3จุดอ่อนฉุดลูกค้าหด
คงไม่ผิดนักหากจะกล่าวว่า “หากปราศจากลูกค้าแล้ว ธุรกิจก็คงอยู่ไม่ได้” และยิ่งภาวะการแข่งขันรุนแรงมากเท่าไร การแย่งชิงลูกค้าก็ยิ่งจะมากขึ้นเท่านั้น
คงไม่ผิดนักหากจะกล่าวว่า “หากปราศจากลูกค้าแล้ว ธุรกิจก็คงอยู่ไม่ได้” และยิ่งภาวะการแข่งขันรุนแรงมากเท่าไร การแย่งชิงลูกค้าก็ยิ่งจะมากขึ้นเท่านั้น
เหตุนี้ เจ้าของธุรกิจจึงต้องรู้จุดอ่อนในการดำเนินธุรกิจว่า มีแนวโน้มสูญเสียลูกค้าไปหรือไม่ โดยเริ่มต้นจากการจับสัญญาณอันตรายต่อไปนี้
1.สินค้าและบริการไม่เป็นไปตามที่โฆษณาไว้ จากผลสำรวจของสมาพันธ์เพื่อผู้บริโภคในสหรัฐ พบว่า ผู้บริโภคในสหรัฐส่วนใหญ่ส่งจดหมายร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ไล่ตั้งแต่สินค้าชำรุด ไปจนถึงการให้บริการไม่ประทับใจมากที่สุด ซึ่งกลายเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการบริษัทคู่แข่งในที่สุด
วิธีแก้ : ผู้ประกอบการควรประเมินสภาพธุรกิจในปัจจุบัน ทั้งมาตรฐานของสินค้าและบริการว่าอยู่ในระดับใด และควรสื่อสารกับลูกค้าให้ตรงกับความเป็นจริงมากที่สุด เช่น หากต้องใช้เวลาในการบรรจุและจัดส่งสินค้าอย่างน้อย 5 วัน อย่าโฆษณากับลูกค้าว่าสินค้าจะถึงมือภายใน 1 สัปดาห์ เพราะหากสินค้ามาไม่ถึงตามเวลาอาจทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก และหันไปหาทางเลือกใหม่
2.ขาดการติดต่อสื่อสาร ลูกค้าต้องสามารถติดต่อสื่อสารกับธุรกิจนั้นๆ ได้ตามความต้องการ โดยเจ้าของธุรกิจต้องไม่เดาเองว่าลูกค้าทุกคนจะใช้ช่องทางสื่อสารแบบเดียวกัน และที่สำคัญตัวแทนของบริษัทผู้ทำหน้าที่ดูแลบริการหลังการขาย ต้องใส่ใจพร้อมคอยช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มที่
วิธีแก้ : ผู้ประกอบการควรสร้างช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายเพื่อรองรับลูกค้าทั้งผ่านทางโทรศัพท์ จดหมาย เว็บไซต์ อีเมล ตลอดจนถึงผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์ และควรจัดฝึกอบรมพนักงานที่รับเรื่อง ให้สามารถตอบโต้และแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าให้ดีขึ้น
3.เมินเฉยลูกค้าปัจจุบัน แม้ไม่อาจปฏิเสธได้ว่าการสร้างฐานลูกค้าใหม่เป็นสิ่งจำเป็นในการขยายธุรกิจ แต่ผู้ประกอบการไม่ควรทุ่มเวลาทั้งหมดไปกับการหาลูกค้าใหม่และละเลยลูกค้าปัจจุบัน โดยผลการศึกษาของบริษัทวิจัยการ์ทเนอร์กรุ๊ปพบว่า การรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันไว้ให้ได้อย่างน้อย 5% จะช่วยเพิ่มกำไรได้ถึง 25-125% เลยทีเดียว ซึ่งหลายธุรกิจมักลืมกลยุทธ์ข้อนี้ไป โดยเน้นแต่การโปรโมตสินค้าในกลุ่มลูกค้าใหม่ และลืมให้ความสำคัญในการจัดโปรโมชันเพื่อตอบแทนลูกค้าประจำเท่าที่ควร ซึ่งอาจทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้รู้สึกไม่ได้รับการดูแลและตัดสินใจบอกเลิกเป็นสมาชิก
วิธีแก้ : ผู้ประกอบการควรเสนอโปรโมชันจัดส่งสินค้าฟรีและส่วนลดพิเศษแก่ลูกค้าใหม่ ควบคู่กับการจัดตั้งโปรแกรมพิเศษสำหรับลูกค้าปัจจุบันโดยเฉพาะ เช่นการจัดงานส่วนลดครั้งใหญ่เพื่อลูกค้าสมาชิก หรือการจัดงานเลี้ยงกระชับความสัมพันธ์เป็นครั้งคราวเพื่อเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าให้เหนียวแน่นยิ่งขึ้น
