บริหารสังคมออนไลน์กรุทุ้งสายการบินแก้ก่อนวิกฤต

โดย...จารุพันธ์ จิระรัชนิรมย์

การทำธุรกิจยุคนี้ต้องสนใจความคิดเห็นบนโลกออนไลน์ เพราะหลายครั้งมีอิทธิพลทำให้ธุรกิจรุ่งหรือร่วงได้ โดยเฉพาะธุรกิจเกี่ยวกับท่องเที่ยว สายการบิน ซึ่งผู้ซื้อเปลี่ยนไปหาข้อมูลและตัดสินใจซื้อหรือจองผ่านในสัดส่วนมากขึ้นกว่าช่องทางขายอื่น

กรณีเร็วๆ นี้ที่เกิดเสียงวิพากษ์วิจารณ์ เช่น สายการบินนกแอร์ถูกพูดถึงบนเว็บไซต์พันทิปหลายกระทู้เรื่องเที่ยวบินล่าช้า โดยเฉพาะเส้นทางภาคใต้มีผู้เดินทางมาแสดงความคิดเห็นบนเว็บไซต์ว่าเจอปัญหาถูกเลื่อนเวลาบินล่าช้า 23 ชั่วโมง ทำให้การเดินทางไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้

พาที สารสิน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายการบินนกแอร์ ชี้แจงว่า ช่วงที่ผ่านมาปัญหาเที่ยวบินล่าช้าเป็นผลจากสภาพอากาศไม่ดี ทำให้เครื่องบินไม่สามารถลงได้ตามกำหนดเวลา โดยเฉพาะเที่ยวบินที่เดินทางไปภาคใต้จะมีปัญหามาจากสภาพอากาศ ขณะเดียวกันอาจเป็นผลจากช่วงที่ผ่านมาไม่ใช่ฤดูกาลท่องเที่ยว (โลว์ซีซั่น) เป็นช่วงซ่อมบำรุงเครื่องบินประจำปี ทำให้มีเครื่องบินบริการน้อยลง เพราะบางลำยังซ่อมบำรุงและติดตั้งบริการไวไฟบนเครื่องบินไม่เสร็จ แต่เร็วๆ นี้ เครื่องบินที่ซ่อมบำรุงประจำปีจะกลับมาให้บริการตามปกติ ปัญหาเที่ยวบินล่าช้าจะเบาบางลง ขณะที่อัตราบรรทุกผู้โดยสารต่อเที่ยวบิน (โหลดแฟกเตอร์) ช่วงนี้อยู่ที่ 84% เป็นสัญญาณดี สะท้อนว่ากลับสู่ฤดูกาลท่องเที่ยว (ไฮซีซั่น)

ด้านสายการบินเจ็ท เอเซีย ถูกสื่อจีนระบุว่า มีปัญหาเที่ยวบินจากภูเก็ตไปเสิ่นหยางล่าช้าถึง 40 ชั่วโมง ทำให้ผู้โดยสารต้องทนรับประทานบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปในสนามบิน ได้เงินชดเชยเพียง 1,500 บาท

ชัยรัตน์ แสงจันทร์ กรรมการผู้จัดการ สายการบินเจ็ท เอเซีย กล่าวว่า หลังทราบว่ามีข่าวก็เตรียมชี้แจงต่อทางการจีน ตัวแทนจำหน่ายท่องเที่ยวจีน สื่อจีน รวมถึงทางการไทย เพราะสิ่งที่ถูกนำเสนอข้อมูลไม่ครบถ้วน เกิดเหตุเที่ยวบินล่าช้าจริง รวมกว่า 34 ชั่วโมง เป็นผลจากเครื่องบินขัดข้อง ปกติจะมีเครื่องบินสำรองนำมาให้บริการได้ แต่ก็มีเหตุขัดข้องทางเทคนิคกับเครื่องบินสำรอง ทำให้สายการบินตัดสินใจรอจนกว่าแก้ปัญหาทางเทคนิคเรียบร้อยจึงกล้านำเครื่องขึ้น เพราะคำนึงเรื่องความปลอดภัยมากที่สุด

ทั้งนี้ ระหว่างเที่ยวบินล่าช้าได้ปฏิบัติตามกฎการบิน ดูแลผู้โดยสาร ออกค่าใช้จ่ายทั้งหมด พาผู้โดยสารไปพักยังโรงแรมที่จัดให้ แต่มีผู้โดยสารบางรายแสดงความจำนงขอรอในสนามบิน พร้อมขอให้เจ้าหน้าที่จัดหาอาหารมาให้ ในช่วงเวลานั้นดึกมากแล้วจึงจัดหาบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปให้รับประทาน นอกจากนี้ ได้จ่ายเงินชดเชยให้ 3,000 บาท/คน ทุกอย่างที่ทำมีหลักฐานยืนยันได้

“สายการบินให้บริการเส้นทางภูเก็ตเสิ่นหยาง2 ปี ขนส่งผู้โดยสารแล้ว 5 แสนคน เน้นกลุ่มเป้าหมายคนจีน คงไม่ทุบหม้อข้าวตัวเองด้วยการละทิ้งผู้โดยสารช่วงที่เที่ยวบินล่าช้า และคงต้องยอมล่าช้าเพราะยึดความปลอดภัยเป็นหลัก” ชัยรัตน์ กล่าว

