการบิน คาเธ่ย์ แปซิฟิค (โดย Harvard Business Review 2006) จากการที่จะ Outsource เพิ่มเติมทุกครั้งที่สายการบินพบอุปสรรคทางการเงินในด้านต่างๆ จนการ Outsource เป็นแนวนโยบายหลักของการปรับปรุงประสิทธิภาพองค์กร โดยวางตำแหน่งของผู้ให้บริการเป็นคู่ค้าที่สำคัญ(Strategic Business Partner) ที่จะร่วมกันสร้างศักยภาพในการแข่งขัน ซึ่งจะแตกต่างจากการ Outsource บางแห่งที่ให้ผู้ให้บริการแข่งขันกันเอง จนกระทั่งต่างก็อยู่ไม่ได้ โดยไม่เคยตระหนักว่าสุดท้ายแล้ว ผลกรรมก็จะหนีไม่พ้นผู้ว่าจ้างนั่นเอง