คุณภาพที่ยั่งยืน

ใครคือกันผู้สร้างความแตกต่างให้แก่ “พนักงาน” เหล่านี้

ที่มาของคำถามนี้ เกิดจากการเฝ้าสังเกตส่วนตัวของผม เมื่อผมมีโอกาสเป็นวิทยากรบรรยายหัวข้อ “การสร้างและการบริหารจัดการคุณภาพ” และ “TQM (Total Quality Management)” ให้กับสถาบัน “The Boss” ปีละหนึ่งหรือสองครั้ง ตามโรงแรมต่างๆ ตลอดมา

ผมพบว่ามี “พนักงานเปิดประตู” ของโรงแรมทั่วกรุงเทพฯ แตกต่างกัน 4 ประเภท ดังนี้

พนักงานเปิดประตูประเภทที่ 1 เมื่อเปิดประตูให้ผมเข้าโรงแรมแล้ว ผมถามว่า “ห้องบรรยายของสถาบัน The Boss อยู่ห้องไหนครับ” พนักงานคนนั้นก็ผายมือไปยังเคาน์เตอร์เช็กอินของโรงแรมแล้วบอกอย่างเรียบง่ายว่า “ท่านต้องถามที่เคาน์เตอร์ครับผม”

พนักงานเปิดประตูประเภทที่ 2 หลังจากเปิดประตูแล้ว เมื่อถูกถามด้วยคำถามเดียวกัน พนักงานก็รีบวิ่งไปถามที่เคาน์เตอร์เช็กอินแล้ววิ่งกลับมาบอกผมว่า “อยู่ที่ห้องอโยธยา ชั้น 3 ครับพี่”

พนักงานเปิดประตูประเภทที่ 3 เมื่อถูกถามว่า ห้องบรรยายของสถาบัน The Boss อยู่ห้องไหน เขาตอบทันทีว่า “ห้องนารายณ์ ชั้น 3 ครับ”

พนักงานเปิดประตูประเภทที่ 4 เมื่อถูกถามว่า ห้องบรรยายของสถาบัน The Boss อยู่ห้องไหน เขาจะตอบได้ทันทีว่า “ห้องโชคดี ชั้น 3 ครับพี่” แล้วผายมือไปทางเคาน์เตอร์เช็กอิน และพูดว่า “ลิฟต์อยู่ข้างเคาน์เตอร์ครับท่าน กดชั้น 3 ออกจากลิฟต์แล้วเลี้ยวซ้ายห้องแรกครับผมคือห้องโชคดี”

คำถามของผมก็คือ ใครเป็นผู้สร้างความแตกต่างของพนักงานเปิดประตูของโรงแรมทั้ง 4 ประเภทตามตัวอย่างข้างต้น

ท่านพึงพอใจหรือประทับใจพนักงานประเภทไหนมากที่สุด

ตัวอย่างข้างต้นนี้แสดงถึง “คุณภาพของพนักงาน” จริงๆ และเป็นคุณภาพที่เกิดจากการอบรมบ่มเพาะจากระดับผู้บริหารเท่านั้น ไม่เช่นนั้น พนักงานเปิดประตูก็น่าจะทำหน้าที่เฉพาะการเปิดประตูเท่านั้น ไม่มีความจำเป็นต้องทักทายแขกหรือต้องตอบคำถามใดๆ ทั้งสิ้น เพราะเขาถูกจ้างมาเพื่อเปิดประตูให้กับแขกหรือลูกค้าของโรงแรม เรื่องอื่นๆ จึงเป็นงานพิเศษไม่ใช่หน้าที่โดยตรงที่ต้องทำ

คุณภาพของพนักงานเปิดประตูโรงแรมประเภทที่ 4 จะสร้าง “ความประทับใจ” ให้แก่ลูกค้าได้มากที่สุด เพราะให้บริการเหนือความคาดหมายของลูกค้า ซึ่งคาดหวังเพียงแค่เปิดประตู ยิ้มแล้วโค้ง เท่านั้นก็ดีมากแล้ว พนักงานที่ตอบคำถามลูกค้าได้มีไม่ค่อยมาก เพราะส่วนใหญ่แล้วลูกค้ามักจะถามไปงั้นๆ เอง เผื่อฟลุคพนักงานตอบได้ ลูกค้าก็ทึ่ง ยิ่งให้บริการเหนือความคาดหมายมาก ลูกค้าก็ยิ่งทึ่งมากและประทับใจมาก

สรุปได้ว่า เมื่อลูกค้าได้รับการตอบสนองในสิ่งที่ต้องการ หรือที่คาดหวังไว้ ลูกค้าก็เกิดความพึงพอใจเป็นธรรมดา (ถ้าทำไม่ได้ก็ไม่พอใจ) แต่ถ้าเราสามารถให้บริการหรือทำได้มากกว่าความต้องการของลูกค้า หรือมากเกินความคาดหวังของลูกค้า ลูกค้าก็เกิด “ความประทับใจ”

ความประทับใจนี้เองที่ทำให้ลูกค้ากลับมา “ซื้อซ้ำใช้ซ้ำ” ในสินค้าหรือบริการของเราอีก เป็นที่มาของรายได้และความอยู่รอดยั่งยืนของกิจการ

คุณภาพจึงเป็นเรื่องความสามารถของกิจการในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ด้วยการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ในเบื้องต้น

ทุกวันนี้ความต้องการของลูกค้าปรับเปลี่ยนไปเรื่อยๆ ตามข้อมูลข่าวสารหรือโฆษณาประชาสัมพันธ์ที่ลูกค้าได้รับ เราจึงต้องปรับปรุงทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อให้ทันกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปและมีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ของลูกค้า

ทุกกิจการในวันนี้ จึงต้องการให้ธุรกิจอุตสาหกรรมของตนอยู่รอดและยั่งยืนสืบไปชั่วลูกชั่วหลาน คือ ไม่ใช่ต้องเลิกกิจการภายในชั่วชีวิตของผู้ก่อตั้งเท่านั้น

เมื่อ “การพัฒนาอย่างยั่งยืน” (Sustainable Development) คือ การพัฒนาที่ตอบสนองความต้องการของรุ่นคนปัจจุบันโดยไม่ลิดรอนหรือกระทบความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการของคนรุ่นอนาคต

คืออะไรที่เรามีใช้ในวันนี้ ลูกหลานเราก็ต้องมีใช้ด้วย ไม่ใช่เราใช้จนหมดเกลี้ยงในวันนี้ ส่วนลูกหลานในอนาคตไม่มีให้ใช้เลย

“ความยั่งยืน” จึงมีความสำคัญ ทั้งในเรื่องของการมีอยู่หรือคงอยู่อย่างยาวนาน รวมถึงการเติบโตและพัฒนาที่คำนึงถึงเศรษฐกิจ สังคม และสิ่งแวดล้อมทั้ง 3 ด้าน ไปพร้อมๆ กัน

วันนี้ พวกเราจึงต้องการ “คุณภาพที่ยั่งยืน” (Sustainable Quality) ด้วย เพื่อจะประกันได้ว่า องค์กรของเราจะเกิดขึ้น ตั้งอยู่และยั่งยืนไปอีกหลายชั่วคน เพราะคนของเรามี “คุณภาพที่ยั่งยืน” ครับผม!