การตลาดยุคนี้ต้องผู้บริโภคเท่านั้น (4 C’s)

การตลาดในอดีตทุกท่านใช้คาถา 4 P’s เพื่อกำหนดกลยุทธ์ตลาด (Product, Price, Place, Promotion) แต่นั่นเป็นมุมมองเก่า มองเพียงฝั่งผู้ผลิต ถ้ามองในลักษณะจับคู่ที่เป็นบริบทของลูกค้า ต้องมองให้เป็นProducts, Customers, Price, Cost, Place, Convenience, Promotion, Communication

Customer Solution ผู้ผลิตสินค้าต้องเรียนรู้ถึงความต้องการของผู้บริโภค และพัฒนาสินค้าให้ตรงกับความต้องการ เพื่อตอบสนองปัญหาลูกค้า ด้วยนำเสนอคุณภาพดี กลยุทธ์ที่เรียกว่า Mass
Customization เสนอสินค้าและบริการเพื่อลูกค้าเฉพาะรายในราคาที่เหมาะสมหรือมีบริการพิเศษที่ตรงใจแต่ละบุคคล ขณะเดียวกันก็สามารถสนองลูกค้าวงกว้าง เพื่อสร้างความพึงพอใจได้อย่างทั่วถึง

ดังนั้น กลยุทธ์นี้จึงจำเป็นต้องใช้ การจัดการระบบฐานข้อมูลที่ดีเทคโนโลยีทันสมัย เพื่อสนับสนุนการออกแบบผลิตภัณฑ์และสนองลูกค้ารวดเร็ว เพื่อตอบคำถามที่ว่าจะผลิตอะไร ลูกค้าจึงยอมรับ ตัดสินใจซื้อ ซื้อซ้ำ และบอกต่อจนกลายเป็นความภักดี ผิดก็ไม่เป็นไรให้อภัยกันได้ที่เรียกว่า “สาวก”

Cost ควรเข้าใจว่า แม้ผู้บริโภคจะได้รับสินค้าที่ตรงกับความต้องการแล้ว แต่ยังไม่ใช่ปัจจัยที่จะเกิดความพึงพอใจ เพราะผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้าในระดับราคาที่เหมาะสม ผู้บริโภคจะยอมจ่ายในราคาที่สูงหากสินค้านั้นๆ มีลักษณะพิเศษหรือมีเอกลักษณ์เฉพาะ แนวความคิดเดิมๆ เกี่ยวกับผู้บริโภคที่เชื่อว่า “สินค้าที่มีคุณภาพสูง ราคามักจะแพง” กำลังจะเปลี่ยนไป

ด้วยกระบวนทัศน์ใหม่ในการบริหาร คือ “ยกระดับคุณภาพ ขณะเดียวกับราคาที่ถูกลง” ทำให้องค์กรธุรกิจต้องปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิต เพื่อให้ต้นทุนต่ำลง ต้องเปลี่ยนยุทธวิธีตั้งราคาใหม่ จากเดิมผลิตสินค้าเสร็จแล้วจึงค่อยตั้งราคา มาเป็นพิจารณาว่าผู้บริโภคยอมรับสินค้านั้นๆ ด้วยราคา ณ ระดับใด สามารถลดต้นทุนได้หรือไม่ จึงค่อยกำหนดราคา ณ ระดับที่ผู้บริโภคเต็มใจจ่าย เพื่อตอบคำถามว่า “จะผลิตสินค้าโดยตั้งราคาเท่าไร”

Convenence ผู้ผลิตต้องพยายามส่งมอบสินค้า หรือนำเสนอการบริการ ณ สถานที่และเวลาที่เหมาะสม นำเทคโนโลยีมาช่วยติดต่อสั่งซื้อ ตรวจสอบการไหลวัตถุดิบและสินค้าคงคลังทุกขั้นตอน ร้านค้าปลีกก็สั่งซื้อสินค้าได้ทุกเวลาไม่ต้องสต๊อก ช่วยลดต้นทุนได้ทั้งระบบ

Communication การมีกิจกรรมเพื่อการส่งเสริมการตลาด เช่นการใช้พนักงานขาย การโฆษณา และการประชาสัมพันธ์ ล้วนแต่เป็นการเพิ่มการรับรู้แก่ผู้บริโภคถึงคุณประโยชน์ของสินค้า และข้อมูลอื่นๆ องค์กรพึงต้องระมัดระวังการให้สัญญาแก่ผู้บริโภคที่เกินจริง เลี่ยงสร้างแรงกดดันกับลูกค้า มีกิจกรรมสร้างคุณค่าความมั่นใจ เช่น บริการหลังการขาย ตั้งฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ การใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อสื่อข่าวสารโดยตรง หรือวงกว้าง และเป็นช่องทางที่ลูกค้าป้อนข้อมูลทั้งเชิงบวกและเชิงลบกลับสู่องค์กรได้เร็ว เพื่อตอบคำถามองค์กรว่า “ลูกค้ารู้รึยัง”

ดังนั้น องค์กรจึงควรให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง  เปลี่ยนคาถาใหม่เป็น4 C’s