แนะปั้นพนักงานสร้างนวัตกรรมเพิ่มรายได้

โดย...จารุพันธ์ จิระรัชนิรมย์

นวัตกรรม คือการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ซึ่งบริษัทที่ประสบความสำเร็จทางธุรกิจ ส่วนใหญ่มักจะพัฒนานวัตกรรมออกมาสม่ำเสมอ เพราะนวัตกรรมเพิ่มรายได้ทางธุรกิจได้ อย่างไรก็ตามนวัตกรรมจะเกิดได้ บริษัทต่างๆ ต้องมีปัจจัยสนับสนุนการสร้างนวัตกรรมด้วย

พูลสวัสดิ์ เผ่าประพัธน์ รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท ซีพี ออลล์ ผู้ดำเนินธุรกิจร้านสะดวกซื้อ เซเว่นอีเลฟเว่น เปิดเผยในงานสัมมนา เดอะ เน็กซ์ ฮิวแมน เดเวล็อปเม้นท์ เยียร์ 2014 เซมินาร์ ของบริษัท แมนพาวเวอร์กรุ๊ป ประเทศไทย ว่า นวัตกรรมจะเกิดขึ้นได้มาจากคนล้วนๆ เซเว่นอีเลฟเว่นเติบโตได้เพราะมีนวัตกรรมซ่อนอยู่จากกว่า 10 ธุรกิจในเครือที่สนับสนุน

กลยุทธ์การสร้างนวัตกรรม คือจะจัดประกวดหานวัตกรรมหลายๆ เวที ทั้งภายในบริษัทเอง รวมถึงบริษัทในเครือ และจัดเวทีภายนอกองค์กร จากนั้นจะนำนวัตกรรมที่น่าสนใจจากการนำเสนอในเวทีประกวดต่างๆ มาใช้จริง ซึ่งจากการเก็บสถิติพบว่า การประกวดสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจได้กว่า 1,000 ล้านบาท/ปี ยกระดับกำไรต่อรายได้รวมจาก 1.3% เมื่อปี 2551 เป็น 5.6% ในปี 2556

นวัตกรรมที่ได้จากเวทีประกวด เช่น เกี๊ยวแห้งอบไมโครเวฟ ที่ผู้ประกวดต่อยอดจากเกี๊ยวน้ำ เพื่อตอบสนองผู้ที่อยู่ระหว่างเดินทางรับประทานเกี๊ยวน้ำไม่สะดวก และเบอร์เกอร์ข้าวเหนียว ซึ่งนำมาวางขายจริงและพัฒนาต่อจากใช้มือคนทำเป็นใช้เครื่องทำ เป็นต้น

“องค์กรที่อยู่รอดได้ต้องปรับปรุงเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา องค์กรที่ไม่ปรับตัวแม้จะเป็นเบอร์หนึ่งในธุรกิจอยู่ ก็อาจจะอยู่ไม่รอดได้ ตัวอย่างที่เห็นมาแล้ว เช่น โกดัก ที่เคยผลิตฟิล์มถ่ายภาพ” พูลสวัสดิ์ กล่าว

ขวัญเนตร รัตนพฤกษ์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการสายงานธุรกิจลูกค้าบุคคลและเครือข่ายบริการ ธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนไป พฤติกรรมผู้บริโภคก็เปลี่ยนตาม ขณะที่องค์กรต่างๆ มุ่งขยายตัวไปอาเซียนมากขึ้นรองรับการขยายไป ต่างประเทศ ดังนั้นองค์กรต้องมีนวัตกรรมเพื่อรองรับ ทิศทางเหล่านี้

