ประกันตื่น...จับตาพิษข่าวลือ"โซเชียลมีเดีย"ครอบครอง

โดย...วารุณี อินวันนา

การกระโดดเข้าสู่สังคมดิจิทัลของคนไทย มีการนำข้อมูลต่างๆ ที่เกิดขึ้นรอบๆ ตัว มาลงในเครือข่ายออนไลน์ และในโซเชียลเน็ตเวิร์ก ผ่านสมาร์ทโฟน แท็บเล็ต แล็ปท็อป คอมพิวเตอร์ ไร้การกลั่นกรองและตรวจสอบ นับเป็นดาบ 2 คม โดยเฉพาะคมด้านลบ ที่ทำให้ภาพลักษณ์ธุรกิจซวนเซได้ชั่วข้ามคืน

ทำให้ธุรกิจประกันภัยตื่นตัวในการหันมาจับตาดูข่าวสารที่เกิดจากสื่อออนไลน์ เพื่อป้องกันข่าวลบที่จะมากระทบธุรกิจ และยุติปัญหาก่อนเรื่องจะบานปลายดังที่เคยเกิดขึ้นมาแล้วกับธุรกิจประกันวินาศภัยเมื่อ 2 เดือนที่ผ่านมา ทำให้บริษัทประกันวินาศภัยบางแห่งเกิดการหยุดชะงักทางธุรกิจและต้องพึ่งภาครัฐออกมาชี้แจง ตำรวจไซเบอร์ หรือไซเบอร์คอร์ปค้นหาต้นตอผู้ปล่อยข่าว และถึงขั้นต้องพึ่งบารมีกรมสอบสวนคดีพิเศษ (ดีเอสไอ)

วรพัทธ์ ปรีชาสิรโรจน์ ผู้จัดการอาวุโสและหัวหน้าแผนกประชาสัมพันธ์ บริษัท มิตรแท้ประกันภัย กล่าวว่า หลังจากบริษัทตกเป็นเหยื่อในการโจมตีทางสังคมออนไลน์ และทางสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ได้ออกมาชี้แจงข้อเท็จจริงถึงฐานะทางการเงินของบริษัทแล้ว และผู้บริหารระดับสูงได้ขอนำเรื่องนี้เป็นคดีพิเศษต่อดีเอสไอ เรื่องจึงสงบลง แต่กระบวนการทางกฎหมายยังอยู่ในขั้นตอนดำเนินการ และไม่ได้นิ่งนอนใจ ได้ให้ตัวแทนทั่วประเทศช่วยกันสอดส่อง หากพบข่าวโจมตีบริษัทอีกให้แจ้งมาทางบริษัทโดยเร็ว

ดวงเดือน คงคาสวัสดิ์ ผู้อำนวยการฝ่าย กลุ่มสื่อสารองค์กร บริษัท ไทยประกันชีวิต กล่าวว่า ในมุมของฝ่ายสื่อสารองค์กร มีการทำงานทั้งในเชิงรุก และรับ

ในเชิงรุก บริษัทมีการตั้งกลุ่มงานภายในและมีการจ้างบริษัทภายนอกในการดูแลเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับบริษัทในสังคมออนไลน์ เพื่อตรวจสอบข้อเท็จจริงและแก้ปัญหาเบื้องต้น เพราะโซเชียลเน็ตเวิร์กทำให้คนรับรู้เรื่องราวต่างๆ ได้เร็วและผลกระทบแรง เพราะคนพร้อมที่จะเชื่อและแชร์

สำหรับเรื่องที่พบบ่อยจะเป็นเรื่องการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน ซึ่งเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน บางครั้งลูกค้าไม่เข้าใจเงื่อนไข ก็นำไปแชร์ บริษัทต้องค่อยๆ อธิบายเพื่อทำความเข้าใจ หลังจากเข้าใจแล้วทุกอย่างก็จบ

นอกจากนี้ ได้ขอความร่วมมือจากพนักงาน หรือตัวแทน ที่พบเห็นข่าวสารที่เกิดข้อสงสัยว่าจริงหรือเท็จในสังคมออนไลน์ ให้ส่งมาที่ฝ่ายสื่อสารองค์กรเพื่อทำการตรวจสอบข้อเท็จจริง ที่ผ่านมาหลังจากชี้แจงก็เข้าใจกันด้วยดี ไม่ถึงขั้นใช้ พ.ร.บ.คอมพิวเตอร์เข้าไปจัดการ ซึ่งการแก้ปัญหาและทำความเข้าใจได้เร็ว จะเป็นผลดีต่อบริษัทและต่อลูกค้าด้วย

