5 วิธีจัดการคำบ่นลูกค้า

เพราะโลกออนไลน์เปิดโอกาสให้ใครๆ ก็ต่างสามารถโพสต์ข้อความหรือแสดงความคิดเห็นได้อย่างเสรี โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบรรดาธุรกิจต่างๆ ที่มักจะเปิดพื้นที่อย่างแฟนเพจให้ติดตามข่าวสาร

ขณะเดียวกัน ก็อาจจะมีแฟนพันธุ์แท้ธุรกิจที่เข้ามาเขียนรีวิวในทางบวกให้เพื่อสนับสนุนธุรกิจ ทว่าสำหรับลูกค้าบางคนที่ได้รับการบริการหรือสินค้าไม่เป็นที่พอใจ ก็อาจจะเขียนข้อความในทางลบได้เช่นเดียวกัน

เจน เวลส์ เจนเซ็น ของทรัสไพล็อต ซึ่งเป็นเว็บไซต์ที่รวบรวมรีวิวของร้านค้าออนไลน์ในอังกฤษ ได้แนะนำ 5 เคล็ดลับในการจัดการกับรีวิวในด้านลบ และสามารถพลิกกลับมาให้มีผลดีกับธุรกิจได้

1.ตอบกลับอย่างรวดเร็ว ในทางบวก และเป็นส่วนตัว พยายามเข้าร่วมการสนทนาให้รวดเร็วมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยพยายามสื่อสารไปในทางบวก เพื่อไม่ทำให้บริษัทมีภาพลักษณ์ที่แย่ นอกจากนี้ พยายามพูดคุยกับลูกค้าคนดังกล่าวผ่านโทรศัพท์ เพื่อพูดคุยกับปัญหาที่เกิดขึ้น

2.แสดงความเห็นอกเห็นใจกับลูกค้าที่มีรีวิวในทางลบ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเข้าใจสาเหตุที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ และแม้ว่าตัวบริษัทจะไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่ลูกค้าระบุก็ตาม ทว่าอย่ามีข้อถกเถียงใดๆ กับลูกค้า

3.แก้ไขข้อผิดพลาด แม้ว่าจะไม่ใช่ความผิดของบริษัทก็ตาม การตกลงเพื่อชดเชยสินค้าให้กับลูกค้าเล็กๆ น้อยๆ ก็นับว่าเป็นทางเลือกที่ดี เพราะจะสามารถยุติเสียงไม่พอใจได้ ซึ่งโดยมากแล้วจะทำให้ลูกค้ากลับมาเขียนข้อความในทางบวกให้กับธุรกิจ หรือแก้ไขข้อความให้เป็นไปในทางลบน้อยลง

4.ระบุรายละเอียดว่าบริษัทจะทำอย่างไร เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การซื้อสินค้าดีขึ้น เรียนรู้จากประสบการณ์ในอดีต และแสดงให้เห็นว่าธุรกิจจะทำอย่างไร เพื่อยืนยันว่าสิ่งที่ไม่ดีจะไม่เกิดขึ้นอีก ยกตัวอย่างเช่น หากมีเสียงแสดงความไม่พอใจจากลูกค้าเกี่ยวกับสินค้า บริษัทจะต้องบอกขั้นตอน และจะทำอย่างไรในการจัดการกับปัญหาดังกล่าว

5.บางครั้งเป็นสิ่งที่ดีกว่าสำหรับการสื่อสารแบบไม่ออกสื่อ ถ้าธุรกิจสามารถจัดการกับคำว่ากล่าวได้ดี การโต้ตอบในที่สาธารณะนั้น เป็นโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าได้เห็นถึงศักยภาพการบริการลูกค้า ทว่าในบางครั้งแล้วการพูดคุยกับลูกค้าแบบส่วนตัว เช่น ผ่านทางโทรศัพท์หรืออีเมลนั้น อาจจะมีประสิทธิภาพมากกว่า