การบริหารวิกฤต : บทเรียนกรณีคอนโดถล่ม

กรณีคอนโด 6 ชั้นในโครงการยูเพลสที่คลอง 6 ปทุมธานีถล่มลงมาจนมีผู้เสียชีวิตไปหลายรายนั้นถือเป็นโศกนาฏกรรมที่ส่งผลกระทบอย่างมากต่อความเชื่อมั่นของประชาชนต่อสถาบันและองค์กรต่างๆ ที่เกี่ยวข้องค่ะ แน่นอนว่าเรื่องนี้จะทำให้ประชาชนตั้งคำถามมากมายต่อมาตรฐานความปลอดภัยของอาคารสูงและที่อยู่อาศัยต่างๆ ความน่าเชื่อถือที่มีต่อวงการวิศวกรรมและการก่อสร้าง รวมถึงการปล่อยปละละเลยของหน่วยงานราชการที่ต้องเอาใจใส่ดูแลเรื่องมาตรฐานความปลอดภัยของอาคารและสิทธิของผู้บริโภคค่ะ

กรณีของคอนโดถล่มนี้นอกจากจะเกิดคำถามต่อเรื่องมาตรฐานความปลอดภัยแล้ว เราจะเห็นแง่มุมที่น่าสนใจในเรื่องของการจัดการธุรกิจนั่นก็คือเรื่อง “การบริหารจัดการวิกฤต” หรือ Crisis Management

ลองนึกสภาพนะคะว่า หากเราทำธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ที่มีโครงการอยู่ในมือ 50 โครงการ แต่ดันเกิดเรื่องแบบนี้ขึ้นแค่โครงการเดียว นั่นย่อมหมายความว่าโครงการที่เหลือหรือสินค้าตัวอื่นๆ ของธุรกิจในเครือของเราอาจจะขายไม่ได้เลย

และสุดท้ายธุรกิจของเราก็อาจจะต้องสุ่มเสี่ยงกับการล้มละลายไปในที่สุด

ตรงนี้เองเป็นประเด็นว่าแล้วเราจะจัดการกับมันอย่างไร เพราะประเด็นด้านความปลอดภัยนั้นถือเป็นเรื่องที่มีความอ่อนไหวที่สุดธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ก็ว่าได้ค่ะ เนื่องจากบ้านนั่นถือเป็นปัจจัยสี่ที่มีลักษณะคงทนถาวรและต้องอยู่กับเราไปทั้งชีวิต

วิกฤตในลักษณะดังกล่าวถือเป็นวิกฤตที่เกิดจาก “ข่าวลือ” หรือ Rumors ซึ่งผลลบจะเกิดขึ้นกับภาพลักษณ์และความเชื่อมั่นที่มีต่อองค์กรค่ะ วิกฤตลักษณะนี้ก่อให้เกิดความเสียหายที่ไม่อาจคาดเดาได้และมีความรวดเร็วเหมือนไฟลามทุ่งค่ะ การจัดการกับวิกฤตแบบนี้จึงต้องทำด้วยความรวดเร็วค่ะ

ในทางปฏิบัตินั้นทุกธุรกิจต้องมีการเตรียมทีมงานเพื่อรับมือกับวิกฤตประเภทต่างๆ ทั้งนี้ก็เพื่อให้มีเจ้าภาพที่ชัดเจนในการเข้ามาบริหารวิกฤตอย่างทันท่วงทีค่ะ โดยหากเป็นวิกฤตในลักษณะของข่าวลือก็มักจะเป็นฝั่งผู้บริหารระดับสูงลงมาจัดการเองค่ะ

นอกจากการมีทีมที่ชัดเจนแล้ว บริษัทต้องมีแผนการรับมือวิกฤตประเภทต่างๆ ไว้ในมือด้วย โดยบริษัทต้องมีการจำลองสถานการณ์ต่างๆ ที่จะส่งผลกระทบอย่างร้ายแรงต่อความอยู่รอดของบริษัท และคิดแผนงานต่างๆ ออกมารับมือเพื่อสร้างขั้นตอนการปฏิบัติที่เข้าใจตรงกันในหมู่ผู้ที่เกี่ยวข้องค่ะ

ส่วนสำคัญส่วนสุดท้ายของการบริหารวิกฤตก็คือการสื่อสารค่ะ ซึ่งต้องมีลักษณะที่รวดเร็ว กระชับ และสร้างความเข้าใจที่ตรงกันทั้งกับบุคคลภายในและภายนอกองค์กร

ทั้งนี้ เพราะการสื่อสารที่ถูกต้องแม่นยำนั้น จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นและให้ข้อมูลที่ถูกต้องในเรื่องของข้อเท็จจริงต่างๆ และแผนการจัดการวิกฤตขององค์กรต่อสถานการณ์นั้นๆ ด้วย ซึ่งหากบริษัทไม่มีการสื่อสารที่ดีพอก็จะส่งผลให้การจัดการวิกฤตทั้งกระบวนการล้มเหลวไปด้วยค่ะ