ออกแบบบริการ

ศูนย์สร้างสรรค์งานออกแบบ หรือ ทีซีดีซี หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการคิดและออกแบบ ให้ข้อมูลว่า ในโลกการค้าธุรกิจในวันนี้ แค่มีผลิตภัณฑ์ดี...อาจยังไม่พอ เพราะความสำเร็จของธุรกิจวันนี้วัดกันที่ “บริการ”

ด้วยไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะมัดใจลูกค้ายุคใหม่ เมื่อผู้บริโภควันนี้ไม่ได้เลือกซื้อผลิตภัณฑ์เพียงเพราะ “ประโยชน์ใช้สอย” หรือ “รูปลักษณ์” เท่านั้น แต่อยากได้ “บริการ” ที่เชื่อมโยงกับทุกความต้องการในชีวิต

ดังนั้น การออกแบบบริการ (Service Design) จึงกลายเป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งที่กำหนดอนาคตของธุรกิจ ตัวอย่างเช่น Daimler เคยมีชื่อเสียงในฐานะผู้ผลิตรถยนต์ แต่ปัจจุบันสร้างรายได้กว่า 70% จากภาคการบริการ เช่น ให้เช่ารถ ซ่อมบำรุง บริหารที่จอดรถ เช่นเดียวกับ IBM ที่สร้างชื่อในฐานะผู้ผลิตคอมพิวเตอร์ แต่วันนี้สร้างรายได้กว่าครึ่งจากธุรกิจให้คำปรึกษา ทั้งยังลงทุนจ้างนักวิจัยอีกกว่า 500 ชีวิต เพื่อพัฒนา “นวัตกรรมด้านการบริการ” โดยเฉพาะ

หากมองในภาพรวม ทุกวันนี้ผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ (GDP) ของทั้งสหรัฐอเมริกาและอังกฤษมาจากภาคการบริการถึง 75% ฮ่องกง 90% ในขณะที่ประเทศไทยอยู่ที่ประมาณ 40% และมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

ตัวเลขนี้ชี้ให้เห็นว่า กำไรของธุรกิจส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดจากสายพานการผลิตที่มีประสิทธิภาพอีกต่อไป แต่เกิดจากภาคการบริการที่สามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับผู้บริโภค

ต่อความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้ ส่งผลให้โลกการออกแบบต้องปรับกระบวนคิดใหม่ นักออกแบบควรหันมอง “งานบริการ” ว่า มิใช่เพียงแค่การสร้างประสบการณ์ชั่วขณะ แต่เป็น “โอกาส” ที่จะช่วยสร้างสรรค์และผลักดันธุรกิจในระยะยาว

สำหรับเจ้าของธุรกิจหรือผู้ที่สนใจทั่วไป สามารถเข้ามาทำความรู้จักกับ Service Design ทั้งความรู้พื้นฐาน กระบวนการ และเครื่องมือในการออกแบบบริการที่พร้อมให้คุณนำไปใช้ได้ทันที กับ eBook “คู่มือการออกแบบบริการ” โดยทีซีดีซีผ่านเว็บไซต์www.tcdc.or.th