แบรนด์อึ้งลูกค้าเปลี่ยนใจเร็ว

เอคเซนเชอร์ เผยเทรนด์ผู้บริโภคทั่วโลกเปลี่ยนแบรนด์เร็ว ในไทยค้าปลีกหนักสุด แนะใช้กลยุทธ์ผสานสื่อ

นายนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอคเซนเชอร์ ผู้ดำเนินธุรกิจบริการวิเคราะห์ข้อมูล เปิดเผยว่า ผลสำรวจผู้บริโภค 1.2 หมื่นคน จาก 32 ประเทศทั่วโลก ใน 10 อุตสาหกรรม พบว่าคนทั่วโลกเปลี่ยนแบรนด์สินค้าที่เคยใช้อย่างรวดเร็ว โดยเมื่อปีที่ผ่านมาอเมริกาประสบกับปัญหาการเปลี่ยนแปลงมูลค่าสูง 1.3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ อัตรา ความภักดีต่อแบรนด์ปรับเพิ่มเพียง 1%

ทั้งนี้ มาจากปัจจัยความไม่พึงพอใจกับการให้บริการ การติดต่อองค์กรหลายครั้งในเรื่องเดิม และต้องการให้องค์กรมุ่งพัฒนาสินค้าให้แตกต่างกัน เช่นเดียวกับผู้บริโภคไทยเปลี่ยนแบรนด์ที่เคยใช้สูงถึง 80% โดยเฉพาะธุรกิจค้าปลีก และอินเทอร์เน็ต รั้งอันดับหนึ่ง ตามด้วยธุรกิจธนาคาร ส่วนใหญ่ไม่พอใจการจัดกิจกรรมการขายและการตลาด

ขณะที่กลยุทธ์การตลาดที่ทรงอิทธิพลมากที่สุด คือ การบอกปากต่อปากถึงข้อมูลที่แบ่งปันทางโซเชียลมีเดีย ซึ่งผู้บริโภคอเมริกาใช้แหล่งข้อมูลทางออนไลน์อื่นๆ เช่น เว็บไซต์รีวิวสินค้าและบริการ และ 25% รีวิวความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย ส่วนไทยการบอกปากต่อปากมีผลต่อการตัดสินใจซื้อสูงถึง 87% อีกทั้งยังค้นหาข้อมูลสินค้าทางออนไลน์และช่องทางอื่นๆ สูงถึง 99%

“ผู้บริโภคไทยมีความคาดหวังบริการสูง และการบริการบนสมาร์ทโฟนส่งผลต่อการตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ แต่หาก ไม่พอใจบริการ จะตอบสนองบอกเล่าให้เพื่อนฟังถึง 83% นอกจากนี้ จะโพสต์ความคิดเห็นในเชิงลบผ่านทางช่องทางออนไลน์ถึง 54% สูงเกินค่าเฉลี่ยโลก 26%” นายนนทวัฒน์ กล่าว

สำหรับกลยุทธ์การทำตลาด การขับเคลื่อนใช้ดิจิตอลอย่างเดียวไม่สามารถสร้างยอดขายได้ แต่ต้องผสมผสานการทำออฟไลน์และออนไลน์ได้อย่างกลมกลืน เพื่อดึงลูกค้าเข้ามาใกล้ชิดกับร้านค้า และสิ่งสำคัญต้องเข้าถึงโลกโซเชียลมีเดีย