ท่องเที่ยวเร่งปรับตัวต่อยอดลูกค้าจากสมาร์ทโฟน

สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ สำรวจพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตของคนไทย พบว่า ปีนี้คนไทยใช้อินเทอร์เน็ต 50.4 ชั่วโมง/สัปดาห์ หรือ 7.2 ชั่วโมง/วัน เกือบ 1 ใน 3 ของวัน เพิ่มจากปีก่อนที่ใช้ 32.3 ชั่วโมง/สัปดาห์ หรือ 4.6 ชั่วโมง/วัน ช่องทางที่ใช้มาจากสมาร์ทโฟนมากสุด กิจกรรมยอดนิยมในการใช้อินเทอร์เน็ตผ่านสมาร์ทโฟน คือ เข้าเครือข่ายสังคมออนไลน์ อ่านหนังสือหรือข่าวอิเล็กทรอนิกส์ และค้นหาข้อมูล โดยมีสังคมออนไลน์ 5 อันดับยอดนิยม คือ เฟซบุ๊ค ไลน์ กูเกิลพลัส อินสตาแกรม และทวิตเตอร์ สะท้อนว่าคนไทยก้มหน้าก้มตาใช้อินเทอร์เน็ตบนสมาร์ทโฟนมากขึ้น เงยหน้าสนใจสิ่งรอบตัวลดลง เป็นเรื่องท้าทายสำหรับภาคธุรกิจ โดยเฉพาะด้านการทำตลาดเข้าถึงคนไทยผ่านสมาร์ทโฟน เช่น ภาคท่องเที่ยวที่ได้เริ่มปรับตัวแล้ว

แอนโทนี่ แมคโดนัลด์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บูทีค ฮอสพิทาลิตี้ แมเนจเม้นท์ เอเชีย (บีเอชเอ็ม เอเชีย) ผู้ดำเนินธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ทแบรนด์ครอสทู (X2) เปิดเผยว่า เดิมกลุ่มเป้าหมายที่มาใช้บริการครอสทู จะเป็นดีไซเนอร์ สถาปนิก ช่างภาพ คนดัง หรือคนที่ชื่นชอบการออกแบบ แต่ทิศทางลูกค้าเริ่มเปลี่ยนไปหลังสมาร์ทโฟนมีบทบาทในชีวิตประจำวันมากขึ้น กลุ่มเป้าหมายขยายตัวจากแค่คนที่มีความชื่นชอบเฉพาะ เป็นกลุ่มคนทั่วไปที่มีสมาร์ทโฟนและชอบถ่ายภาพแบ่งปันในสังคมออนไลน์

ขณะที่การตัดสินใจท่องเที่ยวของลูกค้าเปลี่ยนไปจากเดิม เริ่มจากมีความต้องการท่องเที่ยว จึงค้นหาที่พัก เปลี่ยนเป็น ไม่ได้มีความคิดท่องเที่ยว แต่เห็นภาพสวยๆ ของที่พัก สถานที่ท่องเที่ยว ในเฟซบุ๊ค อินสตาแกรมของเพื่อน หรือคนดัง ก็เกิดความต้องการอยากเดินทางไปที่เดียวกันบ้าง เพราะอยากมีประสบการณ์เหมือนกัน สิ่งเหล่านี้เป็นผลดีต่อกลุ่มโรงแรมที่มีแนวคิดการออกแบบโดดเด่น (ดีไซน์ โฮเต็ล) เพราะเมื่อทุกคนชอบถ่ายรูป ชอบแบ่งปันรูป กลุ่มดีไซน์โฮเต็ลที่มีจุดน่าสนใจให้ถ่ายรูปมากอยู่แล้ว ไม่จำเป็นต้องเชิญลูกค้ามาถ่ายรูป ลูกค้าที่มาก็พร้อมถ่ายรูปแบ่งปันผู้อื่น ชวนให้เดินทางมาต่อเอง

“สังคมออนไลน์จะเป็นเครื่องกระตุ้นให้คนอยากเที่ยวมากขึ้น เพื่อนไปที่ไหน เห็นรูปอะไรสวย ก็อยากจะตามไปที่นั่น หากโรงแรมออกแบบได้น่าสนใจ ลูกค้าจะตามมาเอง แต่โรงแรมก็ต้องจัดสิ่งอำนวยความสะดวกที่จะช่วยให้ลูกค้าใช้งานอินเทอร์เน็ตได้สะดวกขึ้นด้วย เช่น มีไวไฟ ฟรี เป็นต้น” แมคโดนัลด์ กล่าว

แม้ดีไซน์ โฮเทล ได้เปรียบด้านการออกแบบดึงดูดลูกค้า แต่ต้องทำตลาดควบคู่กันไปด้วยให้เกิดประสิทธิภาพ ที่ผ่านมาโรงแรมพยายามทำแคมเปญให้สอดคล้องพฤติกรรมใช้สมาร์ทโฟนสุรพงษ์ เตชะหรูวิจิตร กรรมการผู้จัดการ โรงแรมเอเชียและนายกสมาคมโรงแรมไทย กล่าวว่า หากโรงแรมไม่พัฒนาให้ทันการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี ความสามารถแข่งขันจะลดลงเรื่อยๆ โดยเฉพาะปัจจุบันช่องทางขายผ่านอินเทอร์เน็ตสำคัญมาก ลูกค้าสามารถค้นข้อมูลจากความคิดเห็นของผู้เข้าพักคนอื่นที่เคยพักมาว่าโรงแรมมีสิ่งอำนวยความสะดวกอะไรบ้าง เหมือนที่โรงแรมให้ข้อมูลไว้หรือไม่ การบริการเป็นอย่างไร