อย่างไรก็ตามมีอีกหลายกรณี ตั้งแต่สายการบินให้บริการเต็มรูปแบบ จนถึงสายการบินต้นทุนต่ำ (โลว์คอสต์แอร์ไลน์) ที่ถูกพูดถึงในโลกออนไลน์

อุดม ตันติประสงค์ชัย ประธานที่ปรึกษาสายการบินโอเรียนท์ไทย กล่าวว่า หากเที่ยวบินล่าช้าเกินกว่า 3 ชั่วโมง สายการบินต้องดูแลตามมาตรฐาน แม้ต้นทุนสูงก็ต้องทำ ดูแลให้เต็มที่ หากไม่ดูแลตามที่ควรก็ไม่เป็นผลดีกับสายการบินเอง เพราะสังคมออนไลน์เผยแพร่ความคิดเห็นรวดเร็ว เมื่อผู้โดยสารไม่พอใจก็จะไปโจมตีผ่านสังคมออนไลน์เต็มที่ อาจมีผลเกิดการบอกต่อไม่ให้ใช้บริการครั้งต่อไป

อย่างไรก็ตาม อยากให้หน่วยงานภาครัฐของไทยลงมาดูแลโลว์คอสต์แอร์ไลน์มากขึ้น ด้านการดูแลผู้โดยสารกรณีเกิดเหตุขัดข้องต่างๆ เพราะหากเกิดเหตุกับผู้โดยสารต่างชาติ ได้รับการดูแลไม่ดี อาจกระทบภาพลักษณ์การท่องเที่ยวไทยโดยรวมด้วย

ด้านแหล่งข่าวสายการบินไทยไลอ้อนแอร์ กล่าวว่า มีปัญหาเที่ยวบินล่าช้าจากสภาพอากาศไม่ดีบ้าง แต่ไม่ได้ล่าช้ามาก ขณะที่สัญญาณการเดินทางคึกคัก ตั้งแต่ต้นเดือน ต.ค. แล้ว ปัจจุบันโหลดแฟกเตอร์วันธรรมดาอยู่ที่ 85% วันเสาร์อาทิตย์ 95% สะท้อนว่าตลาดเดินทางคึกคัก ทำให้ไฮซีซั่นปีนี้ น่าจะเริ่มเดินทางคึกคักเร็วกว่าช่วงที่ผ่านมา

ไบรอัน เวส กรรมการผู้จัดการฝ่ายบริหารภาพลักษณ์ บริษัท เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ผู้ให้บริการวางแผนบริหารจัดการภาวะวิกฤต กล่าวว่า องค์กรรัฐและเอกชนต้องให้ความสำคัญการบริหารวิกฤต โดยเฉพาะจากสังคมออนไลน์ที่ทุกคนเขียนชมหรือต่อว่าสินค้าและบริการ กระทบชื่อเสียงและผลการดำเนินงานธุรกิจได้

สายการบินจัดเป็นกลุ่มธุรกิจบริการที่เผชิญวิกฤตได้บ่อย เพราะผู้โดยสารเดินทางทุกวัน สิ่งสำคัญคือตั้งทีมบริหารจัดการความเสี่ยง วางตัวหัวหน้างานในท้องที่ที่มีประสิทธิภาพ ตัดสินใจแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้เร็ว เพื่อลดทอนความไม่พอใจของผู้โดยสารที่มีต่อสายการบินกรณีเกิดปัญหา ไม่ใช่ปัญหาทุกอย่างต้องรอรายงานผู้บริหารระดับสูง กว่าจะแก้ไข ตอบคำถามผู้โดยสาร ก็ถูกแสดงความเห็นบนโลกออนไลน์ด้านลบมากแล้ว และหากผู้โดยสารอยู่ในโลกสังคมออนไลน์ช่องทางไหน สายการบินควรมีตัวตนช่องทางนั้น ต้องมีทีมงานทำหน้าที่ตรวจจับความคิดเห็นเกี่ยวกับสายการบินในสังคมออนไลน์ พร้อมแก้วิกฤต ตอบคำถามผู้โดยสาร หรือแก้ปัญหาผู้โดยสารให้ไวที่สุด เพราะหากมีตัวตนในสังคมออนไลน์ แต่ตอบคำถามไม่ทันใจก็เท่ากับเสียโอกาสแก้วิกฤตไป

หลายครั้งที่วิกฤตพลิกเป็นโอกาสได้ หากแก้ไวและทุกหน่วยธุรกิจลงมาร่วมจัดการ เมื่อเป็นเช่นนี้ขึ้นอยู่กับสายการบินว่าจะยังให้บริการเงียบๆ แต่ถูกชมและต่อว่าเสียงดังๆ ในโลกออนไลน์ หรือจะไปรับเสียงชม ต่อว่าเต็มอก พร้อมบริหารจัดการให้ดีที่สุด