เคล็ดลับการบริการลูกค้าสู่ความยั่งยืน (ตอนจบ)

สัปดาห์ที่แล้วได้กล่าวไปถึง 4 ใน 7 วิธีสู่การบริการลูกค้าให้เป็นเลิศ ที่จะนำมาซึ่งความพึงพอใจ สนองความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด ซึ่งผู้เขียนนำบทความดีๆ นี้มาจากนิตยสารเส้นทางเศรษฐี โดยยังเหลืออีก 3 ประการที่จะมากล่าวต่อในสัปดาห์นี้ เพื่อเป็นแนวทางให้กับเจ้าของธุรกิจหรือผู้ประกอบการ ได้นำไปปรับใช้ในงานด้านการบริการกับธุรกิจของตน ทั้งนี้สิ่งที่สำคัญคือการบริการที่ต่อเนื่อง จริงใจ พัฒนาคุณภาพบริการให้ดีขึ้นอยู่ตลอดเวลา พร้อมปฏิบัติตามกลยุทธ์อย่างชาญฉลาดและจริงจัง ลูกค้าก็จะมาใช้บริการของเราและอยู่กับเราไปในระยะยาว

5.กำหนดเป้าหมายคุณภาพบริการลูกค้า และผลตอบแทนที่เหมาะสม ซึ่งจะต้องทำให้ครอบคลุมทุกระดับทั้งองค์กร พร้อมสร้างความผูกพันต่อ เป้าหมาย รวมถึงเชื่อมโยงผลตอบแทนเข้ากับเป้าหมายนั้นๆ ด้วยเป้าหมายคุณภาพบริการจะต้องถูกถ่ายทอดลงมาสู่ผู้บริหารระดับรองๆ เพื่อกำหนดเป้าหมายให้สนับสนุนซึ่งกันและกัน ทำให้ทุกคนรู้เป้าหมายคุณภาพบริการ การประเมินผล และระยะเวลา หากทำได้แล้วจะได้รับผลตอบแทนอะไร เช่น จะลดการร้องเรียนของลูกค้า ลดข้อผิดพลาดในการบริการ จะลดระยะเวลาในการบริการลงเท่าไร ฯลฯ

เมื่อเป้าหมายถูกกำหนดขึ้นอย่างชัดเจนแล้ว ก็ควรจะจัดทำเป็นลายลักษณ์อักษร มีการลงนามระหว่างผู้บริหารกับพนักงานเพื่อสร้างความผูกพันที่จะปฏิบัติตามสัญญาที่ให้ไว้ เมื่อสิ้นสุดสัญญาจะต้องประเมินผลพร้อมกับทบทวนทั้งความสำเร็จและความผิดพลาด

6.ศึกษาสภาพแวดล้อมและคู่แข่งขัน ผู้บริหารที่ดีต้องศึกษาสภาพแวดล้อมและการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ศึกษาว่าคู่แข่ง ลูกค้า มีใครในอุตสาหกรรมที่สามารถเป็นแบบอย่างในการบริการได้ ผู้บริหารงานบริการไม่ควรคิดและตัดสินใจในสุญญากาศ จึงต้องลุกจากที่ทำงานเพื่อแสวงหาข้อมูล สังเกตการทำงานของพนักงาน ทำตัวเป็นลูกค้าตัวปลอม ติดต่อไปที่บริษัทของคู่แข่งและของตัวเอง อาจสอบถามข้อมูลหรือร้องเรียน แล้วเปรียบเทียบว่าได้รับบริการแตกต่างกันอย่างไร การออกไปเคียงบ่าเคียงไหล่กับพนักงานเป็นครั้งคราว จะทำให้พนักงานตระหนักว่าผู้บริหารให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า และจะทำให้พนักงานภูมิใจและมีกำลังใจที่จะปรับปรุงบริการให้ดียิ่งๆ ขึ้นไปอีกด้วย

7.อดทนและต้องไม่รู้สึกพอใจกับคุณภาพการบริการ การบริการลูกค้าเป็นงานที่ไม่มีวันสิ้นสุด ตราบใดที่สภาพแวดล้อมและลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ก็ยังคงมีช่องว่างในงานบริการที่สามารถจะปรับปรุงให้ดีขึ้นได้เสมอ ผู้บริหารจึงต้องคอยหาช่องทางการปรับปรุงตลอดเวลา ต้องระลึกไว้ว่า ทุกครั้งที่ติดต่อกับลูกค้ามีโอกาสที่จะสร้างความพอใจที่เพิ่มขึ้นให้ลูกค้าได้อีกเสมอ ความรู้สึกนี้ต้องเกิดกับพนักงานทุกคนด้วย

ตั้งแต่ระดับบนสุดจนถึงล่างสุด เพื่อการบริการลูกค้าที่จะคงความเป็นเลิศไว้ได้ตลอดไป

ที่สำคัญ เทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็วทุกวันนี้ ทำให้การบริการลูกค้าเปลี่ยนไปจากอดีต มีการนำเอาเทคนิคและเครื่องมือใหม่ๆ เข้ามาเรียนรู้ลูกค้าและอำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากขึ้นทุกวัน หากเจ้าของกิจการพอใจอยู่กับคุณภาพบริการของตัวเองโดยไม่สนใจการเปลี่ยนแปลง ก็จะถูกคู่แข่งวิ่งแซงหน้าแน่นอน