เคแบงก์ปักธงปีหน้าปฏิวัติบริการสาขาสู่ระดับโลก

โดย...ดำรงเกียรติ มาลา

การถูกเชิญชวน รบเร้า รวมไปถึงร้องขอแกมบังคับให้ซื้อหน่วยลงทุนตราสารหนี้ ประกันชีวิต สมัครบัตรเครดิต และสารพัดผลิตภัณฑ์ของธนาคารโดยที่ผู้บริโภคไม่สมัครใจ นับเป็นปัญหาที่มีเสียงร้องเรียนไปยังธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) มาโดยตลอดในช่วงหลายปีที่ผ่านมา

รากของปัญหาดังกล่าวเริ่มต้นมาจากนโยบายของธนาคารทุกแห่ง ที่กำหนดให้สาขาต้องทำยอดขายให้ได้ตามเป้าเพื่อสร้างรายได้ให้กับองค์กร จนเป็นแรงกดดันให้พนักงานแบงก์ต้องทำทุกวิถีทางเพื่อขายผลิตภัณฑ์ให้ได้ หากอยากมีรายได้เพิ่ม และผ่านการประเมินผลงาน (เคพีไอ) ในช่วงปลายปี

แม้ว่ากลยุทธ์ดังกล่าวอาจช่วยให้ธนาคารมีรายได้ค่าธรรมเนียมที่เพิ่มขึ้น แต่ก็มีราคาที่ต้องจ่ายเป็นความพึงพอใจของลูกค้าที่ลดลงด้วยเช่นกัน ดังนั้น การเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าไปพร้อมกับการรักษาระดับรายได้จากการขายโปรดักซ์จึงเป็นโจทย์สำคัญที่ธนาคารทุกแห่งต้องการจะมุ่งไป

ทวี ธีระสุนทรวงศ์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย ระบุว่า ในปี 2557 นี้ ธนาคารจะมีการปฏิวัติรูปแบบบริการของสาขาทุกแห่งทั่วประเทศ ด้วยการแยกช่องทางการให้บริการธุรกรรมฝากถอนโอนหรือเคาน์เตอร์สูง และช่องทางการให้บริการและขายผลิตภัณฑ์ออกจากกันอย่างสิ้นเชิง โดยพนักงานประจำเคาน์เตอร์สูงจะไม่มีการรบกวนลูกค้าให้ซื้อผลิตภัณฑ์ของธนาคารในกรณีที่ลูกค้าไม่ต้องการ

“ในปีหน้าเราจะมีการเปลี่ยนชื่อตำแหน่งของพนักงานประจำเคาน์เตอร์สูงทั้งหมดจาก Sales & Service เป็น Customer Care พร้อมยกเลิกเคพีไอที่วัดจากยอดขายของเขาด้วยเพื่อไม่ให้มีเป้าการขายมากดดัน โดยปล่อยให้การขายเป็นหน้าที่ของเคาน์เตอร์เตี้ย เพราะเราเชื่อว่าลูกค้าไม่ควรถูกรบกวนถ้าเขาต้องทำธุรกรรมเพียงฝากถอนโอนปกติ” ทวี กล่าว

นอกจากนี้ ธนาคารยังมีการปรับโครงสร้างเจ้าหน้าที่ประจำสาขาใหม่ โดยทุกสาขาจะมีการเพิ่มตำแหน่งผู้ช่วยผู้จัดการขึ้นมาอีก 1 คน รวมเป็น 2 คน เพื่อแบ่งงานกันดูแลใน 2 ด้านหลัก คือ 1.การให้บริการที่ถูกต้องและรวดเร็ว เพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าและ 2.การดูแลผลิตภัณฑ์ทุกประเภทและทีมให้คำปรึกษาทางการเงินหรือ Kexpert

พร้อมกันนี้ จะมีการเพิ่มตำแหน่งงานใหม่ในสาขาอีกหนึ่งตำแหน่ง เรียกว่า เจ้าหน้าที่ควบคุมภายใน เพื่อทำหน้าที่เสมือนเป็นตาที่สามในการตรวจสอบการทุจริต และความผิดพลาดต่างๆ รวมทั้งช่วยขายผลิตภัณฑ์อีกทางหนึ่งด้วย

