ปรับตัวเข้าหาตลาดทางรอดบริษัทนำเที่ยวมะกัน

โดย...นงลักษณ์ อัจนปัญญา

หากไม่นับปัญหาภาวะเศรษฐกิจซบเซาของสหรัฐที่ยังคงเป็นไปอยู่ในขณะนี้ ธุรกิจบริษัทนำเที่ยว หรือ ทราเวล เอเยนต์ ส่วนใหญ่ก็ค่อยๆ ลดบทบาทความสำคัญลงอย่างเห็นได้ชัด เพราะเทคโนโลยีในปัจจุบันอย่างอินเทอร์เน็ต ทำให้บริการจองที่พัก ตั๋วเครื่องบิน รวมถึงการเสาะหาข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการเดินทางเป็นไปได้ง่ายขึ้น และประหยัดเงินมากขึ้น

ดังนั้นจึงไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่จำนวนบริษัทนำเที่ยวของสหรัฐจะค่อยๆ ลดจำนวนลง โดยผลสำรวจล่าสุดพบว่าขณะนี้มีบริษัทนำเที่ยวขนาดกลางและขนาดเล็กในตลาดท่องเที่ยวขนาดใหญ่ของสหรัฐเหลืออยู่ราว 1.3 หมื่นแห่งเท่านั้น เมื่อเทียบกับช่วงรุ่งเรืองขีดสุดกลางทศวรรษที่ 1990 ซึ่งมีบริษัทนำเที่ยวมากถึง 3.4 หมื่นแห่ง

อย่างไรก็ตาม บริษัทนำเที่ยวที่ยังหลงเหลืออยู่เหล่านี้กลับทำรายได้ในปริมาณที่มากเป็นอันดับที่ 3 ของตลาดท่องเที่ยวสหรัฐ โดย โพคัสไรท์ บริษัทสำรวจตลาดท่องเที่ยวระบุว่า ธุรกิจบริษัทนำเที่ยวสหรัฐมีมูลค่าตลาดรวมราว 9.5 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐ ในปี 2554 ทำให้นักวิเคราะห์ตลาดต้องศึกษาอย่างจริงจังว่าอะไรหรือสิ่งใดที่ทำให้ธุรกิจบริษัทนำเที่ยวบางแห่งของสหรัฐอยู่รอด แถมดำเนินไปได้สวยในปัจจุบัน

สถานีโทรทัศน์ซีเอ็นเอ็นแห่งสหรัฐได้วิเคราะห์ข้อมูลและประมวลความเห็นจากผู้เชี่ยวชาญจนพบว่ากุญแจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเหล่านี้รอดคือการพยายามปรับตัวเข้าหาตลาด และทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ซึ่งจะทำให้สามารถตอบสนองได้อย่างตรงจุด

และเพื่อที่จะให้บริการได้ดังนั่งอยู่ภายในใจของลูกค้า รายงานของซีเอ็นเอ็นระบุว่าบริษัทนำเที่ยวเหล่านี้ต้องมองให้เห็นเสียก่อนว่ามีกลุ่มลูกค้าใดบ้างในตลาดที่ยังคงจำเป็นหรือมีโอกาสเป็นไปได้ที่ต้องขอใช้บริการจากบริษัทนำเที่ยว

ทั้งนี้ รายงานข้างต้นสรุปว่า กลุ่มลูกค้าที่ตรงตามเงื่อนไขสามารถจัดแบ่งคร่าวๆ ได้ 6 กลุ่มใหญ่ด้วยกัน ซึ่งกลุ่มแรกก็คือลูกค้าประเภทบริษัทองค์กร โดยข้อมูลจาก คาร์ลสัน วากอนลิต ทราเวล กล่าวว่า ความสำคัญแรกสุดที่ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการก็คือความสะดวกรวดเร็วในการจัดโปรแกรมสำหรับคนหมู่มาก ขณะที่ส่วนลดที่จะช่วยประหยัดภาระค่าใช้จ่ายถือเป็นเรื่องรอง

