กสิกรไทยทุ่มร้อยล้านใช้"ไอที"ผสานบริการ"สาขา"

โดย...ศุภลักษณ์ เอกกิตติวงษ์

แม้ระบบอินเทอร์เน็ต แบงก์กิ้ง จะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นตามฐานของกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่ใช้สมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตให้ชีวิตง่ายขึ้น แต่สำหรับ “ธนาคารกสิกรไทย” การใช้บริการโดยตรงที่สาขายังคงเป็นช่องทางหลักเบอร์ 1 ซึ่งหลายครั้งต้องพบกับการต่อคิวยาวเหยียด จนมีเสียงบ่นดังๆ ถึงความไม่พอใจที่ต้องรอคิวนาน

ทวี ธีระสุนทรวงศ์ รองกรรมการผู้จัดการธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยว่า มีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นมาก จากกลยุทธ์ให้ลูกค้าใช้เป็นธนาคารหลัก (Main Operating Bank) ส่งผลให้บริการทุกช่องทางทั้งสาขา เครื่องอิเล็กทรอนิกส์ และอุปกรณ์เคลื่อนที่โตขึ้นเป็นเงาตามตัว

ทั้งนี้ แม้ที่ผ่านมาจะปรับระบบธุรกิจโดยเน้นระบบอิเล็กทรอนิกส์ ให้ลูกค้าทำรายการพื้นฐานด้วยตัวเองกันมากขึ้น แต่ปรากฏว่าลูกค้าจำนวนมากยังคงนิยมทำธุรกรรมพื้นฐานผ่านสาขา โดยการกดบัตรคิวถึง 70% ยังคงเป็นการฝาก ถอน โอน และจ่ายบิล ส่งผลให้ระบบหลังบ้านติดขัด ขณะที่การทำธุรกรรมบางอย่างต้องใช้เวลา ทำให้บริการหน้าบ้านหนาแน่นไปด้วย

เพื่อให้บริการสมบูรณ์ขึ้นทั้งด้านไอทีและสาขา ธนาคารกสิกรไทยจึงปรับปรุงระบบให้บริการลูกค้าครั้งใหญ่ ใช้งบประมาณกว่า 100 ล้านบาท ขยายระบบไอทีใหม่ในสาขาทั่วประเทศ พร้อมแก้ไขระบบคอร์แบงก์กิ้งหลังบ้าน ให้รองรับปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ซึ่งเชื่อว่าคุ้มค่ากับการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ขณะนี้ทดสอบแล้วในบางสาขาและจะเปิดตัวเป็นทางการต้นปี 2558

ลูกค้าที่มาใช้บริการสาขาในบางรายการจะไม่ต้องรอให้สมบูรณ์ภายในบริการครั้งเดียว แต่ให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์ม รับเอกสาร และให้พนักงานคีย์เข้าระบบในเวลานั้น จากนั้นสาขาจะเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าไปยังศูนย์กลางหรือสำนักงานใหญ่ ด้วยวิธีที่สามารถยืนยันตัวตนได้ เช่น การสแกน หรือแคปเจอร์รูปภาพ เพื่อส่งไม้ต่อไปยังกระบวนการหลังบ้าน ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอนาน

“เราอยากให้ลูกค้าใช้เครื่องอิเล็กทรอนิกส์เพราะสะดวกกว่า หากไม่ได้ฝากหรือถอนเป็นเศษ 20 หรือ 50 บาท เชื่อเถอะเร็วกว่ามาก ปีหน้าเราจะเพิ่มเอทีเอ็มและเครื่องฝากเงินอีก รวมทั้งเพิ่มจุดให้บริการด่วนพิเศษสำหรับจ่ายบิลในสาขามากขึ้น” ทวีกล่าวและว่า เตรียมนำเครื่องนับเงินรุ่นใหม่ที่ตรวจแบงก์ปลอมได้ในคราวเดียวมาใช้ในสาขา เพื่อลดเวลาให้บริการ

สำหรับสาขาที่ได้รับการร้องเรียนจากลูกค้ามากว่าคิวยาว คนเยอะ ส่วนใหญ่เป็นสาขาในห้างสรรพสินค้าหรือศูนย์การค้า ธนาคารจึงมีแนวคิดที่จะให้บริการส่งข้อความสั้น (เอสเอ็มเอส) แก่ลูกค้าที่ใช้บริการในห้างสรรพสินค้า โดยให้ลูกค้ากดรับบัตรคิว ซึ่งกรณีคิวยาวลูกค้าเพียงบอกเบอร์โทรศัพท์ไว้ แล้วสามารถไปเดินช็อปปิ้ง เมื่อใกล้ถึงคิวธนาคารก็ส่งเอสเอ็มเอสไปเตือน วิธีนี้ช่วยลดความเครียดของลูกค้าได้

ส่วนธนาคารทางอินเทอร์เน็ต หรือไอแบงก์กิ้งนั้น แม้จะมีลูกค้าใช้บริการช่องทางนี้เพิ่มขึ้นต่อเนื่อง แต่ยอมรับว่าลูกค้าอีกจำนวนมากไม่กล้าใช้ เพราะไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีและกังวลเรื่องความปลอดภัย

“ถ้าคุณไม่ได้โหลดแอพเถื่อนหรือแฮกมือถือที่เสี่ยงต่อการถูกไวรัส ผมอยากให้มั่นใจบริการโมบายแบงก์กิ้ง เพราะระบบตรวจสอบตั้งแต่อีมี่เครื่อง เบอร์โทร และยังมีรหัสผ่านที่ยืนยันตัวตน แต่ถ้ามีความผิดพลาดจริงๆ ธนาคารยินดีรับผิดชอบความเสียหายทุกกรณีที่ไม่ปลอดภัย เช่น การสกิมมิ่ง ขโมยข้อมูล” ทวี กล่าวยืนยัน