Digital Era (ตอนที่ 2)

เรากลับมาคุยกันต่อถึงโลกในยุคดิจิทัล และผลกระทบสำคัญต่อการบริการทางการเงิน

ในงาน Asian Financial Services Congress 2015 ซึ่งจัดขึ้นที่สิงคโปร์โดย IDC/Financial Insights ช่วงต้นเดือนที่ผ่านมา ได้นำเสนอข้อมูลคาดการณ์ที่สำคัญว่า ผู้ใช้งานธนาคารอิเล็กทรอนิกส์เพียงอย่างเดียว โดยไม่ได้ย่างกรายไปสาขาของธนาคารเลย (รวมทั้งที่ไม่อยากพบหน้าพนักงานสาขาเลย ไม่ว่าด้วยเหตุใดก็ตาม) จะขยายตัวจากอัตราปัจจุบันของภูมิภาคนี้จาก 4.3% เป็น 20% ภายในปี 2020

ตัวเลขนี้ไม่ได้เกินกว่าความคาดหมาย ในปีที่ผ่านมาเราได้เห็นตัวเลขผู้ใช้งานในระบบของ Alipay และ Tencent ในประเทศสาธารณรัฐประชาชนจีน เพิ่มขึ้นในอัตราก้าวหน้าทั้งจำนวนผู้ใช้งาน และปริมาณเงินที่อยู่ในระบบ ส่วนที่ถูกหยิบยกมาแสดงถึงการเปลี่ยนวัฒนธรรมคือให้อั่งเปาแบบดิจิทัล (Digital Red Envelope) ด้วยยอดสถิติปีแพะนี้ของ Tencent ที่ 1,000 ล้านรายการในคืนวันตรุษจีนอย่างเดียว (2 เท่าตัวจากปีก่อนหน้า) Alipay ซึ่งมาช้ากว่าในบริการประเภทนี้ ก็ไม่น้อยหน้าด้วยปริมาณ 430 ล้านรายการ ในสัปดาห์ของตรุษจีนปีนี้ด้วยยอดเงินรวม 600 ล้านหยวน (ประมาณ 3,000 ล้านบาท) และยังมีกองทุน Yu’e Bao ของ Alipay ซึ่งเป็นกองทุนตราสารหนี้ (Money market) แบบออนไลน์ที่ซื้อขายผ่านอิเล็กทรอนิกส์เท่านั้นที่สามารถทำสถิติสูงสุดภายในระยะเวลา 1 ปี ด้วยยอดลูกค้า 49 ล้านบัญชี มูลค่าสินทรัพย์สุทธิกว่า 90 พันล้านเหรียญสหรัฐ (ประมาณ 3 ล้านล้านบาท) กลายเป็นกองทุนตราสารหนี้อันดับที่ 5 ของโลก หรือเทียบได้ว่ามีมูลค่าสูงกว่าสินทรัพย์ของธนาคารที่ใหญ่ที่สุดของประเทศไทย

เกิดอะไรขึ้นกับการเงินของโลกดิจิทัล ประเด็นที่ช็อกคนในธุรกิจการเงินคือทำไมผู้บริโภคถึงเชื่อมั่นต่อบริษัทที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน ซึ่งขาดการตรวจสอบอย่างเข้มข้นภายใต้มาตรฐานของธนาคารกลางในแต่ละประเทศ

สำหรับไทย หลังจากที่ได้ก้าวข้ามการบริการการเงินแบบเดิมๆ ด้วยยุคแรกของเอทีเอ็มเมื่อ 30 ปีที่แล้ว สถาบันการเงินมีเพียงแต่นำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ แต่ถึงระดับที่เรียกว่าก้าวข้ามขีดจำกัดของการบริการทางการเงิน (Break Thru) ยังไม่เคยทำลายสถิติในวันนั้นได้อีกเลย แม้ว่าผู้บริหารธนาคารในแต่ละยุคสมัยมักสั่งการให้คิดค้นนวัตกรรมการให้บริการที่สร้างผลกระทบต่อผู้บริโภคในระดับที่เทียบเท่า