สำหรับกลุ่มที่สองคือตลาดระดับบนซึ่งเป็นลูกค้ากระเป๋าหนักทั้งหลาย โดย แกรแฮม พิคเก็ตต์ หัวหน้าฝ่ายท่องเที่ยว การรับรองและการสันทนาการของบริษัท เดลอตต์ ในอังกฤษยอมรับว่า ไม่ว่าภาวะเศรษฐกิจจะเป็นอย่างไรก็ไม่ส่งผลต่อพฤติกรรมท่องเที่ยวของกลุ่มคนมีเงิน ซึ่งต้องการพูดคุยวางแผนกับผู้เชี่ยวชาญที่ช่ำชองและมากประสบการณ์

ขณะที่ลูกค้ากลุ่มต่อมาก็คือธุรกิจล่องเรือ ซึ่งรายงานของโพคัสไรท์ ระบุว่า ลูกค้าในกลุ่มนี้พึ่งจะใช้บริการบริษัทนำเที่ยวในการช่วยด้านสันทนาการและประสานงานด้านการจัดเตรียมอาหาร โดยสำหรับบริษัทนำเที่ยวบางแห่ง ลูกค้ากลุ่มนี้คือแหล่งรายได้งามของบริษัท เนื่องจากมีการให้ค่านายหน้าพ่วงเข้ามาด้วย

นอกจากนี้ เมื่อใดก็ตามที่การท่องเที่ยวนั้นๆ มีกำหนดการเดินทางที่ซับซ้อน หรือมีความสำคัญในระดับสูงสุด ประเภทเป็นประสบการณ์ครั้งหนึ่งของชีวิต เช่น การฮันนีมูน นักเดินทางเหล่านี้ก็จะหันหน้าปรึกษาหรือขอความช่วยเหลือจากบริษัทนำเที่ยว ถือเป็นโอกาสที่บริษัทนำเที่ยวเหล่านี้จะสร้างความประทับใจลูกค้าเพื่อสร้างสัมพันธ์ในระยะยาวต่อไป

ขณะที่ลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งก็คือลูกค้าในกลุ่มประเทศเศรษฐกิจเกิดใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภูมิภาคเอเชียตะวันออก เช่น จีน ญี่ปุ่น เกาหลี ซึ่งคนชาติเหล่านี้มักนิยมพึ่งพาบริการบริษัทนำเที่ยว เนื่องจากปัญหาด้านความแตกต่างของภาษาที่จะทำให้การสื่อสารมีปัญหา

สำหรับลูกค้ากลุ่มสุดท้ายก็คือ กลุ่มที่มีความต้องการพิเศษในเรื่องใดเรื่องหนึ่งโดยเฉพาะ โดยส่งผลให้บริษัทนำเที่ยวส่วนใหญ่ในปัจจุบันใช้ความเชี่ยวชาญดังกล่าวเป็นจุดขายของบริษัทในตลาดท่องเที่ยว เช่น การท่องเที่ยวเชิงอนุรักษ์ การท่องเที่ยวผจญภัย การท่องเที่ยวเชิงกีฬา หรือจัดบริการให้สามารถตอบสนองได้ตรงความต้องการของลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง อย่างกลุ่มนักเรียน นักศึกษา กลุ่มองค์กรไม่แสวงผลกำไร (เอ็นจีโอ) หรือกลุ่มนักข่าว ซึ่งมักต้องเดินทางเนื่องจากเหตุปัจจุบันทันด่วนที่เกิดขึ้นในที่ต่างๆ ทั่วโลก เช่น เหตุอาหรับสปริง ดังนั้น การจองตั๋วเพื่อเดินทางได้ทันทีจึงเป็นสิ่งจำเป็น

ทั้งนี้ เป็นที่เชื่อกันว่าเทคโนโลยีที่พัฒนาก้าวหน้าต่อไปไม่หยุดยั้งจะค่อยๆ จำกัดโอกาสในการเติบโตของบริษัทนำเที่ยวที่ยังคงเหลืออยู่ในปัจจุบันมากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้น การปรับตัวให้สามารถนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้ประโยชน์กับงานของบริษัทนำเที่ยวจึงมีความสำคัญเช่นกัน เพราะแม้จะมีแนวโน้มหมดความสำคัญ แต่ไม่ได้หมายความว่าธุรกิจประเภทนี้จะหายไป