การบริหารเฟซบุ๊ก

สำหรับผู้ประกอบการที่ต้องการขยายธุรกิจสู่โลกดิจิทัล นอกจากการมีเว็บไซต์แล้ว การทำ Facebook Page เพื่อสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าและผู้สนใจเป็นเรื่องที่จำเป็นมากขึ้นทุกวัน ผลการสำรวจของสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) หรือ สพธอ. พบว่า ผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ในประเทศไทย เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตเพื่อพูดคุยกันผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์กเป็นจำนวนถึง 78.2% และยังพบอีกว่าโซเชียลเน็ตเวิร์กและแอพพลิเคชั่นยอดนิยมอันดับ 1 ในปี 2014 นี้คือ Facebook

หากแบ่งโดยกว้างแล้ว ร้านค้าออนไลน์มี 2 ประเภท คือ ร้านค้าแบบ Shopping Mall หรือ One Stop Shopping (ร้านค้าที่มีสินค้าหลายประเภท) และ Specialty Shop (ร้านค้าที่มีสินค้าเฉพาะกลุ่ม) ซึ่งร้านค้าทั้งสองประเภทมีความแตกต่างกันในหลายด้านที่ส่งผลต่อการทำและการดูแลบริหาร Facebook Page ธุรกิจที่ผู้ประกอบการควรรู้และศึกษาเพื่อให้ร้านค้าเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่ตรงกลุ่มและสร้างยอดขายได้อย่างต่อเนื่อง

ความแตกต่างที่ส่งผลต่อการทำ รวมถึงการดูแลบริหาร Facebook Page ของ Shopping Mall และ Specialty Shop มีดังนี้

1.กลุ่มลูกค้า

Shopping Mall : กลุ่มลูกค้าจะมีขนาดใหญ่ เป็นใครก็ได้ที่มีความต้องการซื้อสินค้า แต่ยังตัดสินใจไม่ได้ว่าจะซื้อจากร้านไหน จึงเข้าหาแหล่งจำหน่ายสินค้าที่มีตัวเลือกมากๆ ก่อน

Specialty Shop : จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความสนใจในสินค้านั้นๆ โดยเฉพาะ เช่น ถ้าเป็นธุรกิจเครื่องปั๊มนม กลุ่มลูกค้าของธุรกิจก็คือ ผู้หญิงที่กำลังจะเป็นแม่ หรือที่กำลังมีลูกอยู่แล้ว

2.การทำเนื้อหา

Shopping Mall : เนื้อหาของกลุ่ม Shopping Mall จะเน้นกล่าวถึงสินค้าในร้านค้าเป็นหลัก โดยเน้นไปที่การให้โปรโมชั่น การให้ Deal ต่างๆ แล้วแต่รอบโปรโมชั่น เพื่อผลักดันสินค้าหลากหลายประเภทให้เกิดการซื้อได้

Specialty Shop : เนื้อหาสำหรับร้านค้าประเภทนี้ จะเน้นการเล่าเรื่องหรือใช้เรื่องราวต่างๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับร้านค้า ตลอดจนเคล็ดลับความรู้ดีๆ ที่กลุ่มลูกค้าของร้านค้ามีความสนใจเป็นพิเศษมานำเสนอ เพื่อสร้างให้ลูกค้าและผู้ที่เข้ามาอ่านเกิดความรู้สึกผูกพันกับ Facebook Page และตัดสินใจซื้อสินค้าในร้านค้า

ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจเครื่องปั้มนม ผู้ประกอบการอาจนำเสนอสาระ ความรู้เกี่ยวกับแม่และเด็ก อย่าง การเตรียมตัวเป็นคุณแม่, วิธีการดูแลรักษาอุปกรณ์การเลี้ยงเด็ก, การเลือกซื้อเสื้อผ้า และอุปกรณ์ที่สำคัญสำหรับลูกน้อยวัยแรกเกิด เป็นต้น และยิ่งผู้ประกอบการเขียนบทความดีมากเท่าไร โอกาสในการสร้างยอดขายก็ยิ่งมีเพิ่มขึ้นเท่านั้น

3.การติดต่อลูกค้าและบริการหลังการขาย

Shopping Mall : ด้วยความที่มีลูกค้าจำนวนมาก สินค้าก็มีหลากหลาย ส่งผลให้ความผิดพลาดในการให้บริการอาจเกิดขึ้นได้ง่าย การติดต่อลูกค้าและบริการหลังการขายจึงเป็นเรื่องที่ร้านค้าแบบ Shopping Mall ต้องดูแลจัดการให้ดี มีคุณภาพ ได้มาตรฐานและรวดเร็ว หากลูกค้าเกิดความไม่พอใจก็อาจนำไปพูดต่อ และทำให้ร้านค้าเสื่อมเสียชื่อเสียงได้

Specialty Shop : สำหรับ Specialty Shop นั้น การดูแลเอาใจใส่ ให้บริการต่างๆ แก่ลูกค้าก็มักเป็นไปด้วยความสนิทสนม เป็นกันเอง และเน้นการให้ความสำคัญของลูกค้า รวมถึงต้องสร้าง Community หรือกลุ่มแฟนที่มีความเหนียวแน่นต่อธุรกิจ ผู้ดูแล Facebook Page จึงต้องหมั่นพูดคุยและติดตามผลกับกลุ่มแฟนอย่างใกล้ชิด สม่ำเสมอ

4.การทำโฆษณา

Shopping Mall : เน้นทำโฆษณาแบบกว้างๆ ให้โฆษณาเข้าถึงผู้บริโภคจำนวนมาก เพื่อที่จะเปลี่ยนกลุ่มคนเหล่านั้นให้กลายเป็นลูกค้าของธุรกิจให้ได้มากที่สุด เนื้อหาในโฆษณานั้นก็จะกล่าวถึงสินค้าโดยตรง และให้ลูกค้าสามารถคลิกสั่งซื้อสินค้าได้ภายในโฆษณาเลย

Specialty Shop : เลือกทำโฆษณากับเป้าหมายเฉพาะกลุ่มที่มีความสนใจ ไลฟ์สไตล์ หรือความชอบที่ตรงกับสินค้าในธุรกิจ ส่วนเนื้อหาในการทำโฆษณานั้น ก็จะเป็นการแนะนำ Facebook Page และ เว็บไซต์ธุรกิจ เพื่อให้ผู้บริโภคได้รู้จัก คลิกเข้ามาเยี่ยมชม เพื่อที่จะได้รู้จักสินค้า ตลอดจนพูดคุย ทำความรู้จักกับธุรกิจ เพื่อสร้างความสนิทสนม ก่อนจะปิดยอดขาย

จะเห็นได้ว่า ถึงแม้จะเป็น Facebook Page เชิงพาณิชย์เหมือนกัน แต่กลุ่มลูกค้าและรูปแบบการบริหาร จัดการเนื้อหา การบริการหลังการขาย และการทำโฆษณาก็จะแตกต่างกันไปด้วย