เศรษฐกิจดิจิทัลเปลี่ยนโฉมแบงก์ไร้สาขา

วิสัยทัศน์เศรษฐกิจดิจิทัลของรัฐบาลประยุทธ์ 1 แม้จะไม่ใช่เรื่องใหม่แต่หากผลักดันให้ประสบผลสำเร็จ จะเปลี่ยนโฉมเศรษฐกิจไทยไปสู่ยุคอยู่ที่ไหนก็ทำงานได้

บุญเลิศ กมลชนกกุล หุ้นส่วนสายงานตรวจสอบบัญชี และหัวหน้าสายงานธุรกิจการเงินและการธนาคาร บริษัท PwC ประเทศไทย (ไพร้ซ วอเตอร์เฮาส์ คูเปอร์ส) นำผลสำรวจ The Future Shape of Banking: Time for reformation of Banking and bank? ที่ดำเนินการในหลายประเทศว่า ภายในปี 2568–2573 ธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิม (Traditional bank) ที่เปิดให้ทำธุรกรรมผ่านสาขาเป็นหลักอาจหายไปจากระบบ เนื่องจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีส่งผลให้พฤติกรรมของผู้บริโภค และกฎระเบียบต่างๆ เปลี่ยนแปลงไป จนกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่กำหนดทิศทางของธุรกิจธนาคารพาณิชย์ในอนาคต

นอกจากนี้ อุปสรรคในการเข้าสู่อุตสาหกรรมของสถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคารพาณิชย์ (นันแบงก์) ยังมีแนวโน้มลดลงอย่างต่อเนื่อง

อุปสรรคสำคัญของกลุ่มแบงก์ในโลกอนาคตอยู่ที่การปรับตัวโดยมีปัจจัย 3 อย่างเป็นตัวกำหนด ได้แก่ เทคโนโลยี พฤติกรรมลูกค้า และกฎระเบียบข้อบังคับ นอกจากนี้การเพิ่มขึ้นของธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Banking) และออนไลน์แพลตฟอร์มที่ทำให้ปริมาณการใช้บริการผ่านสาขาของธนาคารในปัจจุบันค่อยๆ ลดลง การเข้ามาของธุรกิจสถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคาร ยังกลายเป็นอีกความท้าทายที่สำคัญที่ทำให้แบงก์พาณิชย์ดั้งเดิมต้องเร่งพัฒนาตัวเองหากต้องการอยู่รอด

สำหรับตัวอย่างการเข้ามาในอุตสาหกรรมของธุรกิจสถาบันการเงินที่มิใช่ธนาคาร เช่น Google ที่มีรายได้หลักจากการโฆษณาออนไลน์ที่ปรากฏในเสิร์ชเอนจิ้น Alibaba เว็บไซต์ขายส่งที่ใหญ่ที่สุดในโลก หรือแม้กระทั่ง Facebook รวมไปถึงผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ ที่เข้ามาดำเนินธุรกิจให้บริการธุรกรรมการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือมากขึ้นในช่วงที่ผ่านมา

ระบบการชำระเงินและธุรกรรมการปล่อยสินเชื่อของตลาดเกิดใหม่ในบางประเทศ เช่น แอฟริกา ได้ฉีกไปจากโครงสร้างธนาคารแบบเก่า โดยมีผู้ประกอบการโทรศัพท์เคลื่อนที่อย่าง Vodafone เป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ เช่นหรอหรือประเทศที่พัฒนาแล้วในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักร ที่มีการใช้ โมบาย แบงก์กิ้ง (Mobile banking) กันอย่างแพร่หลาย หลังจากมีการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคมแบบไร้สายและบรอดแบนด์อย่างต่อเนื่อง สร้างความท้าทายในการดำเนินธุรกิจสาขาของธนาคารแบบดั้งเดิมเป็นอย่างมาก เพราะผู้บริโภคหันมาให้บริการธนาคารมือถือมากขึ้น

ด้านพฤติกรรมของผู้บริโภคในแถบเอเชียก็เริ่มเปลี่ยนแปลงไป สัดส่วนการทำธุรกรรมทางการเงินในรูปแบบเงินสด หรือหน้าเคาน์เตอร์สาขาเริ่มลดลงอย่างมีนัยสำคัญ โดยเฉพาะประเทศที่เป็นศูนย์กลางทางธุรกิจ เช่น ฮ่องกง และเกาหลีใต้ หันมาทำธุรกรรมผ่านธนาคารอิเล็กทรอนิกส์และชำระเงินผ่านมือถือกันมาก

ถึงเวลาแบงก์ปรับเข้าหาเทคโนโลยี

ปัจจุบันเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วส่งผลให้โครงสร้างต้นทุนของอุตสาหกรรมลดลง และทำให้เกิดผู้เล่นและช่องทางในการทำธุรกรรมที่หลากหลาย เห็นได้จากช่องทางบริการของธนาคารแบบดั้งเดิมที่เคยเห็นเป็นรูปธรรม เช่น สาขาของธนาคารและตู้เอทีเอ็ม ก็ถูกแทนที่ด้วยสมาร์ทโฟน ซึ่งความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีนี้เอง ยังทำให้ลูกค้าโยกย้ายการใช้บริการจากธนาคารหนึ่งไปยังผู้ให้บริการรายอื่นได้ง่ายขึ้นและค่าธรรมเนียมถูกกว่าเดิม

“ค่าใช้จ่ายในการโยกย้ายการใช้บริการที่ถูกลง ยังนำไปสู่การเข้ามาของผู้ให้บริการรายใหม่ เช่น ผู้ให้กู้ด้วยระบบ Peertopeer และผู้ให้บริการชำระเงินอื่นๆ”

