CRMเคล็ด(ไม่ลับ) ในการบริหารลูกค้า
....ริต้า ทัพภมาน
เป็นที่ทราบกันดีว่าการทำธุรกิจใดๆ ก็ตาม
“ลูกค้า” ถือเป็นหัวใจสำคัญ และยังเป็นผู้ชี้ชะตาได้ว่าธุรกิจจะอยู่รอดหรือไม่ เพราะหากธุรกิจผลิตสินค้าออกมาแต่ไม่มีผู้ซื้อ ก็เท่ากับว่าเราได้ก้าวเท้าลงเหว โอกาสที่จะประสบความสำเร็จก็เป็นเรื่องยากกิจการจึงมีการกำหนดกลยุทธ์และยุทธวิธีต่างๆ ในการหาลูกค้าเพื่อมาซื้อหรือมาใช้บริการในสินค้าของตน โดยแต่ละธุรกิจนั้นก็มีวิธีความแตกต่างกันออกไป แต่สิ่งหนึ่งที่สำคัญคือ การรักษาลูกค้าให้ยังคงซื่อสัตย์ต่อสินค้าของเรานั้นก็เป็นเรื่องที่สำคัญ
ดังนั้น CRM : Customer Relationship Management หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์นั้น ถือเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ไม่ควรมองข้าม และคงปฏิเสธไม่ได้ว่า กระแสความต้องการพัฒนาด้าน CRM และความเข้าใจที่เพิ่มขึ้น เกี่ยวกับ
“ลูกค้าคือศูนย์กลาง” อันมีผลกระทบต่อผลกำไร ของบริษัทได้เข้ามาอยู่ในความคิดของบริษัทวันนี้ขอเสนอข้อคิด 7 ประการที่นำมาบอกกล่าวเล่าต่อ เพื่อเป็นแนวทางสำหรับผลสำเร็จที่รวดเร็ว และเป็นจริงของ CRM
1.หากลยุทธ์ CRM ที่เข้ากันได้กับธุรกิจของคุณ บริษัทหลายแห่งมีระบบ CRM ทั้งที่ไม่เข้าใจว่า CRM จะมีผลกระทบกับลูกค้าและธุรกิจโดยรวมเช่นไรบ้าง ทางที่ดีบริษัทต้องเข้าใจเสียก่อนว่า ความสำเร็จของ CRM ไม่ใช่แค่ขึ้นกับฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ แต่ขึ้นกับวัฒนธรรมองค์กรที่ยอมรับว่า ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการเป็นสิ่งสำคัญเสียก่อน จากนั้นจึงค่อยนำ CRM เข้าไปในโครงสร้างองค์กรและแผนงาน แบบที่ว่า เขามี เราต้องมี เลิกคิดได้เลย
2.ต้องมองภาพใหญ่ ใช้อินเทอร์เน็ตทั่วองค์กร ปัจจุบันหลายๆ บริษัทใช้ระบบ CRM ประเภทที่แยกการทำงานเป็นส่วนๆ ออกจากกัน เพราะมองว่าเริ่มต้นไม่แพงมาก โดยลืมมองภาพรวมทั้งองค์ว่า ในอนาคตมันจะบูรณาการกันได้อย่างไร ค่าใช้จ่ายจะบานปลายขนาดไหนถ้ายังนึกไม่ออก
มีตัวอย่างให้เห็นจากการสร้างถนนของ กทม. ในสมัยก่อน การสร้างถนน การขุดท่อ การร้อยสายไฟ การร้อยสายโทรศัพท์ ต่างคนต่างทำ มีเงินแค่ไหนก็ทำไปแค่นั้น ผลสุดท้ายก็คือ เสียหายกันทั้งระบบ ซึ่งนอกจากได้ผลการทำงานที่ไม่สอดคล้องกันแล้ว ยังมีคุณภาพต่ำอีกด้วย
3.ตอบแทนจากการลงทุนคือกุญแจสู่ความสำเร็จผล หนังสือ Information Masters ของ จอห์น แม็คคีน ได้จับประเด็นใหญ่ไว้ว่า
“ถึงแม้ว่าจะฟังดูไร้สาระเพียงไรก็ตาม แต่ว่าบริษัทหลายแห่ง ก็วัดผลกำไรของตน ด้วยการบริการลูกค้าสัมพันธ์” สิ่งแรกที่ทางบริษัทควรจะถามตัวแทนจำหน่ายก็คือ ผลตอบแทนจากการลงทุนจะเป็นเท่าไร และบริษัทของเราจะสามารถทำเงินได้มากแค่ไหน หรืออย่างน้อยประหยัดค่าใช้จ่ายได้4.ผสมผสาน CRM กับส่วนอื่นของบริษัท ทางบริษัทควรจะรวม CRM เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินการทางธุรกิจโดยรวม ขยายการดูแลและความเข้าใจลูกค้าให้ไปไกลกว่าแค่ฝ่ายการตลาด ไม่ว่าจะเป็นเรื่องระบบซัพพลายเชนสำหรับกระบวนการผลิตชิ้นส่วนหรือวัตถุดิบ รวมทั้งการบริการลูกค้าเพื่อสร้างโอกาสด้านการเสนอขายสินค้าและบริการในรูปแบบอื่นๆ
5.นำ CRM เข้าไปอยู่ในแผนการประชุมของ CIO ต้องผลักดันให้ CIO สามารถมีมุมมองในเชิงกลยุทธ์ เพิ่มมากขึ้น CIO ยุคใหม่ควรทำความเข้าใจว่า CRM เป็นทางหนึ่งที่สามารถช่วยลดต้นทุน เพิ่มรายได้ ขยายส่วนแบ่งการตลาดและทำผลกำไรเพิ่มมากขึ้น
6.Think Suite เลือกเป็นชุดดีกว่าการใช้แอพพลิเคชันแบบยกชุด สามารถทำให้ทางบริษัทลดค่าใช้จ่ายในด้านการประสานระบบต่างๆ ด้านการอัพเกรดระบบทั้งก่อนและหลังการซื้อ การที่มีผู้รับผิดชอบเพียงเจ้าเดียว จะทำให้ประหยัดเวลาและความยุ่งยากในการติดตั้งและพัฒนาระบบ
ตัวอย่างความสำเร็จของ International Engineering (IEC) ในการติดตั้งระบบ CRM โดยใช้คอนเซปต์ดังกล่าว สามารถทำให้เป็นผลสำเร็จภายใน 90 วันเท่านั้นหลังจากสั่งซื้อระบบ แทนที่จะต้องมาเสี่ยงลองผิดลองถูก ทำให้ IEC ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายเป็นจำนวนมาก
7.ทำอะไรที่ไม่ยุ่งยาก การติดตั้งระบบ CRM ไม่ควรจะเป็นสิ่งที่ยุ่งยาก บริษัทต้องการแอพพลิเคชันที่ง่ายต่อการใช้ รวดเร็วในการติดตั้งและได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากับการลงทุน โปรแกรมยกชุด ประเภท Fast Forward Solutions มีราคาที่ประหยัด และยังเป็นโปรแกรมที่ใช้เป็นโปรแกรมหลักได้ (Core Functionality) ทั้ง Call Center ฝ่ายบริการลูกค้า ช่วยให้ฝ่ายขายดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผล
