7 กลยุทธ์เด็ด มัดใจลูกค้าออนไลน์

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนประกอบสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ ดังนั้น งานในส่วนของการบริการลูกค้าก็จำเป็นอย่างยิ่ง โดยเฉพาะในยุคที่มีโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสาร และลูกค้าก็ต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว เว็บไซต์อองเทรอเพอร์เนอร์จึงได้ให้คำแนะนำวิธีดูแลลูกค้าออนไลน์เอาไว้ 7 ข้อเดียวกัน

1.จัดการกับคำถามที่พบบ่อย โดยควรจะตั้งหน้าหนึ่งที่รวบรวมข้อมูลสำหรับตอบคำถามที่พบเห็นบ่อยครั้ง เช่นช่องทางการสั่งซื้อวิธีจ่ายเงิน ระยะเวลาจัดส่ง หรือนโยบายการคืน-เปลี่ยนสินค้านอกจากจะทำให้ทางธุรกิจมีเวลาไปตอบคำถามเร่งด่วนจำเป็นมากขึ้น ลูกค้าก็สะดวกขึ้นด้วย

2.ตอบอย่างรวดเร็ว คงไม่มีใครอยากจะปล่อยให้คำถาม หรือเรื่องร้องเรียนถูกเมินเฉยไปเป็นอาทิตย์ เพราะสำหรับลูกค้าแล้ว การที่ทีมงานมาตอบภายในเวลา 24 ชั่วโมงแสดงถึงความใส่ใจ

3.ตอบลูกค้าบนโซเชียลมีเดียแบบทันควัน สื่อออนไลน์กลายเป็นช่องทางหลักในการแสดงความเห็นของผู้ใช้บริการไปแล้ว และฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์อาจยังไม่ต้องตอบคำถาม หรือแก้ปัญหาในทันที แต่อย่างน้อยก็แสดงให้เห็นว่าได้รับเรื่องแล้ว ดังนั้นก็ควรมีทีมงานคอยประจำหน้าคอมพิวเตอร์เอาไว้เลย

4.ความลับลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ ข้อมูลสำคัญทุกอย่างเช่นชื่อ ที่อยู่เบอร์โทรศัพท์ไม่ควรนำออกมาเผยแพร่โดยที่ไม่ได้รับคำอนุญาตจากเจ้าของเสียก่อน และอย่าถามข้อมูลที่ละเอียด หรือเป็นความลับจนเกินไป

5.ใช้ภาษาชาวบ้าน แม้ว่าในบางวงการอาจจะมีศัพท์เทคนิคหรูหรามากมาย แต่การพูดคุยกับลูกค้าควรจะใช้ภาษาที่เรียบง่ายเพื่อความเข้าใจตรงกันได้มากที่สุด มิหนำซ้ำบางคนอาจมองการใช้ศัพท์หรูๆ ว่าเป็นการอวดภูมิไปเลยก็ได้

6. ใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าจากภายนอก ธุรกิจหลายแห่งอาจมองว่าเป็นการสิ้นเปลืองงบประมาณ แต่การมีโปรแกรมช่วยจัดสรรเวลา และเป็นเครื่องมือช่วยทุ่นแรงในการดูแลลูกค้า

7.รักษาความเป็นมนุษย์ ลูกค้าที่ไม่พอใจอาจด่าทอด้วยวาจาเฉือดเฉือนสารพัด แต่หากผู้ให้บริการใช้น้ำเสียงที่อ่อนนุ่ม หรือถ้อยคำแสดงความกังวล พร้อมบอกว่า “เสียใจที่คุณเจอปัญหาทางเราสัญญาว่าจะช่วยทุกอย่างที่ทำได้” รับรองได้เลยว่าจะแก้ไขปัญหาได้อย่าง
ราบรื่นขึ้นแน่นอน