“ด้วยโมเดลนี้เคาน์เตอร์สูงของเราจะรับงานได้ถึง 300 ธุรกรรมต่อวันต่อคน ขณะที่เคาน์เตอร์เตี้ยอาจปิดการขายได้เพิ่มขึ้นจาก 2 เป็น 4 ชิ้นต่อวันต่อคน เพราะการทำงานแบ่งกันชัดเจนไม่ทับซ้อน เว้นแต่ว่าหากฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดยุ่งมากก็อาจต้องข้ามมาช่วยบ้าง” ทวี กล่าว

ทวี กล่าวอีกว่า อีกหนึ่งปัญหาที่ธนาคารพบว่ามีลูกค้าร้องเรียนเข้ามาค่อนข้างมาก คือ ปัญหาตู้นิรภัยที่เปิดให้เช่าในสาขาต่างๆ ไม่เพียงพอ ทำให้ลูกค้าที่อาจต้องมีฐานเงินฝากสูงหรือต้องซื้อผลิตภัณฑ์ของธนาคารเพื่อแลกกับสิทธิในการใช้ตู้ ซึ่งในเรื่องนี้ธนาคารได้เตรียมแผนรับมือไว้แล้วเช่นกัน

โดยธนาคารมีแผนจะใช้งบประมาณกว่า 100 ล้านบาท สั่งซื้อตู้นิรภัยจำนวน 1 หมื่นตู้ เพื่อนำมาให้บริการในรูปแบบศูนย์รับฝากทรัพย์สินแก่ลูกค้าบุคคลทั่วไป ในลักษณะการรับฝากชั่วคราว เช่น 3 เดือน 6 เดือนไปจนถึง 1 ปี ซึ่งเบื้องต้นได้กำหนดทำเลของที่ตั้งศูนย์ตู้นิรภัยที่เปิดรับฝากชั่วคราวนี้เอาไว้ 3 แห่ง กระจายไปตามมุมเมืองต่างๆ ได้แก่ บางนา บางบอน และรังสิต

“ปัจจุบันลูกค้าบุคคลทั่วไปก็เริ่มมีความต้องการใช้ตู้นิรภัยเช่นกัน ซึ่งอาจเป็นผลมาจากสภาพเศรษฐกิจไม่ค่อยดี ทำให้มีความเสี่ยงเพิ่มขึ้น คนที่มีทองหรือเพชรพลอยเก็บไว้ก็เริ่มอยากเอามาฝากในเวลาที่ต้องเดินทางไปต่างจังหวัดหรือต่างประเทศ ซึ่งศูนย์ตู้นิรภัยของธนาคารนี้จะเปิดให้บริการแก่ลูกค้าทุกระดับไม่มีการกำหนดคุณสมบัติ” ทวี กล่าว

ทวี เชื่อว่า การทำงานของสาขาภายใต้โมเดลใหม่นี้ จะช่วยให้ธนาคารสามารถบรรลุเป้าหมายในการยกระดับดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสาขาของธนาคาร (จัดทำโดย Nielsen) จากระดับปัจจุบัน 89 ไปสู่ 91 ซึ่งเป็นเกณฑ์เวิลด์คลาส ภายในสิ้นปีหน้า

ขณะเดียวกัน ยังเชื่อว่าโมเดลนี้จะมีส่วนช่วยลดอัตราการลาออกของพนักงานสาขา โดยเฉพาะในกลุ่มเด็กจบใหม่ที่ต้องแบกรับความกดดันสูงจากการทำยอดขาย แฮปปี้กันทุกฝ่าย

เรียกได้ว่า ตอบโจทย์ทั้งสโลแกน “บริการทุกระดับประทับใจ” และการเป็น “องค์กรแห่งรอยยิ้ม” ของซีอีโอ “บัณฑูร ล่ำซำ” ได้อย่างลงตัว