โจทย์ที่ยังหาคำตอบไม่ได้สำหรับสถาบันการเงินทั่วโลก คือ จะทำอย่างไรที่จะเข้าไปอยู่ในใจของผู้บริโภคได้ (บางคนเรียกว่าการตลาดโดยเข้าถึงจิตวิญญาณ) เช่นเดียวกับผู้ผลิตอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์พกพา เช่น iPhone ซึ่งเข้าไปอยู่ในชีวิตและจิตใจของผู้บริโภคจนบางครั้งเรียกว่า “สาวก” ได้ชนิดที่ว่าสามารถเล่าถึงคุณสมบัติของเครื่องและการใช้งานได้ดีกว่าผู้ขายเสียอีก นอกจากนั้นยังไม่ยอมเปลี่ยนใจไปหาของค่ายอื่นง่ายๆ อีกต่างหาก

ยุคของโลกดิจิทัล ยุคของ Mobile และไม่ว่าหยิบเอานิตยสารการเงิน หรือเทคโนโลยีการเงินระดับนานาชาติ ยังไม่เคยพบว่ามีเดือนไหนที่จะไม่มีบทความคอลัมน์เรื่อง Mobile Banking สิ่งที่ทุกคนในขณะนี้เชื่อคือจะเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของผู้บริโภคในอนาคตอันใกล้นี้ หลายท่านอาจจะแปลกใจหากบอกว่าระบบ Mobile Banking ปลอดภัยสูงกว่าระบบ Internet Banking (ผู้ใช้งานซึ่งทราบถึงความเสี่ยงจะไม่กล้าใช้Internet Banking จาก Wi-Fi สาธารณะเป็นอันขาด) ระบบ Mobile Banking ที่พัฒนาเป็นแอพจะปลอดภัยสูง ข้อความสั้นที่ส่งมาผ่านแอพซึ่งฝังตัวอยู่จะไม่ผ่านระบบ SMS ที่มีความเสี่ยง (เรื่อง SMS ไม่ปลอดภัยอย่างไร ต้องถามผู้เชี่ยวชาญด้านโทรคมฯ) นอกจากความปลอดภัยแล้ว ความง่าย และความสะดวกจากอุปกรณ์ที่เราพกพาติดตัวตลอดเวลาจะทำให้Mobile Banking เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันได้โดยง่าย

ในขณะที่ผมกำลังทดสอบระบบก่อนเปิดให้ลูกค้าทั่วไปของธนาคารได้ใช้งาน วันหนึ่งทีมงานทดสอบก็มาเล่าให้ผมฟังว่า ตอนนี้เวลาออกไปทานอาหารเที่ยงกันข้างนอกแล้วแชร์ค่าอาหารกัน ก็ใช้วิธีโอนเงินจาก Mobile Banking ที่กำลังทดสอบนี่แหละ ง่าย สะดวก มีบันทึกรายการชัดเจน ไว้ใจได้ (แถมไม่ต้องตามทวงตอนกลับมาออฟฟิศอีกต่างหาก) ถึงได้เข้าถึงว่า คำว่า ง่าย สะดวก ต้องไม่ใช่คำที่เอาไว้โฆษณาเท่านั้น ต้องให้เข้าถึงชีวิตพื้นฐานประจำวันได้แทบทุกเรื่องด้วย ซึ่งคาดว่าจะเข้ามาทดแทนเอทีเอ็มให้เหลือเพียงแค่รายการเบิกถอนเงินสดแต่เพียงอย่างเดียว (หากว่าเราจะยังคงใช้เงินสดอยู่)

หลังจากบทความนี้ ก็ขอจบเรื่องยุคดิจิทัลไว้เท่านี้ก่อน จนกระทั่งมีเรื่องที่น่าสนใจที่จะมาเล่าสู่กันฟังค่อยกลับมาพบกันใหม่ อย่างไรก็ตาม อีกไม่นานเกินรอ ท่านคงได้เห็นการพัฒนาสู่ยุคดิจิทัลของแต่ละธนาคารในประเทศไทยที่จะเข้ามาสู่ในชีวิตประจำวันของท่าน