หากการแสดงความคิดเห็นไปในทิศทางลบ ก็ไม่เป็นผลดีต่อโรงแรม อาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไม่เลือกใช้บริการ แต่หากความคิดเห็นไปในทิศทางบวก จะเกิดการแนะนำต่อกันไป ดังนั้น ทุกโรงแรมต้องให้ความสำคัญติดตามการแสดงความคิดเห็นในโลกอินเทอร์เน็ต และแก้ไขจุดบกพร่องที่ลูกค้าแสดงความคิดเห็นไว้เพื่อให้การแสดงความคิดเห็นในอนาคตเปลี่ยนจากเชิงลบเป็นบวก ขณะเดียวกันต้องปรับปรุงพัฒนาโปรแกรมที่จะช่วยให้การจองผ่านอินเทอร์เน็ตง่ายขึ้นด้วย

แคทลีน ตัน ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร แอร์เอเชีย เอ็กซ์พิเดีย ผู้ดำเนินธุรกิจเว็บไซต์ตัวแทนจำหน่ายท่องเที่ยว (โอทีเอ) แอร์เอเชียโก (www.airasiago.com) กล่าวว่า คนยุคนี้เวลาวางแผนเที่ยว ไม่ได้ใช้ช่องทางออฟไลน์ค้นหาข้อมูลแต่ทำผ่านออนไลน์ เช่น ค้นหาผ่านเว็บไซต์กูเกิล เมื่อจองห้องพักจะอ่านความคิดเห็นผู้ที่เคยเข้าพักก่อนและเปรียบเทียบราคาแต่ละแห่งก่อนตัดสินใจ แอร์เอเชียโกซึ่งเป็นโอทีเอ จึงต้องปรับปรุงโปรแกรมค้นหา ทำให้ผู้ใช้เปรียบเทียบราคาง่ายขึ้น มองเห็นชัดเจนขึ้นว่าแต่ละโรงแรมลดราคาเท่าไหร่ ลูกค้าประหยัดเงินแค่ไหน เพื่อให้ตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น ขณะเดียวกันกำลังทำแอพพลิเคชั่น แอร์เอเชียโก ให้จองหรือค้นหาข้อมูลทางสมาร์ทโฟนสะดวกกว่าเดิมด้วย

ประเสริฐ จิราวรรณสถิตย์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท สยามเวลเนส กรุ๊ป ผู้ดำเนินธุรกิจระรินจินดา เวลเนสสปา, เล็ทส์ รีแลกซ์ และสบาย บาย เล็ทส์ รีแลกซ์ กล่าวว่า พฤติกรรมคนยุคใหม่ใช้สมาร์ทโฟนเข้าสังคมออนไลน์ ใช้แอพพลิเคชั่นเป็นประจำ ทำให้บริษัทปรับตัวลงทุนเปิดแอพพลิเคชั่นนำเสนอข้อมูลโปรโมชั่นใหม่ๆ มีเครื่องมือเสริมให้ลูกค้าค้นหาสถานที่ตั้งสปาง่ายขึ้น เปิดให้จองใช้บริการผ่านแอพพลิเคชั่นได้ จากเดิมมีบริการเหล่านี้ผ่านเว็บไซต์อยู่แล้ว

หลังเปิดให้บริการแอพพลิเคชั่น พบว่า มีชาวต่างชาติสนใจเข้ามาใช้บริการมาก เพราะแอพพลิเคชั่นตอบสนองความต้องการได้ดีสำหรับพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวยุคนี้ที่ชอบค้นหาข้อมูลด้วยตัวเองมาก่อน ผ่านอินเทอร์เน็ต และอำนวยความสะดวกจองใช้บริการได้ง่ายขึ้น แค่ส่งความต้องการเข้ามาผ่านแอพพลิเคชั่น บริษัทก็ค้นหาว่าสาขาที่ลูกค้าต้องการใช้บริการ มีผู้ให้บริการนวดว่างหรือไม่ โปรโมชั่นที่ลูกค้าต้องการหมดหรือยัง จากนั้นก็ส่งข้อมูลตอบกลับไปให้ลูกค้า ทำให้ลูกค้าไม่เสียเวลามารอใช้บริการที่สาขานานจะเห็นได้ว่ากลุ่มท่องเที่ยวต่างปรับตัวเพื่อให้อยู่ในสายตาของลูกค้ามากขึ้น กลยุทธ์สำคัญคือเชื่อมโยงแบรนด์ตัวเองเข้าสู่โลกออนไลน์ให้ลูกค้ามองเห็นแบรนด์มากขึ้น นอกจากนั้นต้องเพิ่มข้อมูลสินค้าและบริการในอินเทอร์เน็ตให้การตัดสินใจของลูกค้าเร็วขึ้น สุดท้ายคือปรับปรุงระบบที่จะทำให้การซื้อของลูกค้าทำได้เร็วที่สุด สิ่งเหล่านี้อาจต้องใช้เงินลงทุนระบบบ้าง แต่ไม่ยากเกินไปสำหรับผู้ประกอบการที่ต้องการโอกาสโตในยุคสังคมก้มหน้า