แนวทางการสร้างนวัตกรรมรองรับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนตามเทคโนโลยีที่ธนาคารทำ คือ การให้ความสำคัญบริหารความรู้สึกของลูกค้ามากขึ้น ออกบัตรกดเงินสดลายคิตตี้ เพื่อตอบสนองกลุ่มที่ต้องการแสดงตัวตนว่าชอบอะไร และการใช้สังคมออนไลน์ทำงาน เพื่อเข้าไปเก็บข้อมูลลูกค้าว่าชื่นชอบอะไร มีพฤติกรรมใช้จ่ายเกี่ยวกับอะไร เพื่อทำการตลาดแบบตรงแต่ละบุคคล รวมถึงสร้างความผูกพันกับแบรนด์ นำแบรนด์กสิกรไทยเข้าไปอยู่ในเกมเศรษฐี ส่วนแนวทางรับการขยายธุรกิจไปต่างประเทศ ก็จะมุ่งหาระดับคนทำงานที่มีความสามารถออกไปทำงานนอกพื้นที่ได้ดี เข้าใจความแตกต่างทางวัฒนธรรม เพราะถ้าไม่เข้าใจก็จะไม่มีความสุขในการทำงาน

ธนา เธียรอัจฉริยะ ผู้อำนวยการสถาบันพัฒนาความคิดสร้างสรรค์ทางธุรกิจ มหาวิทยาลัยศรีปทุม และอดีตรองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มกลยุทธ์และกิจการองค์กร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) กล่าวว่า ดีแทคประสบความสำเร็จมากเมื่อปี 2551 เพราะใช้นวัตกรรมสูง โดยนวัตกรรมเกิดขึ้นได้มาจากการเปลี่ยนทัศนคติ เรียนรู้ปัญหาจากการให้ผู้บริหารและพนักงานเดินไปเห็นในพื้นที่ที่มีปัญหาจริงๆ จากนั้นก็สร้างนวัตกรรมจากประสบการณ์ที่ได้จากการเดินไปหาปัญหา

สำหรับตัวอย่างนวัตกรรม เช่น จากการเดินพูดคุยกับลูกค้าและพ่อค้าแม่ค้าร้านค้าต่างๆ ทำให้ทราบว่ากลุ่มหลักที่ใช้ซิมการ์ดประเภทเติมเงินหลักๆ ไม่ใช่วัยรุ่น แต่เป็นข้าราชการ พ่อค้า แม่ค้า ตำรวจ จึงเกิดนวัตกรรมซิมเติมเงินที่เจาะกลุ่มนี้ ภายใต้ชื่อ ซิมแฮปปี้ และจากการพูดคุยกับนักศึกษาที่อยู่หอพัก พบว่าช่วง 5 วันสุดท้ายของเดือนจะไม่ออกไปไหน นอนอยู่ในหอ รับประทานบะหมี่กึ่งสำเร็จรูป แต่ต้องการคุยกับแฟนซึ่งอยู่ห่างไกลกัน อยากให้ยืมค่าโทรศัพท์ได้ ก็เกิดนวัตกรรม ซิมเติมเงิน ยืมค่าโทรได้ 30 บาท แล้วใช้คืนภายหลังโดยคิดค่าธรรมเนียม 2 บาท ผลปรากฏว่าเดือนแรกยอดใช้บริการนี้กว่า 1 ล้านคน

“ศัตรูของอินโนเวชั่น (นวัตกรรม) คือ แอร์คอนดิชั่น (เครื่องปรับอากาศ) ถ้านั่งติดอยู่แต่ในที่ทำงาน อ่านเอกสารข้อมูลก็จะไม่ได้เห็นปัญหาที่แท้จริงต้องเดินไปหาลูกค้า เดินไปเยี่ยมร้านค้า นอกจากสร้างความรู้สึกผูกพัน ยังได้รับรู้ปัญหานำมาพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ” ธนา กล่าว

