บริหารผลงานแบบ The Voice

ในปัจจุบันกระบวนการบริหารผลการปฏิบัติงาน หรือ Performance Management System เป็นเครื่องมือทางการบริหารทรัพยากรมนุษย์ในแทบทุกองค์กร ทำให้เรามั่นใจได้ว่าจะสามารถเชื่อมโยงวิสัยทัศน์ ภารกิจ และค่านิยมขององค์กร มาสู่พนักงานที่ไม่ว่าจะประจำอยู่ในประเทศเดียวกัน หรือสาขาในประเทศต่างๆ โดยนำผลที่ได้ไปเชื่อมโยงกับการให้ผลตอบแทน เช่น การปรับเงินเดือน

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่เกิดขึ้นแทบทุกองค์กรโดยเฉพาะองค์กรในประเทศแถบอาเซียน รวมทั้งประเทศไทยก็คือ การที่ไม่สามารถจะทำให้กระบวนการที่สำคัญและเป็นหัวใจของการบริหารผลงานเกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ นั่นคือการให้ข้อแนะนำหรือสอนแนะ (Coaching & Feedback) ซึ่งบทสรุปที่พูดถึงกันมากก็คือ การให้ Feedback ตรงไปตรงมาเป็นเรื่องที่ขัดกับวัฒนธรรมของคนไทย

ในมุมของผู้เขียนแล้วในสภาพสังคมไทยที่เปลี่ยนไปในปัจจุบัน ความเชื่อที่ว่าการให้ Feedback ต่อผลการปฏิบัติงาน ไม่น่าจะเป็นเรื่องที่หวานอมขมกลืนมากอีกต่อไป ที่ผู้เขียนเชื่อเช่นนี้เพราะมองว่ากระแสของเรียลิตี้โชว์ที่เข้ามาเมืองไทยในช่วงสิบปีที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็นเอเอฟเดอะสตาร์ หรือเดอะวอยซ์ เราได้ซึมซับและปรับทัศนคติพื้นฐานบางอย่างของคนทำงานในปัจจุบันให้คุ้นเคยกับการให้ Feedback หรือการ Coach มากขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น รายการเดอะ วอยซ์ ผู้เขียนมองเห็นภาพขั้นตอนในแต่ละกระบวนดังนี้

การวางแผนเพื่อผลการปฏิบัติงานของ The Voice มีการกำหนดคุณลักษณะหรือ Competency ไว้อย่างชัดเจนว่า “เน้นเสียง” เป็นหลักให้ผู้เข้าแข่งขันทุกคนได้รับทราบ มีการระบุขั้นตอน แผนงานการดำเนินไปของการพัฒนาความสามารถไว้อย่างชัดเจนว่า จะทำอย่างไร โดยใคร และแข่งกันอย่างไร และสำหรับคนที่ผ่านเข้ามาอยู่กับโค้ชแต่ละท่าน โค้ชก็จะมีการพูดคุยกันเป็นรายบุคคลว่า จะเตรียมตัวอย่างไร จะพัฒนาอย่างไร มีแผนการดำเนินการอย่างไร

ในกระบวนการสังเกต ติดตาม และบันทึกของโค้ช เราจะเห็นความชัดเจนที่โค้ชลงมือทำทั้งเรื่องของการสอนอย่างเป็นขั้นเป็นตอน การให้ Feedback ทั้งตอนฝึกและตอนขึ้นเวทีแข่งขัน การให้ Feedback ของโค้ชทั้งสี่คนอาจจะมีสไตล์ที่ต่างกัน

แต่หากเราดูในเนื้อหา จะเห็นว่าการให้ Feedback ของโค้ชทั้ง 4 ท่าน จะมีความคล้ายกัน เช่น การให้ Feedback แบบที่เรียกว่า STAR ซึ่งผู้บริหารคนไทยที่บริหารบุคลากรชาวต่างชาติสามารถนำไปใช้ได้ เพราะเหมาะสมกับทั้งวัฒนธรรมที่พูดตรงและพูดอ้อม เนื่องจากไม่ได้เน้นการตำหนิบุคคล แต่เน้นที่การปฏิบัติ

Situation/Task คือ สถานการณ์หรืองานที่คนคนนั้นเป็นผู้รับผิดชอบโดยตรง

Action คือ สิ่งที่บุคคลได้พูดหรือได้กระทำ

Result คือ ผลที่ตามมา (ผลกระทบเชิงบวก หรือเชิงลบ)

เช่น ผลกระทบเชิงบวก ครั้งหนึ่งที่โค้ชโจอี้บอกว่า ในการแสดงรอบ Battle ครั้งนี้ของครูกิจ (Situation/Task) ใช้เสียงที่มีพลังกังวาน และมีความโดดเด่น (Action) จนทำให้ตัวโค้ชถึงกับน้ำตาซึมและได้รับเสียงปรบมืออย่างกึกก้อง (Result) หากเป็นการกระทำที่ส่งผลเชิงลบ ผู้รับฟังก็จะยอมรับได้ง่ายขึ้น เพราะฟังแล้วเน้นไปที่การกระทำ

สิ่งที่ผู้เขียนอยากจะฝากไว้ทิ้งท้ายก็คือ การบริหารคน โดยเฉพาะที่อยู่ไกลออกไป การพูดคุยเพื่อสอนแนะและให้ Feedback กันบ่อยๆยิ่งมีความสำคัญ เพื่อปรับให้ผลงานเป็นไปตามที่องค์กรคาดหวังหากต้องใช้ภาษาอังกฤษหรือภาษาท้องถิ่นในการ Feedback ก็ลองใช้ขั้นตอนรูปแบบ STAR ดูนะครับ