การสร้างแฟนคลับของดีลเลอร์

ช่วงนี้ใครๆ ก็พูดถึงแต่เรื่องฟุตบอล กีฬาที่สร้างความสุขให้กับบรรดาแฟนบอลทั่วโลก สำหรับฟุตบอลนั้น การสร้างแบรนด์ให้ได้รับความนิยมจากแฟนคลับทั่วโลก ก่อให้เกิดมูลค่าการตลาดมหาศาลทั้งรายได้จากการจำหน่ายตั๋ว ค่าลิขสิทธิ์ เงินสนับสนุน และจากนำเครื่องหมายลิขสิทธิ์ไปใช้ทางการค้าต่างๆ เพราะเมื่อแฟนบอลมีทีมโปรดแล้วมักจะไม่เปลี่ยนใจแม้ทีมจะแพ้ก็ยังเชียร์ทีมเดิมอยู่ดี

เปรียบเทียบกับการทำธุรกิจในปัจจุบันที่ให้ความสำคัญกับการสร้างความจงรักภักดีของลูกค้า หรือการทำให้ลูกค้าประทับใจในแบรนด์ของเราประหนึ่งแฟนคลับ ไม่คิดเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าที่อื่น แถมยังบอกต่อญาติมิตรให้มาใช้สินค้าของเราอีก

การทำธุรกิจตัวแทนจำหน่ายสินค้า หรือดีลเลอร์ในปัจจุบัน การสร้างความจงรักภักดีของลูกค้ามีความสำคัญไม่แพ้ธุรกิจรูปแบบอื่นๆ ปัจจุบันโลกเชื่อมต่อถึงกัน ลูกค้าจะซื้อตู้เย็นสักเครื่องสามารถสั่งซื้อจากดีลเลอร์ในจังหวัดอื่นๆ หรือจะซื้อกับซัพดีลเลอร์ หรือซาปั๊ว ก็ได้เช่นกัน

วสันต์ เสถียรพันธ์ ประธานกลุ่มบริษัท วัชรผู้ประกอบการตัวแทนจำหน่ายรถจักรยานยนต์ใน จ.สระบุรี มากว่า 40 ปี มีสาขากว่าสิบสาขา ขยายไปถึงจังหวัดอื่นๆ และยังขยายธุรกิจมาสู่การเป็นตัวแทนจำหน่ายเครื่องใช้ไฟฟ้า รถยนต์ และเรือและเครื่องยนต์เรือยามาฮ่า อุปกรณ์กีฬาทางน้ำ ได้เล่าให้ฟังว่า ปัจจัยที่ทำให้ธุรกิจเติบโตมาถึงทุกวันนี้นอกจากการมีสินค้าบริการหลากหลายครบวงจรแล้ว จุดสำคัญคือ การใส่ใจกับบริการหลังการขายจนทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าตั้งแต่รุ่นพ่อถึงรุ่นลูก ในเรื่องการซ่อมบำรุงมีการลงทุนเรื่องคลังอะไหล่ครบวงจร

บางคนมองว่าสิ่งเหล่านี้เป็นต้นทุน แต่ วสันต์ มองว่าเป็นการสร้างความผูกพันระยะยาวกับลูกค้าเพื่อให้กลับมาซื้อซ้ำ พอมาถึงรุ่นที่ 2 ภูริศา ลูกสาวของวสันต์ เริ่มเข้ามาพัฒนาเรื่องการสร้างแบรนด์และบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า มีการตกแต่งหน้าร้าน การบริหารจัดคิวลูกค้าที่มาติดต่อ มีมุมพักผ่อน มีการสาธิตโชว์การใช้เครื่องใช้ไฟฟ้าต่างๆ และมีการพัฒนารูปแบบร้านจำหน่ายอะไหล่รถจักรยานยนต์ โดยใช้โมเดลให้ลูกค้าเลือกหยิบสินค้าและชำระเงินที่เคาน์เตอร์ด้วยตนเองคล้ายซูเปอร์มาร์เก็ต

ตัวอย่างที่ดีอีกตัวอย่างหนึ่ง คือ สมศักดิ์และสุนีย์ ลูกค้ากรุงศรี เจ้าของบริษัท ฮอนด้า สมุทรปราการ ตัวแทนจำหน่ายรถจักรยานยนต์ฮอนด้า 12 สาขาในกรุงเทพฯ และปริมณฑล ที่ให้ความสำคัญกับการสร้างความจงรักภักดีของลูกค้า โดยมองว่า ลูกค้าส่วนมากให้ความสำคัญกับการบริการซ่อมบำรุงหลังการขาย เพราะการเอารถไปซ่อมร้านข้างนอกลูกค้าอาจไม่มั่นใจในเรื่องคุณภาพการซ่อมและอะไหล่ ตนจึงดูแลลูกค้าหลังการขายเป็นอย่างดี เพราะอยากให้ลูกค้าอยู่ด้วยกันไปนานๆ การอบรมพนักงานเน้นให้ใส่ใจมากกว่าการขาย คือ บริการอย่างเอาใจเขามาใส่ใจเรา แม้ลูกค้าซื้อสินค้าจากร้านอื่นมาซ่อมที่ร้านก็จะดูแลเป็นอย่างดี

นอกจากนี้ ยังจัดกิจกรรมทางการตลาดสำหรับสมาชิกอย่างสม่ำเสมอ เช่น บริการเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง หรือเติมน้ำมันให้ฟรี กิจกรรมชมภาพยนตร์ขับรถคาราวาน หรือทำกิจกรรมเพื่อสังคม

สิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้าบอกต่อปากต่อปาก เกิดความจงรักภักดีและทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างแข็งแกร่งครับ