วรรณชัย ไพบูลย์บารมี ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการ บิสซิเนส โซลูชั่น แอนด์ เอ็กซ์เปอร์ทิส บริษัท แมนพาวเวอร์กรุ๊ป ประเทศไทย กล่าวว่า แมนพาวเวอร์ให้ความสำคัญการพัฒนานวัตกรรมช่วง 23 ปีที่ผ่านมา โดยแบ่งนวัตกรรมออกเป็น 3 ส่วน คือ คน ต้องเปลี่ยนทัศนคติจากพนักงานที่ไม่มีส่วนร่วมคิด เป็นมีส่วนร่วมเสนอความคิด จากเดิมเคยรอให้ฝ่ายทรัพยากรบุคคลจัดคอร์สฝึกอบรม ก็นำเสนอ สิ่งที่ต้องการฝึกอบรมเองได้

ส่วนต่อมาคือ เทคโนโลยี ซึ่งนำมาใช้เพื่อจัดสรรคนให้ตอบโจทย์บริษัทลูกค้า ใช้สมาร์ทโฟนในการตอกบัตรเพื่อให้ทราบทันทีว่าแต่ละสาขาพนักงานมาหรือไม่ สาขาใดพนักงานไม่มา หาคนแทนได้รวดเร็ว และสุดท้ายด้านบริการ ได้ปรับเปลี่ยนจากจัดหาคนให้บริษัทลูกค้าอย่างเดียว เป็นพันธมิตรธุรกิจ รู้กลยุทธ์บริษัทลูกค้าเพื่อวางแผนด้านทรัพยากรบุคคลให้สอดคล้อง

“องค์กรต้องมีนวัตกรรม ไม่เช่นนั้นจะขาดความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจ โดยนวัตกรรมอาจไม่ใช่การคิดค้นสินค้าประเภทใหม่ๆ ขึ้นมา อาจเป็นสินค้าประเภทเดิมแต่ถูกพัฒนาให้ดีขึ้น ซึ่งเรื่องนวัตกรรมนั้นมาจากคน ดังนั้นฝ่ายทรัพยากรบุคคลจึงมีหน้าที่สำคัญในการเตรียมพร้อมคนให้มีวัฒนธรรมการคิด เพื่อสร้างนวัตกรรมให้เกิดขึ้นได้” วรรณชัย กล่าว

ด้านตัวอย่างที่แมนพาวเวอร์ทำเอง เช่น หลังให้พนักงานเข้ามาช่วยคิด วิธีการหาคนทำงานระดับ แรงงาน จากเดิมเคยใช้วิธีแจกใบปลิวหาคน พนักงานก็นำเสนอแนวคิด นำใบโฆษณาตำแหน่งงานไปติดประกาศไว้ในร้านลาบ ร้านส้มตำ ที่มีกลุ่มแรงงาน อยู่มาก เมื่อนำไปทำจริงก็ประสบความสำเร็จโดยมี ค่าใช้จ่ายไม่สูง ขณะเดียวกันนวัตกรรมยังเพิ่มรายได้ให้บริษัทได้ดี ซึ่งแมนพาวเวอร์หลังให้ความสำคัญ พัฒนานวัตกรรม ให้พนักงานมีส่วนร่วม พบว่า ในเวลา 3 ปี กำไรสุทธิเพิ่ม 150% ขณะที่รายได้โต ไม่ต่ำกว่า 10% ทุกปี

ทั้งนี้ นวัตกรรมจะเกิดได้ ลักษณะองค์กรต้อง เอื้อด้วย ลักษณะขององค์กรที่เป็นอุปสรรคต่อการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ คือไม่เปิดพื้นที่ให้พนักงานเข้ามามีส่วนร่วม ทำงานแบบประจำอย่างเดียว ซึ่งเป็นแนวคิดที่ผิด นวัตกรรมองค์กรไม่ได้เกิดจากการคิดโดยผู้จัดการหรือผู้บริหารเท่านั้น หลายครั้งนวัตกรรมดีๆ เกิดจากระดับพนักงานนำเสนอ

ดังนั้น หากต้องการสร้างรายได้บริษัทให้มากขึ้น ต้องให้ความสำคัญกับการสร้างนวัตกรรม และปรับองค์กรให้เอื้อต่อการสร้างนวัตกรรมด้วย