ปราโมทย์ ศักดิ์กำจร รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต ยอมรับว่าสังคมออนไลน์ในปัจจุบันเป็นช่องทางที่มีอิทธิพลเพิ่มขึ้น และข่าวสารจะถูกเผยแพร่ออกไปอย่างรวดเร็ว ทำให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องติดตามข่าวสารของบริษัท เช่น หน่วยงานสายเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือไอที และฝ่ายประชาสัมพันธ์ จะเพิ่มการติดตามข่าวสารผ่านทางสังคมออนไลน์เพิ่มขึ้นอีกหนึ่งช่องทาง จากเดิมที่มีการติดตามข่าวสารทางหนังสือพิมพ์ ทีวี ข่าวออนไลน์

“สังคมออนไลน์เป็นช่องทางใหม่ที่เพิ่มขึ้นมา ทำให้ต้องคอยติดตามเรื่องราวของเราว่าคนพูดถึงเราอย่างไร หากเจอลักษณะที่เป็นการพูดในเชิงลบ หรือมีเจตนาโจมตี ทางฝ่ายที่ติดตามก็จะมีการรายงานตามสายบังคับบัญชา เพื่อดำเนินการติดตามข้อเท็จจริงกันต่อไป หากพบว่าไม่เป็นความจริงก็ต้องดำเนินการจัดการตามกระบวนการกฎหมาย” ปราโมทย์ กล่าว

ปราโมทย์ มองว่า ขณะเดียวกันก็เป็นข้อดีทำให้เห็นภาพของบริษัทในสังคมของคนภายนอกที่มองเข้ามาที่บริษัท หากสิ่งที่พูดเกิดจากความบกพร่องของบริษัทก็จะนำมาปรับปรุงแก้ไขเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการที่ดียิ่งขึ้น

ขณะที่ นิตยา พิริยะธรรมวงศ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท สามัคคีประกันภัย กล่าวว่า สำหรับบริษัทมีหน่วยงานที่คอยติดตามข่าวสารทางสังคมออนไลน์ เพื่อป้องกันความเสียหายที่จะเกิดขึ้นต่อภาพลักษณ์ของบริษัท เพราะธุรกิจประกันวินาศภัยจะมีการเคลื่อนไหวเร็ว เนื่องจากกรมธรรม์เป็นแบบปีต่อปี มีการเคลมสินไหมทดแทนบ่อยครั้ง นับตั้งแต่เข้ามาเป็นกรรมการผู้จัดการประมาณ 5 เดือน พบเหตุการณ์กล่าวร้ายทางสังคมออนไลน์ 3 ครั้ง

ยกตัวอย่าง โจมตีเรื่องการประกันสุขภาพที่เคลมไม่ได้ และไม่รับผิดชอบ มีการแชร์ต่อๆ กันไป เมื่อทางบริษัทเข้าไปตรวจสอบข้อเท็จจริงพบว่า กรมธรรม์ดังกล่าวไม่ใช่ของบริษัท จำเป็นต้องอาศัยตำรวจคอมพิวเตอร์ หรือไซเบอร์คอร์ป เข้าไปสืบถึงต้นตอผู้ปล่อยข่าว เมื่อพบก็จะนำตำรวจเข้าไปหาผู้ปล่อยข่าวถึงตัว เพื่อให้หยุดการกระทำดังกล่าว

อย่างไรก็ตาม ยังไม่ถึงขั้นฟ้องร้องทางกฎหมายและไม่ถึงขั้นเป็นคดีความ เพราะเมื่อถึงขั้นตอนที่นำตำรวจเข้าไปตักเตือน ผู้ปล่อยข่าวก็หยุดการแชร์ข้อมูล ทำให้เรื่องราวจบด้วยดี

ทั้งนี้ ผู้บริหารบริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันภัยเห็นตรงกันว่า เรื่องการปล่อยข่าวที่ไม่เป็นจริง ต้องรีบชี้แจงเพื่อยุติให้เร็วที่สุด เพราะมีผลต่อภาพลักษณ์ของบริษัท และมีผลต่อการทำธุรกิจในอนาคต รวมทั้งยังเป็นการสอนให้คนไทยมีจิตสำนึกที่ดีด้วย n