คุณภาพคือปัญหาใหญ่

เคยมีบิ๊กดีเวลอปเปอร์ กล่าวเอาไว้ว่า ปัญหาด้านคุณภาพการก่อสร้างบ้านหรือคอนโด จะกลายเป็นปัญหาที่ใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ และยอมรับด้วยว่า ผู้ประกอบการเองก็ไม่สามารถควบคุมคุณภาพงานก่อสร้างได้ทั้ง 100% (อย่าว่าแต่ 100% เลย 70% 80% ก็ยังหืดขึ้นคอ) โอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดเกิดขึ้นได้เสมอ และเคยเกิดมาแล้วบ่อยครั้ง ไม่ว่าจะเป็นบริษัทอสังหาฯ รายใหญ่ มูลค่าโครงการเป็นพันล้าน หรือรายเล็กรายน้อยมูลค่าโครงการหลักสิบล้าน

เพียงแต่ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นในวันนี้กับเมื่อวันวาน มีข้อต่างกันตรงที่การส่งผ่านข้อมูลจากผู้บริโภคที่เป็นผู้ได้รับผลกระทบมันกว้างไกลผิดกัน สื่อออนไลน์มีอิทธิพลอย่างสูงที่ทำให้ข้อบกพร่องต่างๆ ถูกส่งต่อไปในโซเชียลมีเดีย พร้อมคอมเมนต์ในแง่มุมต่างๆ นานา ซึ่งมักจะเป็นผลในด้านลบกับบริษัทที่ก่อให้เกิดความเสียหายต่อผู้บริโภคเสียเป็นส่วนใหญ่

การส่งผ่านข้อมูลประจานผ่านโซเชียลมีเดีย จึงเป็นอะไรที่ผู้ประกอบธุรกิจอสังหาฯ หวาดผวาเอามากๆ แต่ก็ถือเป็นสิทธิอันชอบธรรมที่ผู้บริโภคจะฟ้องต่อสังคมถึงความผิดพลาดที่เกิดขึ้น แม้ความเป็นจริงจะรู้กันอยู่ในวงว่า ไม่มีใครก่อสร้างงานได้ 100% ก็ตาม แต่ในมุมของผู้บริโภคก็ไม่มีใครยอมจ่ายเงินเพื่อซื้อของที่มีตำหนิเช่นกัน

ยิ่งไปกว่านั้น ความพยายามสร้างแบรนด์ของผู้ประกอบการให้สินค้าดูดีมีคุณค่ามากขึ้น ย่อมทำให้ผู้บริโภคมีความคาดหวังในด้านคุณภาพที่เพิ่มขึ้นเป็นเงาตามตัว ยิ่งถ้าต้องจ่ายเงินเพิ่มจากกลยุทธ์การสร้างมูลค่าเพิ่มด้วยแบรนด์ของผู้ประกอบการ เวลาเกิดปัญหา ผลสะท้อนกลับก็ยิ่งแรงขึ้นจากความคาดหวังในตัวสินค้าที่ถูกสร้างภาพลักษณ์ให้ดูดีมีคุณค่านั่นเอง

จึงไม่แปลกเลยที่ปัญหาของแสนสิริ กรณีที่ลูกค้าไปพบว่าในผนังห้องชุดของเขามีโฟมยัดอยู่ก้อนหนึ่งแทนที่จะเป็นคอนกรีต จึงกลายเป็นเรื่องที่ลุกลามอย่างรวดเร็ว แค่ไม่กี่ชั่วโมงมีคนแชร์ข้อมูลที่ลูกค้านำไปโพสต์ไว้ในเว็บไซต์ของแสนสิริเองนับพันราย ส่วนหนึ่งเป็นเพราะความคาดหวังของแสนสิริที่มีอยู่มากในสายตาของผู้บริโภคทั่วไป นั่นเกิดจากการมุ่งมั่นสร้างแบรนด์ที่ทำให้ลูกค้าเชื่อว่า บ้านคอนโด แสนสิริ เป็นของดีมีคุณค่าและคุณภาพ พอมาเจอเคสนี้ก็เลยเกรียวกราวกันใหญ่ กว่าที่บริษัทจะตั้งตัวรับมือได้ก็เกือบจะสายไป

ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้ว ถึงอย่างไรก็หลีกหนีความรับผิดชอบไม่พ้น แม้ว่าต้นสายปลายเหตุของปัญหาจะมาจากผู้รับเหมา หรือผู้รับเหมาช่วงก็ตาม ทางที่ดี การรับทราบข้อบกพร่องในเบื้องต้น และพร้อมยินดีที่จะแก้ไขข้อผิดพลาดนั้นให้เรียบร้อย น่าจะเป็นหนทางที่ต้องกระทำอย่างรวดเร็ว เพื่อแข่งกับข่าวที่แพร่สะพัดไปในออนไลน์เสียด้วยซ้ำ เพราะช้าไปเพียงชั่วโมงสองชั่วโมงก็ได้เรื่องแล้ว แต่ก็เข้าใจว่าองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ย่อมมีขั้นมีตอนในการตัดสินใจ แต่ก็ทำให้มองเห็นว่าการบริหารองค์กรในภาวะวิกฤตไม่ว่าเรื่องใดๆ นั้น มีความสำคัญเพียงใด

แสนสิริ ออกแถลงการณ์ 2 ฉบับ ในอีก 1 วันให้หลัง รับทราบ ยอมรับข้อผิดพลาด และพร้อมจะแก้ไขตรวจสอบข้อบกพร่องต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับห้องของลูกค้า รวมทั้งแสดงความพร้อมที่จะตรวจสอบห้องทุกห้องในโครงการ โดยมีคลิปวิธีการตรวจสอบด้วยเครื่องมือที่ใช้สำหรับการตรวจสอบโดยตรง และช่างที่มีความชำนาญในเรื่องดังกล่าว เพื่อเรียกความเชื่อมั่นของลูกค้าให้กลับคืนมา ก็น่าจะเป็นทางที่ดีที่สุดแล้วในขณะนี้ ถ้ามีความจริงใจในการแก้ปัญหา เชื่อว่าลูกค้าก็น่าจะรับได้เช่นกัน

นอกจากนี้ กรณีของแสนสิริยังสะท้อนให้เห็นความเป็นไปในตลาดอีกเรื่อง คือ จรรยาบรรณในวิชาช่างได้สูญหายไปพร้อมๆ กับปัญหาการขาดแคลนของแรงงานอย่างหนัก และถูกเข้ามาแทนที่ด้วยความชุ่ย ความมักง่าย ซึ่งโดยส่วนตัวก็ไม่รู้ว่าในอดีตจะดีกว่านี้หรือไม่ แต่จากที่เคยได้รับรู้รับฟังมาจากผู้ประกอบการในภาคการก่อสร้าง ก็บ่นเป็นเสียงเดียวกันว่า แรงงาน (ส่วนใหญ่เป็นต่างด้าว) ที่เข้ามาทำงานในภาคก่อสร้างนั้น อ่อนด้อยฝีมือ และไร้ซึ่งความรับผิดชอบมากขึ้นเยอะ

ขณะที่ผู้ประกอบการรายใหญ่ๆ ก็แข่งขันกันอย่างเอาเป็นเอาตาย ความเร่งรีบที่จะต้องเร็วกว่า ไวกว่าคู่แข่ง เพื่อหวังผลในเชิงการตลาด ทำให้เกิดข้อผิดพลาดตามมา ยังมีบริษัทรายใหญ่ๆ ที่ทำพลาดในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง จนก่อปัญหาตามมาในภายหลัง บ้านทรุด บ้านเอียง บ้านร้าว ใบอนุญาตไม่ผ่าน โครงการสร้างไม่ได้ ก็ยังมีอยู่ในตลาดให้เห็นกันอยู่เนืองๆ

ถ้าช้าลงสักนิด ปล่อยวางเป้าหมายในการแข่งขันลงเสียบ้าง เชื่อว่าความผิดพลาดก็น่าจะลดน้อยลงได้ครับ