ทีเอสแอลปรับแผนสร้างแกร่งบริการหลังการขาย

โดย...ภัทร์ สุริยะโชติ

แม้ว่าภาพรวมของตลาดนำเข้ารถยนต์อิสระ หรือเกรย์มาร์เก็ต จะได้รับผลกระทบจากปัจจัยภายนอกทั้งเศรษฐกิจและการเมือง จนทำให้มียอดขายลดลงในช่วงที่ผ่านมา ทำให้ผู้ประกอบการหลายรายต้องปรับกลยุทธ์ เปลี่ยนแผนธุรกิจเพื่อรักษายอดขายเดิมไว้ ซึ่งการมาเน้นบริการหลังการขาย เป็นหนึ่งในแนวทางที่ใช้มัดใจผู้บริโภคได้ดี

ฉัตร ปัญจทรัพย์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการหลังการขายคนใหม่ ของบริษัท ทีเอสแอล ออโต้ คอร์ปอเรชั่น ผู้นำเข้าและจัดจำหน่ายยนตรกรรมจากต่างประเทศแบบครบวงจร เข้ามารับหน้าที่ดูแลงานด้านนี้ ต้องถือว่ามีความรับผิดชอบและเป้าหมายที่ท้าทาย

ที่ผ่านมาผลประกอบการของศูนย์บริการซ่อมบำรุงรถยนต์ภายใต้ชื่อ เอสเอ็มอาร์ที ช่วงไตรมาสแรก สามารถทำยอดการให้บริการหลังการขายหรือซ่อมบำรุงได้เพิ่มขึ้น 92% มากที่สุดในประวัติศาสตร์ของศูนย์บริการ ขณะที่ในส่วนของศูนย์บริการตัวถังและสีทั้งที่สาขาแจ้งวัฒนะและภูเก็ต ก็มียอดสะสมรวมกันเติบโตกว่า 91% มากกว่าเป้าที่ตั้งไว้ที่ 70%

ฉัตร กล่าวว่า ด้วยประสบการณ์การทำงานที่ผ่านมากว่า 13 ปี ช่วยให้มองเห็นโอกาสและความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างชัดเจน และชิงเดินนโยบายเน้นบริการหลังการขาย รวมถึงการบริหารบุคลากร ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้ทีเอสแอลแตกต่างจากเกรย์มาร์เก็ตรายอื่นๆ โดยบริษัทจะมีการเปลี่ยนทัศนคติตลอดเวลา มีการปรับกลยุทธ์ในทุกๆ สัปดาห์เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน ซึ่งระบบหลังบ้านต้องเข้มแข็งที่สุด สามารถรับมือกับความไม่แน่นอนที่อาจเกิดขึ้นได้

“ทีเอสแอลมีความได้เปรียบรายอื่นๆ เพราะมีฐานลูกค้าที่ดี มีสถานที่ตั้งศูนย์ในสภาพแวดล้อมที่ดี และมีบุคลากรที่ผูกพันกับองค์กรมาเป็นเวลานาน ดังนั้น การปรับเปลี่ยนภายในจึงเป็นเรื่องง่าย ไม่ยุ่งยาก” ฉัตร กล่าว

สำหรับแนวทางการบริหารงาน จะเน้นการบริหารในส่วนที่รับผิดชอบให้มีประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อให้องค์กรเป็นที่ยอมรับในสังคม โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับกลุ่มลูกค้าที่จำเป็นต้องสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นได้ ซึ่งการดูแลรถยนต์พรีเมียม จะเหมือนกับการไปรักษาตัวที่โรงพยาบาลที่จะต้องมีหมอ มีเครื่องมือ และมียาที่พร้อม รถยนต์พรีเมียมก็คล้ายกัน คือ จะต้องมีพนักงานต้อนรับ ช่างซ่อม และเครื่องมือที่พร้อม รวมถึงวินัยของบุคลากร การใส่ใจในการทำงาน อยากทำ ทำให้ดี และทำทันที เป็นหลักการง่ายๆ ที่สำคัญต่อการทำงาน ซึ่งปัจจัยเหล่านี้จะทำให้งานเดินหน้าอย่างมีประสิทธิภาพ สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

“วิสัยทัศน์ในการทำงาน ความมุ่งมั่นเป็นเรื่องที่มาก่อน ศูนย์บริการเอสเอ็มอาร์ทีของทีเอสแอล เป็นศูนย์บริการมาตรฐานสูงและครบวงจร ไม่ว่าจะเป็นงานซ่อมบำรุง หรืองานซ่อมสีและตัวถัง สำหรับรถยนต์พรีเมียมโดยเฉพาะ” ฉัตร กล่าว

นอกจากนี้ ทีเอสแอลยังได้ลงทุนเพิ่ม 40 ล้านบาท เพื่อปรับปรุงศูนย์บริการใหม่ ขยายพื้นที่รองรับบริการ 6070 คันต่อวัน ซึ่งคาดว่าจะแล้วเสร็จในเดือน ธ.ค. 2557 และพร้อมจะเปิดให้บริการอย่างเป็นทางการในเดือน ม.ค. 2558 เพื่อรองรับการบริการที่คาดว่าจะเข้ามาเป็นเท่าตัวในอนาคต พร้อมต้องเป้ารายได้จากการบริการหลังการขายในปีนี้ที่ 200 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 20% จากปีก่อนที่ทำรายได้จากการบริการหลังการขายที่ 120 ล้านบาท