อย่างไรก็ดี ผลสำรวจระบุว่า แบรนด์และความเชื่อถือของลูกค้า จะยังคงเป็นหัวใจสำคัญที่สร้างมูลค่าเพิ่มและเป็นสิ่งที่ลูกค้าใช้ประกอบการตัดสินใจในการเลือกใช้บริการกับธนาคารแบบดั้งเดิม โดยธนาคารที่แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความน่าเชื่อถือ ความซื่อสัตย์ การรักษาความปลอดภัย และคุณภาพ จะสามารถรักษาต้นทุนและฐานลูกค้าได้ดีกว่ารายที่แบรนด์ไม่แข็งแกร่ง

ในส่วนหน่วยงานกำกับดูแลธุรกิจธนาคารทั่วโลก ต้องมุ่งเน้นไปที่การกำหนดนโยบายและกฎระเบียบในการกำกับดูแลธนาคารและธุรกิจธนาคารรูปแบบใหม่อย่างรอบครอบ เพื่อให้ทันต่ออุตสาหกรรมธนาคารที่เปลี่ยนแปลงไป โดยไม่คำนึงแค่เพียงการออกมาตรการเชิงกลยุทธ์ หรือสอดคล้องกับผลประโยชน์ทางการเมือง และทฤษฎี Too big to fail (สถาบันการเงินที่มีความสำคัญต่อระบบเศรษฐกิจโดยรวม ซึ่งเป็นสถาบันการเงินที่ภาครัฐไม่สามารถปล่อยให้ล้มได้ เนื่องจากการล้มของสถาบันการเงินดังกล่าว จะทำให้เกิดความเสียหายอย่างมหาศาล) เพียงอย่างเดียว

ชี้แบงก์ไทยหนีไม่พ้นโมบายแบงก์กิ้ง

สำหรับธุรกิจธนาคารในประเทศไทยนั้น ในอนาคตธนาคารแบบดั้งเดิมที่เปิดให้ทำธุรกรรมผ่านสาขาจะค่อยๆ สูญหายไปจากระบบเช่นกัน แม้ปัจจุบันระบบโทรคมนาคม โครงสร้างบรอดแบนด์และระบบไร้สายของไทยจะยังไม่เอื้ออำนวยต่อบริการธนาคารมือถือมากนักก็ตาม

จากข้อมูลของสำนักงานสถิติแห่งชาติ พบว่าปัจจุบันประชากรไทยเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเพียง 18.3 ล้านคน หรือคิดเป็น 28% ของประชากรทั้งหมด ถือเป็นสัดส่วนที่น้อยมากเมื่อเทียบกับประเทศเพื่อนบ้าน อาทิ สิงคโปร์ ที่ประชากรเกินครึ่งประเทศเข้าถึงอินเทอร์เน็ต จึงทำให้การทำธุรกรรมออนไลน์เป็นที่นิยมอย่างแพร่หลาย

อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาจำนวนผู้ใช้สมาร์ทโฟนของไทยพบว่า มีแนวโน้มเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยข้อมูลของเทเลนอร์กรุ๊ป พบว่า ปัจจุบันคนไทยมีอัตราการใช้สมาร์ทโฟนอยู่ในระดับต่ำที่ 36% แต่ยิ่งไทยกำลังเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ยุคของเจ็นวาย (Generation Y) ซึ่งคนกลุ่มนี้มีสัดส่วนประมาณ 1 ใน 4 ของประชากรทั้งประเทศ และเป็นคนรุ่นใหม่ที่สนใจเทคโนโลยี หลงใหลโมบายแอพพลิเคชั่นจนกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน

ดังนั้น จึงเชื่อว่าอนาคตการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านมือถือของไทยจะเพิ่มขึ้น แม้ปัจจุบันปริมาณการทำธุรกรรมผ่านมือถือจะมีสัดส่วนเพียง 6% ก็ตาม บริการธุรกรรมการเงินผ่านทางมือถือ นอกจากจะสะดวก รวดเร็ว และตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่แล้ว ยังช่วยให้ประชาชนในเขตห่างไกลเข้าถึงบริการของธนาคารพาณิชย์ได้สะดวกมากขึ้น ดังนั้น หน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องเร่งพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานระบบโทรคมนาคมและโครงข่ายอินเทอร์เน็ตภายในประเทศให้ครอบคลุมทุกพื้นที่ และเพื่อให้ทัดเทียมกับประเทศอื่นๆ ในกลุ่มอาเซียน

“ปัจจุบันปริมาณการทำธุรกรรมผ่านมือถือของไทย ยังมีสัดส่วนที่น้อยเมื่อเทียบกับต่างประเทศ ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะผู้บริโภคยังไม่มั่นใจในความปลอดภัย และนิยมที่จะทำธุรกรรมผ่านทางสาขามากกว่า หน่วยงานกำกับจำเป็นที่จะต้องปรับปรุงกฎเกณฑ์การกำกับดูแลผู้ให้บริการโมบายแบงก์กิ้งให้มีความน่าเชื่อถือ และสร้างความรู้ความเข้าใจให้แก่ผู้ใช้บริการ เพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นในระบบ” บุญเลิศกล่าว

นายบุญเลิศกล่าวทิ้งท้ายว่า บริการธุรกรรมการเงินผ่านทางมือถือ นอกจากจะสะดวด รวดเร็ว และตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่แล้ว ยังช่วยให้ประชาชนในเขตห่างไกล เข้าถึงบริการของธนาคารพาณิชย์ได้สะดวกมากขึ้น ดังนั้น หน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องเร่งพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานระบบโทรคมนาคมและโครงข่ายอินเทอร์เน็ตภายในประเทศให้ครอบคลุมทุกพื้นที่ และเพื่อให้ทัดเทียมกับประเทศอื่นๆในกลุ่มอาเซียน