จัดการธุรกิจในช่วงวิกฤต

ภาวะวิกฤต (Crisis) หรือวิกฤตการณ์ หมายถึง เหตุการณ์ใดๆ ที่เกิดขึ้น ที่จะมีหรือมีผลกระทบต่อชื่อเสียง ความเชื่อถือ ความเชื่อมั่น ศรัทธาต่อองค์กร ซึ่งจะมีผลโดยตรงหรือโดยอ้อมต่อผลการดำเนินการ หรือความสามารถในการดำเนินการ เพื่อบรรลุพันธกิจขององค์กรทั้งในระยะสั้นหรือระยะยาว และมีลักษณะเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกะทันหัน มีผลกระทบสูง มีเวลาในการบริหารจัดการน้อย

บางคนจึงเพียงเข้าใจง่ายๆว่า วิกฤติเป็นสถานการณ์สั่นอันเป็นอุบัติภัยที่เกิดขึ้นปัจจุบันทันด่วน เช่น ตึกถล่ม น้ำท่วม หรือรถไฟชนกัน หรือแม้แต่น้ำท่วมใหญ่นั้น แต่ในความเป็นจริง วิกฤตมีหลากหลายรูปแบบและหมายถึงขอบเขตใหญ่ที่เป็นวิกฤตของทั้งระบบ หรือองค์กรที่เกิดขึ้นจากการตามไม่ทันต่อปัญหา การปรับตัวไม่ได้ จนทำให้ประสิทธิภาพการบริหารจัดการและการผลิตไม่สามารถดำเนินไม่ตามสถานการณ์ปกติได้

ตามนิยามดังกล่าวจึงควรนับรวมเอา “วิกฤตการณ์ทางการเมือง” ที่กำลังร้อนแรงอยู่ในประเทศไทยขณะนี้เข้าไปด้วย เนื่องจากหากเกิดเหตุที่รุนแรง ย่อมส่งผลกระทบต่อผลการดำเนินการของธุรกิจในหลากหลายรูปแบบ ดังนั้นองค์กรจะต้องนำมาบรรจุไว้ว่าเป็นวิกฤตชนิดหนึ่งที่จะต้องเตรียมความพร้อม

หลายๆ องค์กรที่ไม่มีการเตรียมความพร้อมเผชิญวิกฤตที่ดีพอ จึงมักจะมีคำพูดเหล่านี้ก่อนเกิดวิกฤติ เช่น อย่าวิตกเกินเหตุ เหตุการณ์ไม่เลวร้ายอย่างนั้นหรอก นาน ๆ จะเกิดขึ้นสักที และคงไม่เกิดหรอก ถ้าเกิดขึ้นก็ว่ากันตามสถานการณ์ อย่างมากก็ปิดทำการ ไม่มีอะไรมากหรอก ค่าเสียหายตอนนั้นคงไม่มากหรอก สู้เก็บเงินไว้รอให้ปัญหาเกิดก่อนค่อยว่ากัน ฯลฯจนทำให้เกิดความเสียหาย และความเสียหายจากภาวะวิกฤตมันมีอะไรมากกว่าค่าเสียหายจากสถานการณ์ เพราะยังมีอื่นๆ แอบแฝง เช่น รายได้ที่หายไป ความน่าเชื่อถือ ความเป็นมืออาชีพ โอกาสในการทำรายได้ เสียคุณค่าของแบรนด์ ความวุ่นวายในหน่วยงาน ฯลฯ

การจัดการภายใต้ภาวะวิกฤตนั้นมีหลักการคร่าวๆ คือ 1.ทราบความเสี่ยง 2.ประเมินความเสียหาย 3.วางแผนรับมือ 4.จัดทีมรับมือ 5.เฝ้าระวัง 6.ซักซ้อมสถานการณ์7.มีระบบบัญชาการ ควบคุม ประสานงาน

การจัดการในสภาวะวิกฤตนั้นต้องมีเครื่องในการจัดการซึ่งมีหลากหลาย แต่สิ่งที่สำคัญ คือ ระบบการบัญชาการ ต้องมีการสื่อสารอย่างดี มีแบบแผนอย่างชัดเจน เพราะการสั่งการแต่ละครั้งนั่นหมายถึงความเป็นความตายขององค์กร หากสั่งผิดพลาดก็เกิดความเสียหาย ซึ่งไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ทันท่วงที หรือไม่ก็เสียทรัพยากรในการแก้ไขปัญหา

สิ่งสำคัญประการที่สอง คือ การตัดสินใจในภาวะวิกฤต การตัดสินใจในรูปแบบนี้จะไม่เหมือนสถานการณ์ปกติ เพราะไม่มีโอกาสที่จะแก้ไข วางแผน ต้องปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ แต่อย่างไรก็ตาม การป้องกันเชิงรุก จะช่วยให้การตัดสินใจดีขึ้น เพราะมีการคิด การวางแผนถึงสถานการณ์ล่วงหน้าไว้แล้ว ดังนั้น การวางแผนเพื่อเผชิญเหตุ จึงเป็นเครื่องมือชุดที่สามที่องค์กรควรมีไว้เพื่อป้องกันวิกฤต

ดังนั้น สิ่งที่หลายหน่วยงานควรตระหนัก คือ อะไรคือวิกฤต จะเสียหายมากน้อยแค่ไหนหากเกิดวิกฤต เราพร้อมรองรับหรือยัง มีใครบ้างที่ต้องรับผิดชอบ และใครบ้างจะเป็นผู้สั่งการสิ่งที่ขาดไม่ได้ คือ การสื่อสารอย่างถูกต้อง แม่นยำ และมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่คิดไป สั่งไป แล้วค่อยแก้ไข เพราะการสั่ง การประกาศแต่ละครั้งยากที่จะกลับคืนคำได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งยุคกระแสสังคมออนไลน์ที่เฟื่องฟูอยู่อย่างเช่นทุกวันนี้ กว่าจะทำให้กลับคืนได้ยากเย็นแสนเข็ญยิ่งนัก